O que é a metodologia swarming e quais as vantagens para o suporte?

Na metodologia swarming, em vez de o cliente ser passado de profissional para profissional, um único atendente acompanha todo o processo de atendimento, até a solução ser entregue. As vantagens para o suporte são várias: transparência no atendimento, equipe especializada, autonomia e muito mais. Entenda melhor!

swarming

Você já ouviu falar sobre a metodologia swarming?

Em qualquer negócio, o setor de TI é um dos mais importantes para garantir a qualidade do serviço prestado pela empresa.

Dependendo da sua área de atuação, os profissionais do setor podem ter que lidar tanto com o público interno quanto externo, oferecendo assistência e orientação. Porém, a forma como muitos negócios pensam a estrutura e a hierarquia do setor é bem antiquada, restringindo sua produtividade.

Uma forma alternativa de pensar a área de TI é a metodologia swarming, que já conta com vários adeptos e uma série de benefícios para a empresa. Da mesma forma, ela também oferece diversas vantagens para o cliente final do setor, seja ele interno ou externo.

Para te ajudar a entender melhor o assunto, vamos explicar o que é essa metodologia, o seu funcionamento, que benefícios ela traz e como você pode implementá-la em seu negócio. Acompanhe.

    Cadastre-se em nossa newsletter e receba gratuitamente os melhores conteúdos sobre atendimento!
    Chat em tempo real

    O que é a metodologia swarming?

    O atendimento de TI tradicional é dividido em três camadas:

    • O Service Desk, que é o atendimento;
    • A equipe técnica;
    • E o suporte terceirizado.

    Quando um profissional na primeira camada não consegue solucionar um problema, ele passa o ticket adiante, até que chegue em alguém que saiba a solução. Naturalmente, isso leva a mais dificuldades na condução dos processos, pois o cliente tem que esperar mais para ter sua solução. Porém, na metodologia swarming, a abordagem é outra.

    Em vez de o cliente ser passado para outro profissional, um único atendente acompanha todo o processo de atendimento, até a solução ser entregue. E caso ele não seja capaz de atender à demanda por conta própria, deve mobilizar outros membros da equipe, buscando apoio e informação para prestar o melhor serviço.

    O nome em si pode ser traduzido como “enxame”, mas também pode ser entendido como “mutirão” na linguagem usual. Ele reflete o fato de que há múltiplas pessoas lidando com o mesmo problema em conjunto.

    Quais são suas principais vantagens?

    Essa metodologia pode parecer confusa e até caótica para alguns gestores. Porém, ela também oferece uma série de benefícios para a empresa e para o cliente final. Alguns exemplos mais claros estão a seguir:

    Transparência no atendimento

    Quando os profissionais atuam de forma muito isolada entre si, é mais difícil para os colaboradores entenderem o que seus colegas fazem ou como fazem. Da mesma forma, um cliente que é passado de uma chamada para outra também não tem muito esclarecimento sobre como sua demanda está sendo atendida na prática.

    De forma geral, essa metodologia valoriza muito mais a cooperação interna e a claridade das informações do que qualquer outra coisa. Isso ajuda a conduzir todo o processo de maneira mais transparente, evitando perda de informações ou algum tipo de mal-entendido entre a equipe e o cliente.

    A longo prazo, isso faz uma grande diferença no clima organizacional e na qualidade do trabalho.

    Equipe mais especializada

    Uma fama ruim que muitos profissionais de TI ganham é a de sempre “empurrarem para outra pessoa”. Em parte, isso acontece devido à segmentação do setor, fazendo com que certas responsabilidades sejam exclusivas de alguns indivíduos, enquanto outras áreas de conhecimento não são devidamente trabalhadas no dia a dia.

    Quando a ênfase é colocada no acompanhamento de qualquer demanda do começo ao fim, os profissionais têm mais oportunidades de adquirir novos conhecimentos, seja por meio de pesquisas ou pelo contato maior com seus colegas.

    Com o tempo, isso ajuda a construir um time mais efetivo, em que todos têm seu conhecimento especializado, mas também um entendimento mais amplo em outras partes do trabalho.

      Reunimos as melhores práticas sobre capacitação de equipes de suporte em um único e-book. Baixe agora!
      Capacitar a equipe de suporte

      Maior autonomia dos colaboradores

      Um efeito colateral da metodologia swarming é que, com o tempo, cada membro da equipe de TI desenvolve maior capacidade para lidar com qualquer atendimento.

      Consequentemente, eles também adquirem mais autonomia para decidir o melhor método para atender à demanda de cada cliente com rapidez e eficácia.

      Além disso, vale sempre lembrar que uma das bases dessa metodologia é justamente o profissional como mobilizador da equipe. Em outras palavras, quando alguém recebe uma ligação de um cliente ou alguém da equipe interna, essa mesma pessoa estará no comando quando chegar o momento de decidir o que deve ser feito.

      Redução da rotatividade

      A área de TI é conhecida por ter um alto índice de rotatividade em seu quadro de colaboradores, com muitos profissionais chegando e deixando o setor regularmente.

      Isso acontece por que, devido ao modelo mais isolado de atendimento, àqueles na primeira camada, os quais costumam receber diretamente as demandas, não se oferece a mesma capacitação e eles acabam perdendo espaço.

      Nessa metodologia, é ideal que todos os integrantes tenham um nível similar de conhecimento. Por isso, o comum é que haja mais investimento na capacitação dos colaboradores. Combine isso com o contato maior entre os membros e você verá como todos tendem a se manter no cargo por mais tempo.

      Serviço de maior qualidade

      Por fim, mas não menos importante, uma consequência clara de todos os outros fatores que citamos é o aumento da qualidade do trabalho.

      Seja para clientes internos ou externos, um time com mais experiência, comunicação mais eficiente e mais oportunidades de cooperação sempre entregará soluções de maneira mais ágil e eficaz do que a média.

        Descobrimos a fórmula da felicidade, capaz de motivar o seu time de suporte. Ficou curioso? É só baixar o nosso e-book!
        Motivar seu time do suporte

        Como o swarming pode ser implementado em seu negócio?

        Considerando todos os pontos já mencionados, você já deve ter se interessado por essa metodologia. O que resta é entender como você pode implementá-la em seu negócio com mais eficiência. Vejamos alguns dos passos importantes envolvidos nisso.

        Torne-o parte da cultura da empresa

        Considerando que o swarming se baseia na cooperação entre colaboradores, é importante que todos estejam cientes e internalizem isso. Uma cultura de cooperação e ajuda mútua é indispensável para o sucesso dessa metodologia.

        Invista na capacitação

        Em seguida, é necessário instruir sua equipe, tanto do ponto de vista técnico quanto interpessoal. Mudanças estruturais tendem a causar confusão, então é seu dever orientar seus colaboradores.

        Tenha uma estrutura adequada

        Por fim, mas não menos importante, lembre-se de criar uma estrutura que facilite essa colaboração. Isso inclui tanto a distribuição do espaço físico quanto as ferramentas e softwares usados.

        E sabe o que pode te ajudar com toda essa organização e garantir a satisfação dos seus clientes? O sistema de atendimento da Movidesk!

        Sobre o Movidesk

        Conheça o Movidesk!

        Conheça algumas de nossas funcionalidades:

        • Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
        • Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
        • Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
        • Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

        Quer investir na melhor infraestrutura para melhorar as métricas de atendimento e aumentar a satisfação dos seus clientes? Então, não perca tempo, clique no banner abaixo e teste grátis o Movidesk por 7 dias!

        Teste o Movidesk depois de conferir os filmes de tecnologia