SLA de atendimento: o que é, importância e como implantar

O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português, é um modelo de contrato utilizado por empresas de diversos segmentos. Na área de atendimento, o SLA tem um papel fundamental: gerenciar prazos para resposta e solução do ticket.

sla de atendimento em ti

Identificar padrões de comportamento em clientes é uma tarefa difícil, não há como negar. No entanto, existe uma coisa que todos eles têm em comum: nenhum gosta de contratar um tipo de serviço e receber algo totalmente diferente do que foi acordado. E é aí que o SLA de atendimento entra em cena. Através deste contrato, é possível garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado e alinhar as expectativas de ambas as partes.

E nada melhor para compreender os acordos de níveis de serviços de tecnologia do que exemplos de SLA, certo? Mas será que acordos formais de serviços são tão importantes assim?

Bom, você compraria um imóvel através de um acordo verbal com o vendedor? 

Seria uma transação baseada na confiança. Dessa maneira, você pode confiar que o imóvel será entregue em conformidade com as especificações. Além disso, a outra parte também deve acreditar que você pagará o valor combinado, certo?

Não?

É praticamente impossível imaginar este tipo de situação sem um contrato ou uma escritura. Então, por que muitas empresas oferecem soluções sem um acordo legal de níveis de serviço? 

Hoje, os serviços entregues são mais complexos, as empresas investem em tecnologia e inovação para oferecer sempre as melhores soluções e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, é natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gestão mais robustas, como o SLA. 

Se você ainda tem dúvidas relacionadas a esse termo ou não domina essa estratégia por completo, preparamos um guia definitivo com tudo o que você precisa saber para se tornar um especialista em SLA de atendimento.

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Você consegue mensurar a importância do SLA em TI?

O mercado de Tecnologia da Informação (TI) cresce ano após ano no Brasil. Em 2017, o segmento registrou um aumento de 4,5%, e cerca de US$ 38 bilhões em investimentos em hardwares, softwares e serviços.

Por isso, é cada vez mais comum que empresas busquem soluções de TI para aprimorar processos e torná-los mais eficientes. E, para deixar clara a relação entre o que foi contratado e os serviços que serão entregues, faz-se necessário a elaboração de um contrato, chamado SLA.

Neste post, iremos te mostrar a importância de um SLA em TI e listar todos os benefícios que ele proporciona.

Preparado(a)? Então, boa leitura!

Dá só uma olhada no que você vai aprender:

O que é SLA?

O que é SLA em TI?

O SLA, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços de TI prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

Por conta de uma regra da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, e deve passar por revisões periódicas. Embora as cláusulas de um SLA variem de acordo com o prestador de serviços, as mais comuns tratam de condições como:

Apesar de o formato ser replicável em todas as áreas que oferecem serviços, ele é mais popular dentre as empresas de Tecnologia da Informação. Afinal, o objetivo principal deste acordo é garantir que o cliente receba a solução solicitada, com a qualidade, prazo e determinações combinadas.

Dizemos, portanto, que é um acordo que fixa um nível mínimo dos serviços.

No caso específico do SLA em TI, o setor e a própria gestão de TI  vêm se tornando cada vez mais especializados em prestação de serviços para organizações. Então, o SLA é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.

Com ele, ganha o fornecedor, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado é o cliente, que pode ter acesso a serviços de primeira linha.

Para ilustrar melhor o que é SLA, fizemos um vídeo curtinho sobre o assunto, dê uma olhadinha:

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A importância de um SLA de atendimento

Diferente de um contrato comum, no qual as cláusulas tratam mais de assuntos burocráticos de compra e venda, o SLA é mais focado nos serviços contratados pelo cliente. No entanto, o documento não beneficia apenas o contratante — ele também defende os interesses do prestador de serviços e possibilita que ele se proteja de cobranças indevidas e outros excessos.

Um SLA de atendimento bem-feito traz segurança para todas as partes envolvidas no contrato. Através do documento, a empresa que presta o serviço consegue se proteger contra excessos de clientes ou cobranças indevidas. Por outro lado, o contratante tem acesso aos seus direitos e ainda pode aplicar multas caso o acordo seja descumprido.

Além de tranquilizar empresas e clientes, esse modelo de SLA também é responsável por deixar claro as métricas que serão utilizadas, as expectativas do contratante e as responsabilidades da prestadora de serviços.

