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Tudo o que você precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente!

Tudo o que você precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente!

Neste conteúdo, você vai ver:

Compreender o que é SLA de atendimento ao cliente pode te ajudar a aplicar estratégias de melhoria contínua, além de aumentar a satisfação do cliente.

Afinal, identificar padrões de comportamento em clientes é uma tarefa difícil, não há como negar. No entanto, existe uma coisa que todos eles têm em comum: nenhum gosta de contratar um tipo de serviço e receber algo totalmente diferente do que foi acordado.

Em um resumo rápido, SLA é a sigla de Service Level Agreement. Na tradução para o português temos o termo Acordo de Nível de Serviço e sigla se torna ANS, mas esse acordo entre duas partes (a que presta o serviço e uma que contrata) é geralmente descrito em seu nome e sigla em inglês.

Vamos então saber o que é SLA de atendimento ao cliente torna-se um diferencial.

Através deste contrato, é possível garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado e alinhar as expectativas de ambas as partes.

E nada melhor para compreender os acordos de níveis de serviços de atendimento e tecnologia do que exemplos, certo? Mas será que acordos formais de serviços são tão importantes assim?

Bom, você compraria um imóvel através de um acordo verbal com o vendedor

Seria uma transação baseada na confiança. Dessa maneira, você pode confiar que o imóvel será entregue em conformidade com as especificações. Além disso, a outra parte também deve acreditar que você pagará o valor combinado, certo?

Não?

É praticamente impossível imaginar este tipo de situação sem um contrato ou uma escritura. Então, por que muitas empresas oferecem soluções sem um acordo legal de níveis de serviço? 

Hoje, os serviços entregues são mais complexos, as empresas investem em tecnologia e inovação para oferecer sempre as melhores soluções e, claro, agradar cada vez mais seus clientes. Portanto, é natural que o monitoramento dos processos e resultados demandem ferramentas de gestão mais robustas, como o SLA de atendimento ao cliente. 

Se você ainda tem dúvidas relacionadas a esse termo ou não domina essa estratégia por completo, preparamos um guia definitivo com tudo o que você precisa saber para se tornar um especialista em SLA de atendimento ao cliente.

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O que é SLA de atendimento ao cliente?

O SLA de atendimento ao cliente, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

Existe uma regra da ISO – International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização, a BS ISO/IEC 19086-1:2016, desenvolvida pela BSI – British Standards Institution, com o título “Tecnologia da Informação. Computação em nuvem. Estrutura de acordo de nível de serviço (SLA) Visão geral e conceitos.” que define os padrões internacionais de atendimento, dentro do ambiente de empresas de Tecnologia da Informação, definindo os conceitos dentro do SLA e demonstrando um framework de trabalho.

Apesar de serem uma recomendação e não uma regra, essa ISO pode e deve ser usada como parâmetro para qualificar o seu atendimento.

Embora, na prática, as cláusulas de um SLA de atendimento ao cliente variem de acordo com o prestador de serviços, as mais comuns tratam de condições como:

Dizemos, portanto, que é um acordo que fixa um nível mínimo dos serviços.

Apesar de o formato ser replicável em todas as áreas que oferecem serviços, ele é mais popular dentre as empresas de Tecnologia da Informação. Afinal, o objetivo principal deste acordo é garantir que o cliente receba a solução solicitada, com a qualidade, prazo e determinações combinadas.

No caso específico do SLA em TI, o setor e a própria gestão de TI  vêm se tornando cada vez mais especializados em prestação de serviços para organizações. Então, este é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.

Com ele, ganha o fornecedor, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado é o cliente, que pode ter acesso a serviços de primeira linha.

Para ilustrar melhor o que é SLA de atendimento ao cliente, fizemos um vídeo curtinho sobre o assunto, dê uma olhadinha:

Nós sabemos que o termo pode parecer mais complicado do que realmente é de fato. Por isso, formulamos um e-book para descomplicar o SLA de atendimento ao cliente. Nele, você vai aprender:

A importância de um SLA de atendimento ao cliente

Diferente de um contrato comum, no qual as cláusulas tratam mais de assuntos burocráticos de compra e venda, o SLA de atendimento ao cliente é mais focado nos serviços contratados pelo cliente. 

