SLA de atendimento: o que é, importância e como implantar

Quer descobrir o que é SLA de atendimento e dominar essa estratégia? Dá uma olhada no post que preparamos para você e torne-se um especialista no assunto!

Identificar padrões de comportamento em clientes é uma tarefa difícil, não há como negar. No entanto, existe uma coisa que todos eles têm em comum: nenhum gosta de contratar um tipo de serviço e receber algo totalmente diferente do que foi acordado. E é aí que o SLA de atendimento entra em cena. Através deste contrato, é possível garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado e alinhar as expectativas de ambas as partes.

Se você ainda tem dúvidas relacionadas a esse termo ou não domina essa estratégia por completo, preparamos um guia definitivo com tudo o que você precisa saber para se tornar um especialista em SLA de atendimento. Dá só uma olhada!

O que é SLA?

O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português, é um modelo de contrato utilizado por empresas de diversos segmentos. Como mencionado anteriormente, seu objetivo é garantir que tudo o que foi acordado entre o prestador de serviços e o cliente seja cumprido.

Na área de atendimento, o SLA tem um papel fundamental: gerenciar prazos para resposta e solução do ticket, além de mensurar o nível de serviço que será entregue ao cliente.

SLA de atendimento

A importância de um SLA de atendimento

Um SLA de atendimento bem-feito traz segurança para todas as partes envolvidas no contrato. Através do documento, a empresa que presta o serviço consegue se proteger contra excessos de clientes ou cobranças indevidas. Por outro lado, o contratante tem acesso aos seus direitos e ainda pode aplicar multas caso o acordo seja descumprido.

Além de tranquilizar empresas e clientes, esse modelo de SLA também é responsável por deixar claro as métricas que serão utilizadas, as expectativas do contratante e as responsabilidades da prestadora de serviços.

Existem vários tipos de prazos de SLA. Na área de atendimento, os mais comuns são os de conclusão e os de resposta. O primeiro tipo está relacionado ao tempo que a contratante tem para encerrar os tickets. Ele é contado desde a abertura, até a conclusão do chamado e pode ser pausado de acordo com alguns critérios que analisaremos mais abaixo.

O segundo tipo, chamado de SLA de resposta, controla as horas que a contratante tem, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que a sua situação está sendo resolvida.

Quer saber um pouco mais sobre o SLA de atendimento e a descobrir como implantá-lo em sua empresa? Então, continue acompanhando nosso post! 😉

>>> Leia também: Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio? 

Como implantar um SLA de atendimento

Um SLA de atendimento, quando bem-estruturado, pode ser um fator-chave para a atração e retenção de clientes. No entanto, documentos que não descrevem de maneira clara todos os termos acordados ou os níveis de serviço oferecidos ainda são bastante comuns.

Erros no SLA de atendimento ocasionam uma série de problemas para o contratado e contratante, e ainda podem resultar na anulação do contrato. Veja a seguir como evitar dores de cabeça e elaborar um documento que atenda às expectativas de todos os envolvidos! 😉

1. Deixe claro todos os termos

O primeiro passo para elaborar um SLA de atendimento corretamente é deixar claro todos os termos acordados. Descrever tudo nos mínimos detalhes evita situações de conflito, já que todas as responsabilidades da prestadora de serviços (e também do cliente) ficam documentadas.

Além de esclarecer as situações que são “cobertas” pela contratada, é importante que o SLA de atendimento também contenha os casos que não são de sua responsabilidade e os cenários que permitem que ela tome decisões sozinha.

Qualquer inconsistência nesta etapa pode trazer consequências e causar danos irreparáveis para o acordo.

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2. Descreva os canais de comunicação com o cliente

Por quais canais de comunicação o cliente entrará em contato com a empresa? Essa é uma das perguntas que o SLA de atendimento deve responder. Seja por chat, telefone ou e-mail, o importante é que o contratante conheça todas as possibilidades de suporte e entenda as particularidades de cada uma.

Como cada canal pode ter um horário de atendimento diferente, descrever todos eles no SLA ainda permite que o cliente se sinta à vontade para escolher aquele que mais se adapta às suas necessidades.