Existem vários tipos de prazos de SLA. Na área de atendimento, os mais comuns são os de conclusão e os de resposta. O primeiro tipo está relacionado ao tempo que a contratada tem para encerrar os tickets. Ele é contado desde a abertura, até a conclusão do chamado e pode ser pausado de acordo com alguns critérios que analisaremos mais abaixo.

O segundo tipo, chamado de SLA de resposta, controla as horas que a contratada tem, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que a sua situação está sendo resolvida.

O SLA de atendimento ainda visa estabelecer uma compreensão mútua dos serviços, bem como áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços de TI. Isso ajuda a eliminar frustrações por parte do cliente, já que ele saberá exatamente o que esperar do fornecedor.

> Leia também: Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio? 

Benefícios de um SLA em TI

O Service Level Agreement (SLA) é essencial quando falamos de contratação de serviços em tecnologia e possui inúmeros benefícios. Se utilizados internamente, os acordos de SLA em TI promovem a integração dos departamentos. Além disso, eles são essenciais quando falamos em projetos de longa duração ou de funcionamento contínuo. Isso porque quando o processo é longo, é fácil perder de vista as determinações inicialmente atribuídas.

Agora que você já descobriu a importância de um SLA e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benefícios. Veja a seguir:  

Segurança jurídica

Esse é o primeiro e principal benefício do  SLA: evitar que sua empresa tenha que arcar com despesas jurídicas por descumprimento de contratos. Definir com precisão o serviço contratado ainda ajuda o contratante a perceber caso o fornecedor de tecnologia esteja faltando com alguma parte do combinado.

Metas mensuráveis

Metas mensuráveis de SLA

Com a documentação feita, o gestor e a equipe podem avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia prestados. O SLA em TI serve também para definir metas mensuráveis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitirá identificar se o prestador está alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo postos em prática.

Além disso, o SLA estimula o trabalho com indicadores, referenciais necessários para mostrar se a companhia está de fato cumprindo a sua missão. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos ajuda a empresa a se destacar diante das concorrentes.

Transparência

Quando as responsabilidades de cada uma das partes são registradas em contrato, é possível mensurar se os serviços foram prestados de acordo com o combinado. Essa transparência evita problemas de interpretação e garante mais segurança, tanto para o contratante, quanto para o prestador de serviços.

Leia mais: Como melhorar a transparência da empresa com os clientes?

Credibilidade

Imagine que não exista um contrato preestabelecido para determinar os desafios da equipe de TI e os sistemas essenciais para o funcionamento do negócio. Aqui nos referimos aos softwares que não podem parar de funcionar — como as plataformas da loja virtual, por exemplo.

Queixas constantes das equipes de vendas e de marketing aos setores superiores da organização podem gerar a substituição de gerentes e até mesmo demissões — problemas que poderiam ser contornados com a ajuda de uma prestação de serviço de qualidade no departamento.

Satisfação do cliente

O consumidor moderno está de olho nas companhias que investem em tecnologia. Esse é um diferencial competitivo que destaca sua marca. Por isso, a importância de um SLA não está somente na precisão dos processos e na manutenção de um acordo que seja benéfico para as duas partes. Sua eficiência se reflete diretamente na satisfação do cliente, essencial para manter seu negócio operando a todo vapor.

Tipos de SLA

Por ser um tipo de contrato mais flexível, o SLA em TI pode ser elaborado de maneiras bem distintas, com foco no cliente ou nos serviços. Por exemplo, na primeira opção, o documento traz:

  • As obrigações;
  • Exigências; 
  • Expectativas em função do cliente. 

Já na segunda, o contrato é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e pode ser utilizado para todos os contratantes.

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Como implantar um SLA de atendimento

Um SLA de atendimento, quando bem-estruturado, pode ser um fator-chave para a atração e retenção de clientes. No entanto, documentos que não descrevem de maneira clara todos os termos acordados ou os níveis de serviço oferecidos ainda são bastante comuns.

Erros no SLA de atendimento ocasionam uma série de problemas para o contratado e contratante, e ainda podem resultar na anulação do contrato. Veja a seguir como evitar dores de cabeça e elaborar um documento que atenda às expectativas de todos os envolvidos! 😉

1. Deixe claro todos os termos

O primeiro passo para elaborar um SLA de atendimento corretamente é deixar claro todos os termos acordados. Descrever tudo nos mínimos detalhes evita situações de conflito, já que todas as responsabilidades da prestadora de serviços (e também do cliente) ficam documentadas.