Um SLA de atendimento ao cliente bem-feito traz segurança para todas as partes envolvidas no contrato. Através do documento, a empresa que presta o serviço consegue se proteger contra excessos de clientes ou cobranças indevidas. Por outro lado, o contratante tem acesso aos seus direitos e ainda pode aplicar multas caso o acordo seja descumprido.

Além de tranquilizar empresas e clientes, esse modelo também é responsável por deixar claro indicadores de SLA que serão utilizados, as expectativas do contratante e as responsabilidades da prestadora de serviços.

Existem vários tipos de prazos e indicadores de SLA. Na área de atendimento, os mais comuns são os de conclusão e os de resposta. O primeiro tipo está relacionado ao tempo que a contratada tem para encerrar os tickets. Ele é contado desde a abertura, até a conclusão do chamado e pode ser pausado de acordo com alguns critérios que analisaremos mais abaixo.

O segundo tipo, chamado de SLA de atendimento ao cliente de resposta, controla as horas que a contratada tem, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que a sua situação está sendo resolvida.

O SLA de atendimento ao cliente ainda visa estabelecer uma compreensão mútua dos serviços, bem como áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços. Isso ajuda a eliminar frustrações por parte do cliente, já que ele saberá exatamente o que esperar do fornecedor.

Leia também: Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio? 

Você consegue mensurar a importância do SLA em TI?

Saber o que é SLA de atendimento ao cliente em TI pode ser um grande divisor no modo como a sua empresa opera no mercado. Afinal, você pode determinar os níveis de serviço de toda a área, gerando dados valiosos para estratégias futuras.

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O mercado de Tecnologia da Informação (TI) cresce ano após ano no Brasil. De acordo com a estimativa da Gartner, os investimentos mundiais em TI poderiam alcançar os US$ 3,9 trilhões em 2020. Totalizando um aumento de 3,4% em relação a 2019.

Por isso, é cada vez mais comum que empresas busquem soluções de TI para aprimorar processos e torná-los mais eficientes. E, para deixar clara a relação entre o que foi contratado e os serviços que serão entregues, faz-se necessário a elaboração de um contrato, chamado SLA de atendimento ao cliente.

Benefícios de um SLA em TI

O Service Level Agreement (SLA) é essencial quando falamos de contratação de serviços em tecnologia e possui inúmeros benefícios. Se utilizados internamente, os acordos de SLA de atendimento ao cliente em TI promovem a integração dos departamentos. Além disso, eles são essenciais quando falamos em projetos de longa duração ou de funcionamento contínuo. Isso porque quando o processo é longo, é fácil perder de vista as determinações inicialmente atribuídas.

Agora que você já descobriu a importância de um SLA de atendimento ao cliente e seus objetivos, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais benefícios. Veja a seguir:

Segurança jurídica

Esse é o primeiro e principal benefício do  SLA de atendimento ao cliente: evitar que sua empresa tenha que arcar com despesas jurídicas por descumprimento de contratos. Definir com precisão o serviço contratado ainda ajuda o contratante a perceber caso o fornecedor de tecnologia esteja faltando com alguma parte do combinado.

Metas mensuráveis

Com a documentação feita, o gestor e a equipe podem avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia prestados. O SLA em TI serve também para definir metas mensuráveis para os recursos de TI contratados pelo cliente. O que permitirá identificar se o prestador está alinhado com os objetivos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo postos em prática.

Além disso, os indicadores SLA são referenciais necessários para mostrar se a companhia está de fato cumprindo a sua missão. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos ajuda a empresa a se destacar diante das concorrentes.

Transparência

Quando as responsabilidades de cada uma das partes são registradas em um contrato de SLA, é possível mensurar se os serviços foram prestados de acordo com o combinado. Essa transparência evita problemas de interpretação e garante mais segurança, tanto para o contratante, quanto para o prestador de serviços.

Leia mais: como melhorar a transparência da empresa com os clientes?

Credibilidade

Imagine que não exista um contrato preestabelecido para determinar os desafios da equipe de TI e os sistemas essenciais para o funcionamento do negócio. Aqui nos referimos aos softwares que não podem parar de funcionar — como as plataformas da loja virtual, por exemplo.