3. Defina a quantidade de serviço que será entregue

Para que todas as expectativas estejam alinhadas, é essencial que o SLA de atendimento explique em qual quantidade e com qual desempenho os serviços contratados serão entregues.

Esse é um dos tópicos mais importantes deste modelo de SLA. Nele, é possível incluir itens como resultados esperados, taxas de resposta ou até mesmo o máximo de solicitações que serão aceitas.

É muito comum que as empresas ofereçam níveis de atendimento diferentes de acordo com o plano contratado pelo cliente. Assim, dentro do contrato são definidas diversas regras – que são as condições para a aplicação e cálculo do SLA.

Por exemplo: você pode ter uma regra que define que assuntos financeiros têm um prazo para solução de 24 horas e outra que diz que assuntos técnicos têm o prazo de 12 horas.

Além disso, o SLA de atendimento também pode conter cobranças adicionais caso a quantidade de requisições seja ultrapassada. Dessa forma, a contratada consegue impor limites e, consequentemente, influenciar o comportamento do seu cliente.

4. Estipule um tempo limite para atendimento

Como falamos em tópicos anteriores, estipular um tempo limite para o atendimento é um dos fatores mais importantes deste exemplo de SLA. Por isso, para chegar a um número justo, a prestadora de serviços precisa levar em consideração uma série de quesitos, como necessidades do cliente, perfil e expectativas.

De uma maneira geral, as solicitações mais simples, que envolvem apenas esclarecimentos, devem ser respondidas primeiro. Já as demandas mais complexas, que exigem a atuação de outros setores, podem ter um tempo maior para resolução.

Nessa etapa, também é importante ressaltar o horário de atendimento da empresa: se é comercial, se funciona aos fins de semana e feriados ou se há plantão, por exemplo.

Tudo isso irá impactar no tempo limite de atendimento e contribuir com o alinhamento das expectativas do cliente.

 

5. Defina as principais métricas

Ao elaborar o seu SLA de atendimento, também não esqueça de definir as principais métricas que serão utilizadas para controlar a qualidade do serviço e também identificar se o acordo está sendo cumprido.

Existem inúmeras métricas que podem ser acompanhadas. No atendimento, as mais comuns são o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta, nível de satisfação do cliente, tickets resolvidos no primeiro nível, entre outras.

Uma possibilidade muito interessante do módulo de SLA dos sistemas de atendimento é que ele avisa aos envolvidos em qual “porcentagem” determinado o serviço se encontra.

Por exemplo: imagine que o SLA de conclusão da sua empresa para enviar um boleto é de 10 horas. Se você definir que os envolvidos serão notificados cada vez que o percentual restante do SLA chegar a 10%, todos receberão um aviso quando se passarem 9 horas e o ticket ainda não tiver sido resolvido.

Por outro lado, também é possível enviar notificações cada vez que o percentual do SLA for ultrapassado em 10%. Assim, todos serão avisados quando se passarem 11 horas e o ticket ainda estiver pendente.

Ainda, utilizando um sistema de atendimento você poderá acompanhar indicadores com a quantidade de tickets resolvidos dentro e fora do prazo. Da mesma forma, o software também demonstra o número de chamados que tiveram ou não o tempo de primeira resposta cumprido. Incrível, não é?

6. Prepare-se para imprevistos

Imprevistos acontecem em qualquer acordo e precisamos nos preparar para isso. Um SLA de atendimento, por exemplo, precisa contar com um plano de gestão de crises. Em outras palavras, saídas para driblar situações fora do comum.

Dessa forma, se algo não sai como planejado o impacto causado não é tão negativo, já que possíveis soluções para aquele problema já foram previamente discutidas.

Hora de adotar o SLA em sua empresa!

Como você viu, este acordo pode transformar o relacionamento com seus clientes. E agora que você já conhece a importância de um SLA de atendimento, que tal aplicar esse recurso em sua empresa? Tenho certeza de que ele trará diversos benefícios para você.

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