Além de esclarecer as situações que são “cobertas” pela contratada, é importante que o SLA de atendimento também contenha os casos que não são de sua responsabilidade e os cenários que permitem que ela tome decisões sozinha.

Qualquer inconsistência nesta etapa pode trazer consequências e causar danos irreparáveis para o acordo.

2. Descreva os canais de comunicação com o cliente

Por quais canais de comunicação o cliente entrará em contato com a empresa? Essa é uma das perguntas que o SLA de atendimento deve responder. Seja por chat, telefone ou e-mail, o importante é que o contratante conheça todas as possibilidades de suporte e entenda as particularidades de cada uma.

Como cada canal pode ter um horário de atendimento diferente, descrever todos eles no SLA ainda permite que o cliente se sinta à vontade para escolher aquele que mais se adapta às suas necessidades.

3. Defina a quantidade de serviço que será entregue

Para que todas as expectativas estejam alinhadas, é essencial que o SLA de atendimento explique em qual quantidade e com qual desempenho os serviços contratados serão entregues.

Esse é um dos tópicos mais importantes deste modelo de SLA. Nele, é possível incluir itens como resultados esperados, taxas de resposta ou até mesmo o máximo de solicitações que serão aceitas.

É muito comum que as empresas ofereçam níveis de atendimento diferentes de acordo com o plano contratado pelo cliente. Assim, dentro do contrato são definidas diversas regras – que são as condições para a aplicação e cálculo do SLA.

Por exemplo: você pode ter uma regra que define que assuntos financeiros têm um prazo para solução de 24 horas e outra que diz que assuntos técnicos têm o prazo de 12 horas.

Além disso, o SLA de atendimento também pode conter cobranças adicionais caso a quantidade de requisições seja ultrapassada. Dessa forma, a contratada consegue impor limites e, consequentemente, influenciar o comportamento do seu cliente.

4. Estipule um tempo limite para atendimento

Como falamos em tópicos anteriores, estipular um tempo limite para o atendimento é um dos fatores mais importantes deste exemplo de SLA. Por isso, para chegar a um número justo, a prestadora de serviços precisa levar em consideração uma série de quesitos, como necessidades do cliente, perfil e expectativas.

De uma maneira geral, as solicitações mais simples, que envolvem apenas esclarecimentos, devem ser respondidas primeiro. Já as demandas mais complexas, que exigem a atuação de outros setores, podem ter um tempo maior para resolução.

Nessa etapa, também é importante ressaltar o horário de atendimento da empresa: se é comercial, se funciona aos fins de semana e feriados ou se há plantão, por exemplo.

Tudo isso irá impactar no tempo limite de atendimento e contribuir com o alinhamento das expectativas do cliente.

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5. Defina as principais métricas

Ao elaborar o seu SLA de atendimento, também não esqueça de definir as principais métricas que serão utilizadas para controlar a qualidade do serviço e também identificar se o acordo está sendo cumprido.

Existem inúmeras métricas que podem ser acompanhadas. No atendimento, as mais comuns são o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta, nível de satisfação do cliente, tickets resolvidos no primeiro nível, entre outras.

Uma possibilidade muito interessante do módulo de SLA dos sistemas de atendimento é que ele avisa aos envolvidos em qual “porcentagem” o determinado serviço se encontra.

Por exemplo: imagine que o SLA de conclusão da sua empresa para enviar um boleto é de 10 horas. Se você definir que os envolvidos serão notificados cada vez que o percentual restante do SLA chegar a 10%, todos receberão um aviso quando se passarem 9 horas e o ticket ainda não tiver sido resolvido.

Por outro lado, também é possível enviar notificações cada vez que o percentual do SLA for ultrapassado em 10%. Assim, todos serão avisados quando se passarem 11 horas e o ticket ainda estiver pendente.

Ainda, utilizando um sistema de atendimento você poderá acompanhar indicadores com a quantidade de tickets resolvidos dentro e fora do prazo. Da mesma forma, o software também demonstra o número de chamados que tiveram ou não o tempo de primeira resposta cumprido. Incrível, não é?

6. Prepare-se para imprevistos

Imprevistos acontecem em qualquer acordo e precisamos nos preparar para isso. Um SLA de atendimento, por exemplo, precisa contar com um plano de gestão de crises. Em outras palavras, saídas para driblar situações fora do comum.

Dessa forma, se algo não sai como planejado o impacto causado não é tão negativo, já que possíveis soluções para aquele problema já foram previamente discutidas.