Queixas constantes das equipes de vendas e de marketing aos setores superiores da organização podem gerar a substituição de gerentes e até mesmo demissões. Problemas que poderiam ser contornados com a ajuda de uma prestação de serviço de qualidade no departamento.

Satisfação do cliente

O consumidor moderno está de olho nas companhias que investem em tecnologia. Esse é um diferencial competitivo que destaca sua marca. Por isso, a importância de um SLA de atendimento ao cliente não está somente na precisão dos processos e na manutenção de um acordo que seja benéfico para as duas partes. Sua eficiência se reflete diretamente na satisfação do cliente, essencial para manter seu negócio operando a todo vapor.

Tipos de SLA

Por ser um tipo de contrato mais flexível, o SLA de atendimento ao cliente em TI pode ser elaborado de maneiras bem distintas, com foco no cliente ou nos serviços.

Esses dois documentos ditarão a forma com que a empresa irá trabalhar daqui para frente o se pode esperar do projeto de forma com que um SLA de atendimento ao cliente, quando bem-estruturado, pode ser um fator-chave para a atração e retenção de clientes.

SLA Focado em atender o cliente

Este tipo de documento costuma ser mais complexo porque é personalizado para cada demanda de cada cliente. Porém, como todo processo customizavel, propor um esse tipo de SLA também pode ser de grande benefício uma vez que ele visa atender as especificidades do projeto.

Esse formato é ideal para clientes que exigem maior atenção ou para interações B2B onde o ticket médio costuma ser mais alto portanto justifica a energia empregada pelo atendimento.

Algumas empresas têm encontrado formas de fazer esse processo customizável um pouco mais prático:

Atenção na dica: estabeleça pontos em comum de interesse ou entrega para cada segmento da sua carteira de clientes. Desse modo você conseguirá entregar ter um SLA com foco em atendimento, ou seja, que preze pela necessidade específica do projeto, sem necessariamente ocupar muito tempo ou estudo da equipe para a formulação do documento.

Nesta primeira opção devem ser abarcados os seguintes pontos:

Como em qualquer novo processo ou implementação é importante compreender a necessidade de um movimento complexo de acordo com o retorno esperado. Nem sempre valerá a pena customizar o seu serviço. Por isso, o segundo formato de SLA se faz necessário para projetos ou clientes menores.

SLA focado em entrega

No SLA focado em entrega o contrato é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e pode ser utilizado para todos os contratantes sem necessidade de customização.

Esse formato é ideal para clientes menores ou de menor impacto na sua operação, nele a empresa contratada terá apenas um documento que será replicado para todas as entregas. Esse é um ótimo jeito de começar a padronizar o que pode ou não pode ser acordado como entrega ao cliente.

Ao escolher o SLA focado em entrega você pode reduzir ruídos ou otimizar o trabalho do time de atendimento que, uma vez que os parâmetros de entrega estão bem estabelecidos, conseguem organizar melhor o andamento dos projetos das suas carteiras individuais.

Neste tipo devem ser abarcados os seguintes pontos:

É importante lembrar que, independentemente do tipo de SLA escolhido, todas as mudanças que ocorrerem ao longo do serviço devem ser acrescentadas ou alteradas no contrato. Este documento é um documento base do seu serviço e deve conter as assinaturas de ambas as partes.

Como implantar um SLA de atendimento

Assim como se bem estruturados esses documentos serão de grande ajuda para retenção os que não descrevem de maneira clara todos os termos acordados ou os níveis de serviço oferecidos ocasionam uma série de problemas para o contratado e contratante sem contar que ainda podem resultar na anulação do contrato.

Veja a seguir como evitar dores de cabeça e elaborar um documento de SLA de atendimento ao cliente que atenda às expectativas de todos os envolvidos!

Deixe claro todos os termos

O primeiro passo para elaborar um SLA de decisões sozinha.

Qualquer inconsistência nesta etapa pode trazer consequências e causar danos irreparáveis para o acordo. Por exemplo, a falta de informações sobre o tempo de atendimento SLA, indicadores de SLA que serão utilizados, etc.

Além de esclarecer as situações que são “cobertas” pela contratada, é importante que o SLA de atendimento ao cliente também contenha os casos que não são de sua responsabilidade e os cenários que permitem que ela tome decisões sozinha.

