Descubra o que é gestão de conflitos, como fazer e quais os benefícios para as empresas

A gestão de conflitos, para ter sucesso, deve começar já antes do conflito em si, quando ainda há um ambiente harmônico e que permite uma boa comunicação. Por isso, é preciso ficar atento a sinais como discussões ou desentendimentos e se preparar. Aprenda como!

o que é gestão de conflitos

Toda empresa é um sistema formado por pessoas, com pessoas e para pessoas. Nesse contexto, é natural que existam conflitos interpessoais, alguns até bastante acalorados e complexos. Para tratá-los corretamente, é preciso fazer uma gestão de conflitos.

O que é gestão de conflitos? Ela consiste em um conjunto de políticas e práticas para prevenir conflitos ou solucioná-los, evitando ou mitigando seus danos à organização e às relações interpessoais.

Assim, todos que fazem parte da empresa são beneficiados.

Nos próximos tópicos, apresentamos algumas das principais práticas dentro do que é gestão de conflitos e como aproveitá-las na empresa. Continue atentamente com sua leitura.

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    Como fazer gestão de conflitos e negociação?

    1. Saiba que tudo começa antes dos conflitos

    Um erro comum é entender que a resposta para “o que é gestão de conflitos” é que ela é uma ferramenta que só precisa ser acionada quando existe efetivamente um conflito. Não é bem assim.

    Tudo começa antes do conflito, quando ainda há um ambiente de trabalho harmônico e que não possui falhas na comunicação. É papel do gestor se preocupar com questões ligadas à cultura organizacional, à comunicação interpessoal e às práticas de valorização das equipes.

    Além disso, é interessante contar com programas de educação corporativa e de desenvolvimento que conscientizem sobre a maleficência das brigas e das intrigas no trabalho, inclusive à saúde dos próprios profissionais envolvidos e ao trabalho colaborativo.

    Essa gestão preventiva não é papel apenas do RH, mas de todos os líderes. Eles devem conscientizar seus subordinados, bem como promover a harmonia.

    2. Lembre-se: onde há fumaça, há fogo

    Outra dica importante: não espere que uma briga efetivamente ocorra, com discussões acaloradas ou até agressões físicas, para só depois agir.

    É preciso ficar atento aos pequenos sinais de fumaça, muitas vezes despercebidos, mas que indicam que é necessária uma gestão de conflitos.

    Por exemplo, o famoso “disse e me disse” é sinal de fumaça.

    As conversas paralelas, popularmente chamadas de fofocas, são um ponto inicial para conflitos graves e que acabam com a paz no trabalho. Portanto, devem ser imediatamente combatidas.

    Vasculhe outros sinais de fumaça, como a falta de sinergia entre dois profissionais ou olhares atravessados. Assim, você poderá identificar um foco de incêndio antes que ele tome proporções difíceis de controlar e apagá-lo sem que precise gastar muito tempo.

    3. Procure pela causa-raiz do problema

    Para solucionar adequadamente um conflito, é preciso identificar sua causa-raiz.

    O problema é que essa causa nem sempre é tão óbvia, muitas vezes está camuflada por uma série de justificativas, histórias e conversas paralelas que não fazem sentido.

    Nesse aspecto, o papel do gestor é ir mais fundo, não se satisfazer com narrativas superficiais e que não explicam com clareza o ocorrido.

    Vamos usar um exemplo de conflito entre dois profissionais, que discutem por uma comissão de venda, no intuito de identificar quem é digno de tê-la. A causa aparente do conflito é a comissão, a causa raiz pode ser desavenças passadas, crenças ou fofocas infundadas.

    Então, vasculhe mais um pouco, não esteja satisfeito com o óbvio e facilmente visível. Pode até ser mais fácil apaziguar o óbvio, mas quase nunca é um ponto final. E isso é o que é a gestão de conflitos.

    4. Faça a mediação de uma negociação ganha-ganha

    Como fazer uma gestão de conflitos? Muitas vezes, a resposta dependerá de um processo com técnicas de negociação.

    Afinal, nenhum dos envolvidos quer sair “por baixo” e prejudicado, então é preciso negociar para chegar a um ponto-comum. Nesse processo, o gestor deve atuar como mediador.

    Para tanto, lembre-se sempre: a melhor negociação é do tipo ganha-ganha, na qual ambas as partes se sentem beneficiadas.

    Caso o resultado final da negociação seja um perde-ganha, no qual só uma parte é beneficiada, haverá rancor e mágoa.

    Além disso, para realizar uma boa negociação, lembre aos profissionais que existem várias coisas em “jogo” e não só o ponto central conflitante.

    Nesse caso, a ideia é desfocar do ponto central de conflito e ampliar a visão dos profissionais, mostrando que há mais pontos de interesse. Assim, você terá margem para negociar e poderá chegar a um resultado realmente satisfatório às partes.

    5. Olhe pelo lado positivo das coisas

    Gestão de conflitos: o que é, senão uma visão otimista das coisas? 

    Tenha em mente que conflitos contribuem para a aprendizagem organizacional e também para tocar em pontos delicados, verdadeiros tabus, que do contrário nunca seriam discutidos.

    Portanto, lembre-se de aprender com o processo de gestão de conflitos e garantir que esse aprendizado contribua para o crescimento da empresa e de seus colaboradores.

    Imagine novamente o caso da comissão de vendas. Após o conflito, é possível que a empresa crie políticas mais claras sobre vendas e pagamento dos vendedores. Logo, o mesmo ocorrido não vai mais acontecer, a menos não pela mesma razão.

    Perceba, então, que é na gestão de conflitos que será avaliado o que deu errado e gerou o conflito para buscar alternativas ao ocorrido e implementá-las com êxito. Assim, o negócio ganha em experiência e em competitividade.

    6. Conte com a boa e velha comunicação

    A comunicação é a base da sobrevivência e evolução da espécie humana. Sem ela, ainda estaríamos vivendo em cavernas. Então, aproveite para usar essa poderosa ferramenta na gestão de conflitos.

    Isto é, promova a comunicação assertiva.

    Dentro da organização, a comunicação deve acontecer com fluidez em dois sentidos: o vertical, entre líderes e seus liderados; e o horizontal, entre colegas que ocupam uma posição hierárquica similar.

    Assim, é mais provável que não existam mal-entendidos. Caso o conflito já esteja instaurado, a comunicação deve contar com a presença de um mediador, que fará uma gestão de conflitos.

    Mas para dar fluidez aos diálogos de uma maneira mais generalizada, é importante contar com meios de comunicação interna, como aplicativos mobile, sistemas especializados ou murais de recados.

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