Como fazer um SLA em TI adequado

Como fazer um SLA em TI adequado

Um SLA em TI geralmente usa definições técnicas que permitem quantificar o nível dos serviços entregues, como o tempo médio de atendimento, respostas e soluções. Assim, um valor médio é atribuído ao serviço para que o desempenho entregue seja medido.

Como já mencionamos por aqui, existem vários tipos de prazos de SLA em TI, mas os mais comuns são:

  • Conclusão: trata do tempo que o prestador de serviços tem para encerrar o atendimento
  • Resposta: controla o tempo que os agentes têm, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que o seu problema está sendo resolvido

Segundo as regras da ABNT, todo contrato com SLA deve apontar as seguintes informações:  

Descrição dos serviços prestados

O SLA em TI deve descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa de TI durante o período do acordo. Isso inclui:

  • Manutenções;
  • Atualizações;
  • Conexões;
  • Capacidade dos servidores;
  • Protocolos de configuração de host dinâmico;
  • Entre outras coisas.

O documento ainda deve listar as ferramentas que serão utilizadas durante um serviço, além de especificar quem fará a sua compra, aluguel e manutenção. Em resumo, esse é o momento de colocar boa parte dos custos do seu investimento no papel.

Disponibilidades dos serviços

Tão importante quanto listar os serviços que serão prestados é informar quando eles estarão disponíveis. Além, é claro, do seu percentual médio de inatividade para manutenções e os limites de tempo de interrupção que o prestador de serviços precisará para atualizar o sistema.

Regras para relatar problemas

As regras para relatar problemas são outras informações importantes de um SLA. Quem fará o atendimento, como os problemas serão relatados e quais medidas serão adotadas para resolver o problema de forma definitiva são alguns dos itens que não podem faltar.

Normas de monitoramento

As normas de monitoramento também são pontos essenciais na elaboração de um SLA. É necessário definir quem acompanhará o desempenho dos serviços prestados, quais dados serão coletados e com que frequência. E quais resultados estatísticos de desempenho serão mostrados ao cliente.

Leia mais: Importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes.

Responsabilidades

Ainda de acordo com a ABNT, o SLA em TI deve listar os responsáveis por cada tarefa contratada e conter a separação dos deveres de cada uma das partes envolvidas. Além disso, esse é o momento de descrever a pontualidade dos serviços em resposta às solicitações e datas agendadas.

Penalizações

As penalizações pelo não cumprimento das obrigações são essenciais, pois trazem mais segurança à empresa contratante. No documento, elas podem vir em forma de débitos, reembolsos e até ocasionar o término do contrato.

Cláusulas adicionais

As cláusulas adicionais normalmente são utilizadas para especificar circunstâncias em que o nível de serviços prometido não se encaixa. Podemos tomar como exemplo a isenção do atendimento da empresa prestadora dos serviços de TI em casos de desastres, como inundações, incêndios e outras situações perigosas.

Previsão de resultados

Previsão de resultados no SLA

O SLA também deve apontar os objetivos do contratante com a assinatura daquele acordo. No setor de TI, essas metas não são tão óbvias e dependem de cada empresa. Há gestores que buscam otimizar processos, melhorar o atendimento aos clientes ou até mesmo aumentar a velocidade da internet em todos os terminais utilizados pelos funcionários. No entanto, seja qual for o objetivo da empresa, é importante que ele esteja devidamente documentado.

Saiba mais: O que é SLA e SLO (service-level objective): significado + 3 dicas!

Tempo de execução

O tempo de execução está diretamente relacionado aos objetivos do contratante. Isso porque uma vez que as metas são traçadas, é preciso definir quanto tempo será necessário para que o prestador de serviços consiga atingi-las.

Este também é o momento em que a duração do contrato é determinada e o cronograma detalhado das ações de TI é divulgado.  

Estabelecimento de métricas

Todos os itens listados até o momento são importantes em um SLA de TI, mas é através das métricas e indicadores de performance (clique aqui para saber o que é KPI) que o contratante poderá verificar se o contrato realmente está sendo cumprido. Além disso, também é nesta etapa que são listados os números que devem ser atingidos no decorrer e no término do acordo.

Veja também: 8 exemplos de indicadores de desempenho para turbinar seu atendimento.

Esse é um dos maiores benefícios do SLA, pois proporciona ainda mais segurança ao contratante, que pode cobrar multas caso o acordo não seja respeitado. Por outro lado, o prestador de serviços também pode ser beneficiado pela cláusula.