Descreva os canais de comunicação com o cliente

Por quais canais de comunicação o cliente entrará em contato com a empresa? Essa é uma das perguntas que o SLA de atendimento ao cliente deve responder. Seja por chat, telefone ou e-mail, o importante é que o contratante conheça todas as possibilidades de suporte e entenda as particularidades de cada uma.

Como cada canal pode ter um horário de atendimento diferente, descrever todos eles no SLA de Defina a quantidade de serviço que será entregue.

Para o atendimento ao cliente explique em qual quantidade e com qual desempenho os serviços contratados serão entregues.

Esse é um dos tópicos mais importantes deste modelo de SLA de atendimento ao cliente. Nele, é possível incluir itens como resultados esperados, taxas de resposta, tempo de atendimento SLA ou até mesmo o máximo de solicitações que serão aceitas.

Defina a quantidade de serviço que será entregue

É muito comum que as empresas ofereçam níveis de atendimento diferentes de acordo com o plano contratado pelo cliente. Assim, dentro do contrato são definidas diversas regras – que são as condições para saber como calcular SLA.

Por exemplo: você pode ter uma regra que define que assuntos financeiros têm um prazo para solução de 24 horas e outra que diz que assuntos técnicos têm o prazo de 12 horas.

Além disso, o SLA de atendimento ao cliente também pode conter cobranças adicionais caso a quantidade de requisições seja ultrapassada. Dessa forma, a contratada consegue impor limites e, consequentemente, influenciar o comportamento do seu cliente.

Estipule um tempo limite para atendimento

Como falamos em tópicos anteriores, estipular um tempo limite para o atendimento é um dos fatores mais importantes deste exemplo de SLA. Por isso, para chegar a um número justo, a prestadora de serviços precisa levar em consideração uma série de quesitos, como necessidades do cliente, perfil e expectativas.

De uma maneira geral, as solicitações mais simples, que envolvem apenas esclarecimentos, devem ser respondidas primeiro. Já as demandas mais complexas, que exigem a atuação de outros setores, podem ter um tempo de atendimento SLA maior para resolução.

Nessa etapa, também é importante ressaltar o horário de atendimento da empresa: se é comercial, se funciona aos fins de semana e feriados ou se há plantão, por exemplo.

Tudo isso irá impactar no tempo limite de atendimento e contribuir com o alinhamento das expectativas do cliente.

Defina as principais métricas

Ao elaborar o seu SLA de atendimento ao cliente, também não esqueça de definir as principais métricas que serão utilizadas para controlar a qualidade do serviço e também identificar se o acordo está sendo cumprido.

Existem inúmeros indicadores SLA que podem ser acompanhados. No atendimento, as mais comuns são o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta, nível de satisfação do cliente, tickets resolvidos no primeiro nível, entre outras.

Uma possibilidade muito interessante do módulo de SLA dos sistemas de atendimento é que ele avisa aos envolvidos em qual “porcentagem” o determinado serviço se encontra.

Por exemplo: imagine que o SLA de conclusão da sua empresa para enviar um boleto é de 10 horas. Se você definir que os envolvidos serão notificados cada vez que o percentual restante chegar a 10%, todos receberão um aviso quando se passarem 9 horas e o ticket ainda não tiver sido resolvido.

Por outro lado, também é possível enviar notificações cada vez que o percentual do SLA for ultrapassado em 10%. Assim, todos serão avisados quando se passarem 11 horas e o Prepare-se para imprevistos

Prepare-se para imprevistos

Imprevistos acontecem em qualquer acordo e precisamos nos preparar para isso. Um SLA de atendimento ao cliente, por gestão de crises. Em outras palavras, saídas para driblar situações fora do comum.

Dessa forma, se algo não sai como planejado o impacto causado não é tão negativo, já que possíveis soluções para aquele problema já foram previamente discutidas.

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Como fazer um SLA de atendimento ao cliente em TI

Um SLA de atendimento ao cliente em TI geralmente usa definições técnicas que permitem quantificar o nível dos serviços entregues, como o tempo médio de atendimento, respostas e soluções. Assim, um valor médio é atribuído ao serviço para que o desempenho entregue seja medido.

Como já mencionamos por aqui, existem vários tipos de prazos de SLA de atendimento ao cliente em TI, mas os mais comuns são:

Conclusão: Pro rata do tempo que o prestador de serviços tem para encerrar o chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que o seu problema está sendo resolvido.