Como você pôde perceber, inúmeros itens devem ser observados no momento de elaborar um SLA em TI. Entre eles, alguns merecem mais atenção, como os que vamos explicar a seguir, focando não apenas na TI, mas em todas as suas aplicações. Ficou curioso(a)? Então, continue acompanhando nosso post!

Estruturando o seu SLA

Uma pesquisa do Invesp aponta que 33% dos abandonos da empresa pelo cliente acontecem pela falta de clareza nas informações. Já a pesquisa da Bain & Co mostra que 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”. Mas, ainda assim, apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas.

Em outra pesquisa, realizada pela Jay Baer, 7% dos consumidores afirmaram esperar o mesmo tempo de resposta do horário comercial à noite e em fins de semana, ou seja, atendimento full time.

Por isso, estruturar devidamente o seu SLA ou Acordo de Nível de Serviço evita frustrações quanto às expectativas do cliente como essas. Então vamos a algumas dicas:

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1. Detalhe o serviço necessário

O detalhamento do serviço é muito importante para a realização do trabalho, pois é a partir dessa informação que ela pode estimar custos, prazos e necessidades de pessoal.

Qualquer inconsistência nesse detalhamento pode trazer consequências futuras para o projeto, até mesmo colocando em risco a sua conclusão.

2. Inclua o nível de exigência do usuário

Os projetos podem ser para diversas áreas, tanto para o público interno quanto para o público externo — o fato é que sempre haverá um usuário final. É importante ter conhecimento, por meio do SLA, sobre o perfil do usuário do serviço e qual é o nível de exigência dele.

Afinal, este é um dos principais passos para desenvolver uma TI focada no cliente.

Isso quer dizer que saber como definir um SLA afeta diretamente na construção da relação com o usuário do serviço. Você sabe o quanto isso pode afetar na satisfação do cliente, certo?

Não?

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Veja também: Marketing de retenção: descubra agora como utilizar na sua empresa.

3. Reduza as áreas de conflito

Sempre existirão diferenças entre as expectativas e as possibilidades de realização. A definição de um SLA deve minimizar a distância entre o que o cliente espera e o que sua empresa poderá entregar com a verba disponível. Assim evitam-se conflitos e reclamações durante o desenvolvimento do projeto.

4. Estime custos de cada serviço

O quarto passo de como definir um SLA é estimar os valores investidos em cada serviço. Como você viu, o SLA deve detalhar o orçamento para que a TI saiba exatamente qual é a verba que tem disponível para trabalhar. Assim, o projeto fica mais próximo do produto final a ser entregue.

5. Inclua alternativas ao projeto inicial

Qualquer projeto, em qualquer área, está sujeito a mudanças conforme se dá o desenvolvimento, seja devido a erros nas estimativas, seja devido a demandas do mercado ou até mesmo à escassez de recursos.

O segredo de como definir um SLA de forma eficiente é prever essa possibilidade. Mas como fazer isso?

Como definir um SLA com um Plano B

Afinal, se algo der errado a sua equipe pode – e deve – fazer duas perguntas:

  • O que foi acordado inicialmente?
  • O que pode ser feito para se entregar uma solução próxima da expectativa?

Antes de definir um SLA, portanto, lembre-se que o combinado não sai caro! Quanto mais detalhado for o documento, menos dores de cabeça os envolvidos terão ao longo da prestação do serviço.

A possibilidade, portanto, de atingir ou superar as expectativas dos clientes pode ser potencializada para empresas que compreendem como definir um SLA e a sua importância.

Qual ligação do SLA com o Service Desk?

Como você já viu, o Acordo de Nível de Serviço é um documento indispensável em todo sistema de atendimento ao cliente. Mas estes acordos são especialmente importante na definição de um serviço de service desk.

Service Desk SLA

O Service Desk SLA normalmente contém:

  • A natureza dos serviços prestados pela central de atendimento (por exemplo: atendimento por telefone, chat, presencial, etc.).
  • O nível de qualidade dos serviços prestados (por exemplo: porcentagem de sucesso, tempo para resolver um problema, tempo de resposta, etc.)
  • Os métodos usados para medir e relatar a conformidade com o contrato

O SLA ajuda a setar a expectativa do cliente sobre como ele vai ser atendido. Por isso é difícil de imaginar um Service Desk sem SLA perfeitamente definido. Um sistema de Service Desk disponibiliza vários canais de atendimento para sua empresa e melhora:

  • A eficiência da sua equipe, que consegue gerenciar todos os canais de atendimento facilmente;
  • A organização das informações, centralizando todos os tickets;
  • O acompanhamento da qualidade dos atendimentos, pois é possível de acompanhar qualquer métrica de qualidade;
  • A definição de fluxos de trabalho.

A definição de um SLA para o Service Desk da sua empresa também auxilia para que os prazos prometidos sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.

Confira um exemplo na imagem abaixo:

Tabela de SLA para Service Desk
Fonte: https://www.devmedia.com.br/

Em contrapartida, um SLA sem um sistema de service desk eficiente não é útil. Isso porque você define métricas de qualidade, mas não tem a capacidade, sem um sistema adequado, de computar automaticamente estatísticas sobre seu atendimento.

Melhores práticas para criar um SLA perfeito para seu service desk

As referências de melhores práticas em Service Desk (Service Desk Standard) especifica que o processo deve ser documentado rotineiramente, consistentemente seguido e regularmente revisado e atualizado.

Para melhor atender às necessidades e expectativas do usuário, é importante trabalhar com os clientes para melhorar o alinhamento das metas do service desk e deixá-las claramente especificadas em seu SLA.  

Confira algumas dicas para aproveitar ao máximo o seu service desk SLA:

Relatórios e análises

Um sistema robusto de relatórios e análises é a única maneira de saber se o que está entregando está de acordo com o prometido. Você só pode medir seus indicadores-chave de desempenho (KPI) e comparar com seu SLA, se tiver um sistema eficiente de service desk que centraliza e monitora os dados.

O objetivo principal do SLA é mostrar que você respeita sua promessa. E, se não estiver respeitando, ele vai te ajudar a perceber isso e procurar soluções.

Confira alguns exemplos de métricas de SLA para Service Desks a seguir.

Métricas de SLA para Service Desks

Entre as principais métricas, podemos citar:

  • O tempo de resposta;
  • O tempo de resolução do problema;
  • O nível de prioridade.

Mas existem muitas outras métricas, que também vão depender de cada negócio. Por exemplo:

  • FCR (First Call Resolution): é o indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento da sua empresa. Esta métrica indica se sua equipe tem autonomia e capacidade técnica de resolver problemas e se os processos de atendimento estão consolidados. É calculado a partir do total de problemas resolvidos na primeira chamada dividido pelo total de chamadas recebidas.
  • Taxa de abandono: indica quantas pessoas desistiram da ligação devido ao longo tempo de espera para ser atendido. Calcula-se a partir do número de ligações abandonadas acima do nível de serviço dividido pela soma dessas chamadas e das atendidas, tanto dentro quanto fora do limiar ideal definido para a operação.
  • Custo por incidente: custo médio para resolver um incidente calculados pelos custos fixos e variáveis do processo de gestão de incidentes dividido pelo número total de incidentes recebidos no período de medição.
  • Incidentes resolvidos dentro das regras estipuladas pelo SLA: deve ser uma porcentagem alta. Pois, embora um SLA não seja um contrato jurídico, um dos principais objetivos de um SLA é definir as expectativas do cliente.

O que deve incluir o SLA?

Toda empresa requer um SLA diferente. O Service Desk Institute aponta algumas descrições como sendo as principais. Mas, lembre-se de que seu SLA deve ser orientado pelas necessidades individuais, operacionais e culturais do seu negócio.

Principais descrições de serviço em um SLA:

  • Ponto de entrega: – desktop, servidor etc.;
  • Pontos de escalonamento – por ex. service desk ou serviço proprietários;
  • Horas de disponibilidade – horas de trabalho padrão, 24×7 etc;
  • Tempos de retorno – por ex. para compras, consultoria;
  • Correção e tempos de resposta – por ex. para incidentes, problemas;
  • Descrições de prioridade e gravidade – definições simples e claras;
  • Responsabilidades do cliente – as chamadas devem passar pelo service desk etc;
  • Requisitos especiais do cliente – principais datas, sistemas, usuários etc.

Lembrando também que podem existir vários níveis de SLA de acordo com o “plano” contratado pelo cliente, por exemplo. Uma empresa que contratou o plano “Básico” ou o plano “Gold Enterprise” terão diferentes níveis de atendimento (horário, velocidade, porcentagem de disponibilidade, etc.).

Dica: faça uma pesquisa com seus clientes para entender quais parâmetros são divisor de água para seu público alvo. Em seguida, organize os critérios do seu SLA de forma que as características mais procuradas pelos seus clientes ajudem a dividir seus planos.