Segundo as regras da ISO, todo contrato com SLA deve apontar as seguintes informações:

Descrição dos serviços prestados

O SLA de atendimento ao cliente em TI deve descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa de TI durante o período do acordo. Isso inclui:

O documento ainda deve listar as ferramentas que serão utilizadas durante um serviço, além de especificar quem fará a sua compra, aluguel e manutenção.

Em resumo, esse é o momento de colocar boa parte dos custos do seu investimento no papel.

Disponibilidades dos serviços

Tão importante quanto listar os serviços que serão prestados é informar quando eles estarão disponíveis.

Além, é claro, do seu Regras para relatar problemas

Regras para relatar problemas

As regras para relatar problemas são outras informações importantes de um SLA de atendimento ao cliente. Tais como:

Normas de monitoramento

As normas de monitoramento também são pontos essenciais na elaboração de um SLA de atendimento ao cliente. É necessário definir quem acompanhará o desempenho dos serviços prestados, quais dados serão coletados e com que frequência. E, claro, quais resultados estatísticos de desempenho e indicadores SLA serão mostrados ao cliente.

Leia mais: importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes

Responsabilidades

Ainda de acordo com a ISO, o SLA de atendimento ao cliente em TI deve listar os responsáveis por cada tarefa contratada e conter a separação dos deveres de cada uma das partes envolvidas. Além disso, esse é o momento de descrever a pontualidade dos serviços em resposta às solicitações e datas agendadas.

Penalizações

As penalizações pelo não cumprimento das obrigações são essenciais, pois trazem maissegurança à empresa contratante. No documento de SLA de atendimento ao cliente, elas podem vir em forma de débitos, reembolsos e até ocasionar o término do contrato.

Cláusulas adicionais

As cláusulas adicionais do SLA de atendimento ao cliente normalmente são utilizadas para especificar circunstâncias em que o nível de serviços prometido não se encaixa. Podemos tomar como exemplo a isenção do atendimento da empresa prestadora dos serviços de TI em casos de desastres, como inundações, incêndios e outras situações perigosas.

Previsão de resultados

O SLA de atendimento ao cliente também deve apontar os objetivos do contratante com a assinatura daquele acordo. No setor de TI, essas metas não são tão óbvias e dependem de cada empresa. Há gestores que buscam otimizar processos, melhorar o atendimento aos clientes ou até mesmo aumentar a velocidade da internet em todos os terminais utilizados pelos funcionários.

No entanto, seja qual for o objetivo da empresa, é importante que ele esteja devidamente documentado.

Tempo de execução

O tempo de execução está diretamente relacionado aos objetivos do contratante. Isso porque, uma vez que as metas são traçadas, é preciso definir quanto tempo será necessário para que o prestador de serviços consiga atingi-las.

Este também é o momento em que a duração do contrato é determinada e o cronograma detalhado das ações de TI é divulgado. 

Estabelecimento de métricas

Todos os itens listados até o momento são importantes em um SLA de atendimento ao cliente em TI, mas é através das métricas e indicadores de performance (saiba o que é KPI) que o contratante poderá verificar se o contrato realmente está sendo cumprido.

Além disso, também é nesta etapa que são listados os números que devem ser atingidos no decorrer e no término do acordo.

Veja também: 8 exemplos de indicadores de desempenho para turbinar seu atendimento

Como você pôde perceber, inúmeros itens devem ser observados no momento de elaborar um SLA de atendimento ao cliente em TI. Entre eles, alguns merecem mais atenção, como os que vamos explicar a seguir, focando não apenas na TI, mas em todas as suas aplicações. Ficou curioso(a)? Então, continue acompanhando nosso post!

Estruturando o seu SLA

Uma pesquisa do Invesp aponta que 33% dos abandonos da empresa pelo cliente acontecem pela falta de clareza nas informações. Já a pesquisa da Bain & Co mostra que 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”. Mas, ainda assim, apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas.

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Em outra pesquisa, realizada pela Jay Baer, 7% dos consumidores afirmaram esperar o mesmo tempo de resposta do horário comercial à noite e em fins de semana, ou seja, atendimento full time.

Por isso, estruturar devidamente o seu SLA de atendimento ao cliente, ou Acordo de Nível de Serviço, evita frustrações quanto às expectativas do cliente, como essas que citamos. Então vamos a algumas dicas:

Detalhe o serviço necessário

O detalhamento do serviço é muito importante para a realização do trabalho, pois é a partir dessa informação que ela pode estimar custos, prazos e necessidades de pessoal.

Qualquer inconsistência nesse detalhamento pode trazer consequências futuras para o projeto, até mesmo colocando em risco a sua conclusão.

Inclua o nível de exigência do usuário

Os projetos podem ser para diversas áreas, tanto para o público interno quanto para o público externo — o fato é que sempre haverá um usuário final. É importante ter conhecimento, por meio do SLA de atendimento ao cliente, sobre o perfil do usuário do serviço e qual é o nível de exigência dele.

Afinal, este é um dos principais passos para desenvolver uma TI focada no cliente.

Isso quer dizer que saber como definir SLA de atendimento ao cliente afeta diretamente na construção da relação com o usuário do serviço. Você sabe o quanto isso pode afetar na satisfação do cliente, certo?

Não?

Bom, então não deixe de baixar nosso e-book e descubra como superar as expectativas e fidelizar mais clientes. E mais:

Reduza as áreas de conflito

Sempre existirão diferenças entre as expectativas e as possibilidades de realização. O conhecimento de como definir SLA de atendimento ao cliente deve minimizar a distância entre o que o consumidor espera e o que sua empresa poderá entregar com a verba disponível. Assim evitam-se conflitos e reclamações durante o desenvolvimento do projeto.

Estime custos de cada serviço

O quarto passo é estimar os valores investidos em cada serviço. Como você viu, o SLA de atendimento ao cliente deve detalhar o orçamento para que a TI saiba exatamente qual é a verba que tem disponível para trabalhar. Assim, o projeto fica mais próximo do produto final a ser entregue.

Inclua alternativas ao projeto inicial

Qualquer projeto, em qualquer área, está sujeito a mudanças conforme se dá o desenvolvimento. Seja devido a erros nas estimativas, a demandas do mercado ou até mesmo à escassez de recursos.

O segredo de como definir SLA deatendimento ao cliente de forma eficiente é prever essa possibilidade. Mas como fazer isso?

Como definir um SLA com um Plano B

Afinal, se algo der errado a sua equipe pode – e deve – fazer duas perguntas:

Antes de definir um SLA, portanto, lembre-se que o combinado não sai caro! Quanto mais detalhado for o documento, menos dores de cabeça os envolvidos terão ao longo da prestação do serviço.

A possibilidade, portanto, de atingir ou superar as expectativas dos clientes pode ser potencializada para empresas que compreendem como definir um SLA e a sua importância.

Qual ligação do SLA com o Service Desk?

Como você já viu, o Acordo de Nível de Serviço é um documento indispensável em todo sistema de atendimento ao cliente. Mas estes acordos são especialmente importante na definição de um serviço de Service Desk.

O Service Desk SLA normalmente contém:

O SLA de atendimento ao cliente ajuda a nortear a expectativa do cliente sobre como ele vai ser atendido. Por isso é difícil de imaginar um Service Desk sem um SLA de Service Desk disponibiliza vários canais de atendimento para sua empresa e melhora:

A eficiência da sua equipe, que consegue gerenciar todos os canais de atendimento facilmente.
A organização das informações, centralizando todos os tickets;
O acompanhamento da qualidade dos atendimentos, pois é possível de acompanhar qualquer métricas de qualidade, mas não tem a capacidade, sem um sistema adequado, de computar automaticamente estatísticas sobre seu atendimento.

Um SLA para o Service Desk também auxilia na manutenção dos prazos prometidos e na eficiência escalável dos processos. Em contrapartida, um SLA de atendimento ao cliente sem um sistema de Service Desk eficiente não é útil. Isso porque você define métricas de qualidade, mas não tem a capacidade, sem um sistema adequado, de computar automaticamente estatísticas sobre seu atendimento.

Melhores práticas para criar um SLA perfeito para seu Service Desk

As referências de melhores práticas em Service Desk (Service Desk Standard) especifica que o processo deve ser documentado rotineiramente, consistentemente seguido e regularmente revisado e atualizado.