Por exemplo, se o horário de atendimento é algo muito importante para seus clientes, você pode utilizar essa informação para colocar um horário de atendimento mais amplo nos planos mais caros.

Categorias de SLA

Categorias de SLA

SLA Simples

Os exemplos de SLA simples possuem determinações mais corriqueiras, que podem abranger serviços de tecnologia até entrega de uma marmita pelo iFood. 

Se você solicitar um almoço pelo aplicativo, por exemplo, está entendido que haverá o pagamento acordado pelo produto e pelo serviço de entrega. Assim como a empresa que fornece o serviço se responsabiliza por:

  • Entregar exatamente os produtos solicitados;
  • Respeitar o intervalo de tempo máximo;
  • Garantir que o produto será entregue em perfeitas condições de temperatura, organização e qualidade.

E, caso uma das partes não cumpra com seus deveres poderá ser aberta uma reclamação, certo?

Você já deve ter passado pela situação de pedir um lanche, por exemplo, sem picles e perceber, na primeira mordida, que seu pedido não foi atendido. 

Neste caso, é esperado que o vendedor (lanchonete) reembolse o valor ou faça a entrega de um novo lanche. O mesmo ocorre nos exemplos de SLA em TI da categoria simples. De maneira geral são acordos subentendidos e abordam os seguintes itens:

  • O cliente que concorda em pagar pelo serviço e, claro, recebê-lo;
  • Uma pessoa, ou empresa, que se disponibiliza, mediante pagamento, a entregar o serviço de acordo com as especificações do SLA simples;
  • Características da entrega: o que será entregue, como, onde e de que forma.

SLA não negociável

Esses são os exemplos de SLA mais comuns no nosso cotidiano. Agora estamos falando de contratos como de TV por assinatura, internet, planos de academia, etc.

No caso anterior existe uma forma de comportamento subentendida entre as partes que podem ser, inclusive, negociáveis. Por exemplo, se o seu lanche veio ao ponto ao invés de bem-passado como solicitou, mas isso não era muito relevante você pode ignorar ou apenas colocar um 3, ou 4 no momento de dar a nota para a entrega.

No caso dos exemplos de SLA não negociáveis os clausulas são mais rígidas e costumam ser especificadas nos termos e condições dos serviços. Então, podemos afirmar que nesta categoria os direitos e deveres são referentes à:

  • Disponibilidade dos serviços ofertados;
  • Tempo de resposta e de resolução para os pedidos e solicitações efetuadas pelos consumidores;
  • Garantia de conserto ou ressarcimento caso algum dos serviços não seja entregue em conformidade com os termos e condições;
  • Prazos de vigência do serviço.

SLA complexo

Nesta categoria estão a maioria dos exemplos de SLA em TI que abordam serviços mais complexos. Você deve ter notado que nos exemplos acima o único dever do cliente é efetuar o pagamento dos serviços, certo?

Nos acordos de níveis de serviços complexos redigimos os direitos e deveres de ambos, cliente e fornecedor.

Dentre os exemplos de SLA desta categoria está a contração de um software de atendimento ao cliente, como o da Movidesk, por exemplo. As especificações, normalmente, são:

  • Quais funções serão cobertas pelo contrato;
  • Quanto tempo o acordo estará em vigor;
  • Qual o valor total dos serviços;
  • Personalização das cláusulas para cada cliente;
  • Penalidades caso os resultados não sejam entregues conforme o acordado.

Leia mais: 5 tendências tecnológicas para melhorar o atendimento ao cliente.

Exemplos de SLA em TI

Acima vimos alguns exemplos de SLA em TI por categoria, neste tópico vamos criar um modelo fictício para ilustrá-los.

Empresa A fornece o aluguel e manutenção de hardwares para a empresa Y:

Identificação das partes:

Contratante: Y

Contratado: A

Cláusula 1ª – Do objeto

  • Aluguel de 6 equipamentos de cópia/impressão, dos quais: 3 Brothers 2540, 2 Multifuncionais Brother 9570; 1 Multifuncional HP Laserjet Pro M426dw.

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Determinação dos serviços a serem prestados;

2.2 – Determinação dos níveis dos serviços;

2.3 – Atualizações dos softwares ou hardwares (ou ambos);

2.4 – Infraestrutura do suporte;

2.5 – Disponibilidade dos serviços (datas, horários, etc);

2.6 – Determinação dos requisitos de “help-desk” ou “service desk”;

2.7 – Capacitação dos funcionários que farão o manuseio básico dos equipamentos, pelo período de T dias;

2.8 – A empresa contratada terá que enviar relatórios mensais dos serviços prestados, indicadores de eficiência e resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago;

3.2 – Modo de pagamento (à vista, X parcelas, após o serviço prestado);

3.3 – Fornecimento da nota fiscal até o Yº dia útil.