Para atender às necessidades e expectativas do usuário, é importante trabalhar com os clientes para melhorar o alinhamento das metas do Service Desk e deixá-las claramente especificadas em seu SLA de Relatórios e análises

Um sistema robusto de relatórios e análises é a única maneira de saber se o que está entregando está de acordo com o prometido. Você só pode medir seus indicadores-chave de desempenho (KPI) e comparar com seu SLA, se tiver um sistema eficiente de Service Desk, que centraliza e monitora os dados.

Relatórios e análises

O objetivo principal do SLA de atendimento e Métricas de SLA para Service Desk

Entre os principais indicadores de SLA, podemos citar:

Métricas de SLA para Service Desks

Mas existem muitas outras métricas, que também vão depender de cada negócio. Por exemplo:

O que deve incluir o SLA?

Toda empresa requer um SLA diferente. O Service Desk Institute aponta algumas descrições como sendo as principais. Mas, lembre-se de que seu SLA deve ser orientado pelas necessidades individuais, operacionais e culturais do seu negócio.

Principais descrições de serviço em um SLA:

Lembrando também que podem existir vários níveis de SLA de acordo com o “plano” contratado pelo cliente, por exemplo. Uma empresa que contratou o plano “Básico” ou o plano “Gold Enterprise” terão diferentes níveis de atendimento (horário, velocidade, porcentagem de disponibilidade, etc).

Dica: faça uma pesquisa com seus clientes para entender quais parâmetros são divisor de água para seu público alvo. Em seguida, organize os critérios do seu SLA de forma que as características mais procuradas pelos seus clientes ajudem a dividir seus planos.

Por exemplo, se o horário de atendimento é algo muito importante para seus clientes, você pode utilizar essa informação para colocar um horário de atendimento mais amplo nos planos mais caros.

Categorias de SLA

Veja as categorias mais comuns de SLA:

SLA simples

Os exemplos de SLA simples possuem determinações mais corriqueiras, que podem abranger serviços de tecnologia até entrega de uma marmita pelo iFood. 

Se você solicitar um almoço pelo aplicativo, por exemplo, está entendido que haverá o pagamento acordado pelo produto e pelo serviço de entrega. Assim como a empresa que fornece o serviço se responsabiliza por:

E, caso uma das partes não cumpra com seus deveres poderá ser aberta uma reclamação, certo?

Você já deve ter passado pela situação de pedir um lanche, por exemplo, sem picles e perceber, na primeira mordida, que seu pedido não foi atendido. 

Neste caso, é esperado que o vendedor (lanchonete) reembolse o valor ou faça a entrega de um novo lanche. O mesmo ocorre nos exemplos de SLA em TI da categoria simples. De maneira geral são acordos subentendidos e abordam os seguintes itens:

SLA não negociável

Esses são os exemplos de SLA mais comuns no nosso cotidiano. Estamos falando de contratos como de TV por assinatura, internet, planos de academia, etc.

No caso anterior existe uma forma de comportamento subentendida entre as partes que podem ser, inclusive, negociáveis. Por exemplo, se o seu lanche veio ao ponto ao invés de bem-passado como solicitou, mas isso não era muito relevante você pode ignorar ou apenas colocar um 3, ou 4 no momento de dar a nota para a entrega.

No caso dos exemplos de SLA não negociáveis os clausulas são mais rígidas e costumam ser especificadas nos termos e condições dos serviços. Então, podemos afirmar que, nesta categoria, os direitos e deveres são referentes à:

SLA complexo

Nesta categoria estão a maioria dos exemplos de SLA em TI que abordam serviços mais complexos. Você deve ter notado que nos exemplos acima o único dever do cliente é efetuar o pagamento dos serviços, certo?

Nos acordos de níveis de serviços complexos redigimos os direitos e deveres de ambos, cliente e fornecedor.

Dentre os exemplos de SLA desta categoria está a contração de um software de atendimento ao cliente, como o da Movidesk (Zenvia Service), por exemplo. As especificações, normalmente, são:

Penalidades caso os resultados não sejam entregues conforme o acordado.

Leia mais: 5 tendências tecnológicas para melhorar o atendimento ao cliente

Exemplos de SLA em TI

Acima vimos alguns exemplos de SLA em TI por categoria, neste tópico vamos criar um modelo fictício para ilustrá-los.