Cláusula 4ª – Descumprimento, Multas e Penalidades

4.1 – Caso os serviços de manutenção atrasem mais de X dias, a empresa Y terá o abono de R$ 00,00 no valor do aluguel da máquina em questão;

4.3 – Se houver atraso no pagamento das mensalidades por Z meses, os serviços serão automaticamente cancelados. E o recolhimento dos equipamentos será instantâneo;

4.4 – Caso alguma das máquinas apresente o mesmo problema por C vezes seguidas o contratante pode rescindir o contrato sem nenhuma multa.

Como você deve ter notado, esse é só um dos exemplos de SLA em TI possíveis. Isso porque o corpo dos acordos de níveis de serviço podem alterar dependendo dos itens abaixo:

  • Empresa contratada;
  • Empresa contratante;
  • Serviços e soluções ofertadas;
  • Valores;
  • Regimentos externos e internos.

Mas, os itens básicos se repetem independente dos itens acima, são eles:

  • Deveres do contratado;
  • Especificações de todos os serviços acordados;
  • Deveres do contratante;
  • Valores e formas de pagamento;
  • Prazo de vigência do contrato.

Certo, mas e depois de definidos os itens dos exemplos de SLA em TI acima?

Implantação dos exemplos de SLA

Depois de estipulados os itens anteriores é o momento de colocar os exemplos de SLA em TI em prática. Para isso a empresa deve seguir os passos a seguir:

  1. Colocar no papel o instrumento do SLA em TI;
  2. Negociar e ajustar os termos entre a empresa e o fornecedores (cliente-empresa);
  3. Definir o SLA;
  4. Implementar;
  5. Gerenciar e Monitorar o acordo de nível de serviço.

Veja também: Metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona.

Saber como definir um SLA influencia na experiência dos usuários?

Compreender como definir um SLA pode impactar diretamente na experiência dos clientes internos e garantir que haja um combinado explícito entres as partes.

Nos últimos anos, o setor de Tecnologia da Informação cresceu absurdamente, tornando-se vital para a realização de negócios em todo o mundo. E mesmo com diversos setores econômicos em crise, os investimentos em TI voltaram a crescer em 2018, e continuam em 2019.

Saber como definir um SLA influencia na experiência dos usuários?
Fonte: EAESP – FGV

Basicamente, toda e qualquer transação atual envolve o uso de ferramentas modernas, que dependem de uma estrutura robusta por trás. A qualidade do serviço prestado pode ser medida e controlada pelo SLA.

Ferramentas SLA

Atualmente existem no mercado algumas ferramentas que auxiliam no desenvolvimento, gerenciamento e monitoramento dos acordos de níveis de serviço. Os requisitos de uma bom sistema são:

  • Campos personalizados. Desta forma o gestor poderá preencher conforme as normas do seu SLA;
  • Possibilidade de estabelecer e gerenciar múltiplos contratos;
  • Personalização do atendimento ao cliente;
  • Workflow de execução;
  • Monitoramento da aplicabilidade dos SLA’s;
  • Workflow de aprovação;
  • Integração com demais sistemas de gerenciamento.

Hora de adotar o SLA em sua empresa!

Como você viu, este acordo pode transformar o relacionamento com seus clientes. E agora que você já conhece a importância de um SLA de atendimento, que tal aplicar esse recurso em sua empresa? Tenho certeza de que ele trará diversos benefícios para você.

E para isso, o sistema Movidesk preenche todos os requisitos acima, além de oferecer soluções maleáveis para o que a sua empresa precisa. Não é à toa que atendemos mais de 1.000 empresas, entre elas:

  • Mercado Livre;
  • ESPM;
  • Unilever;
  • Unimed;
  • E muitas outras.

Quer saber se as nossas soluções para auxiliar sua gestão, produtividade e atendimento ao cliente podem te ajudar?

Se você não usa nenhum software ou não está satisfeito com a ferramenta em uso na sua empresa, vale a pena descobrir o sistema de Service Desk da Movidesk.  

O Movidesk:

  • Centraliza todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time.
  • Automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets.
  • Monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

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