Empresa A fornece o aluguel e manutenção de hardwares para a empresa Y:

Identificação das partes:

Contratante: Y

Contratado: A

Cláusula 1ª – Do objeto

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Determinação dos serviços a serem prestados;

2.2 – Determinação dos níveis dos serviços;

2.3 – Atualizações dos softwares ou hardwares (ou ambos);

2.4 – Infraestrutura do suporte;

2.5 – Disponibilidade dos serviços (datas, horários, etc);

2.6 – Determinação dos requisitos de “Help Desk” ou “Service Desk”;

2.7 – Capacitação dos funcionários que farão o manuseio básico dos equipamentos, pelo período de T dias;

2.8 – A empresa contratada terá que enviar relatórios mensais dos serviços prestados, indicadores de eficiência e resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago;

3.2 – Modo de pagamento (à vista, X parcelas, após o serviço prestado);

3.3 – Fornecimento da nota fiscal até o Yº dia útil.

Cláusula 4ª – Descumprimento, Multas e Penalidades

4.1 – Caso os serviços de manutenção atrasem mais de X dias, a empresa Y terá o abono de R$ 00,00 no valor do aluguel da máquina em questão;

4.3 – Se houver atraso no pagamento das mensalidades por Z meses, os serviços serão automaticamente cancelados. E o recolhimento dos equipamentos será instantâneo;

4.4 – Caso alguma das máquinas apresente o mesmo problema por C vezes seguidas o contratante pode rescindir o contrato sem nenhuma multa.

Como você deve ter notado, esse é só um dos exemplos de SLA em TI possíveis. Isso porque o corpo dos acordos de níveis de serviço podem alterar dependendo dos itens abaixo:

Mas, os itens básicos se repetem, são eles:

Certo, mas e depois de definidos os itens dos exemplos de SLA em TI acima?

Implantação dos exemplos de SLA

Depois de estipulados os itens anteriores é o momento de colocar os exemplos de SLA em TI em prática. Para isso a empresa deve seguir os passos a seguir:

  1. Colocar no papel o instrumento do SLA em TI;
  2. Negociar e ajustar os termos entre a empresa e o fornecedores (cliente-empresa);
  3. Definir o SLA de atendimento ao cliente;
  4. Implementar.
  5. Gerenciar e Monitorar o acordo de nível de serviço.

Veja também: metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona

Saber como calcular SLA de atendimento ao cliente influencia na experiência dos usuários?

Compreender como definir e calcular um SLA pode impactar diretamente na Ferramentas SLA de atendimento ao cliente.

Atualmente existem no mercado algumas ferramentas que auxiliam no desenvolvimento, gerenciamento e monitoramento dos acordos de níveis de serviço. Os requisitos de uma bom sistema são:

Basicamente, toda e qualquer transação atual envolve o uso de ferramentas modernas, que dependem de uma estrutura robusta por trás. E, como já sabemos, a qualidade do serviço prestado pode ser medida e controlada pelo SLA de atendimento ao cliente.

Ferramentas SLA de atendimento ao cliente

Atualmente existem no mercado algumas ferramentas que auxiliam no desenvolvimento, gerenciamento e monitoramento dos acordos de níveis de serviço. Os requisitos de uma bom sistema são:

Hora de adotar o SLA de atendimento ao cliente na sua empresa!

Como você viu, este acordo pode transformar o relacionamento com seus clientes. E agora que você já sabe o que é SLA de atendimento ao cliente e a sua importância, que tal aplicar esse recurso na sua empresa?

Tenho certeza de que ele trará diversos benefícios para você.

E para isso, o sistema Movidesk (Zenvia Service) preenche todos os requisitos acima, além, é claro, de oferecer soluções maleáveis para o que a sua empresa precisa. Não é à toa que atendemos mais de3000 empresas, entre elas:

Quer saber se as nossas soluções para auxiliar sua gestão, produtividade e atendimento ao cliente podem te ajudar?

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Escrito por

Jornalista e Content Writer. Apaixonada por boas histórias, textos envolventes e bons documentários. Entrou na Movidesk para integrar o time de Inbound Marketing, escrevendo sobre o universo de atendimento ao cliente.