O que esperar para o atendimento ao cliente em 2018

O número de reclamações de clientes sobre o atendimento das empresas continua crescendo. E, com as pessoas cada vez mais ocupadas, o tempo vale mais do que dinheiro, fazendo da […]

O número de reclamações de clientes sobre o atendimento das empresas continua crescendo. E, com as pessoas cada vez mais ocupadas, o tempo vale mais do que dinheiro, fazendo da velocidade e da assertividade as novas moedas na era digital.

De acordo com Gartner, ao longo dos próximos anos pelo menos de 50% dos investimentos das empresas em melhorias internas serão dedicados a evolução a experiência dos consumidores. Isso é apenas um reflexo de como é importante elaborar um plano de estratégias relacionadas ao atendimento ao cliente para que esse setor permaneça eficiente e se modernizando, de acordo com o que existe de mais novo no mercado.

Confira as 7 principais tendências para 2018 focadas no atendimento ao cliente, conforme dizem as grandes consultorias internacionais.

Tecnologia para auxiliar no atendimento

A tecnologia e sua inteligência artificial está cada vez mais veloz e apta para ajudar as empresa na interação com os seus clientes, e em 2018, o uso de sistemas no setor de Help Desk será ainda mais evidenciado. Mas, isso não quer dizer que a tecnologia substituirá o trabalho humano, mas sim irá tornar as tarefas mais fáceis, sendo uma ferramenta de apoio pra que a equipe de atendimento otimize o seu tempo e consiga resultados mais rápido e satisfatórios.

Porém, mais do que só investir em tecnologia, é importante adotar uma cultura de capacitação e conscientização dos funcionários, além de um conjunto de processos baseados em dados que medem os resultados com a finalidade de encantar os clientes.

A métrica mais importante permanecerá na satisfação e experiência do cliente

Diversas métricas de produtividade são consideradas pelas empresas, incluindo o nível do serviço prestado, número de oportunidades geradas, entre outros. Porém, a mais importante de todas continuará sendo a satisfação dos clientes, no qual será ainda mais foco para o próximo ano.

O motivo dessa métrica estar sendo tratada com mais cuidado pelas empresas, está no fato de vários estudos recentes terem comprovado que o número de reclamações de clientes sobre o atendimento das empresas está crescendo continuamente. Como por exemplo em um estudo desenvolvido pelo centro de serviços Costumer Rage, onde a porcentagem de consumidores plenamente satisfeitos nos Estados Unidos era de 23% em 1976, enquanto no ano de 2015, esse índice caiu para 17%.

Em sua grande maioria, as equipes de atendimento simplesmente não são capazes de fornecer informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes, o que obriga o consumidor a entrar em contato com vários departamentos ou repetir a solicitação várias vezes para diferentes atendentes.

Expansão do autoatendimento

Apesar de ainda estarem em estágio inicial no país, uma das diretrizes para 2018 é de que os canais de autoatendimento se ampliem em empresas de diversos segmentos.

Em um levantamento feito pela Microsoft Brasil, mais de 90% das pessoas entrevistadas afirmaram que gostariam que as empresas brasileiras oferecessem alguma opção de autoatendimento em seus sites.

É claro que esses canais não serão capazes de resolver problemas com um alto grau de complexidade, mas pequenas dúvidas e questionamentos podem ser facilmente sanados através do autoatendimento.

O telefone fixo perderá ainda mais espaço

Se nos últimos anos o volume de atendimentos pelo telefone fixo já vinha caindo, essa tendência irá se afirmar ainda mais em 2018. Enquanto o telefone tem deixado de ser uma opção para uma grande parcela dos consumidores, outros canais digitais como as redes sociais e o e-mail crescem a cada ano.

Atendimento proativo

O atendimento proativo consiste em identificar possíveis problemas antes que os clientes percebam e assim, já estar pronto para resolvê-los imediatamente.

De acordo com um estudo realizado pela Ameyo, os maiores benefícios desse tipo de atendimento são o aumento da fidelidade dos clientes e a diminuição no volume de reclamações, tendo em vista que muitos problemas já estarão resolvidos antes que o cliente procure a empresa.

Atendimento ao cliente como ferramenta de marketing

Nesse novo ano, a qualidade no atendimento prestado por uma empresa terá uma relevância ainda maior em termos de marketing. Isso significa que, caso os consumidores tenham boas experiências com uma empresa, o fato de divulgarem isso em suas redes de contato terá um potencial ainda maior de trazer resultados positivos para a marca, servindo como uma ferramenta de marketing bastante eficaz.

Por outro lado, o acúmulo de experiências negativas poderá resultar em grandes prejuízos para os negócios.

Mais destaque para o atendimento personalizado

Em 2018, é provável que a demanda dos consumidores por um atendimento cada vez mais personalizável seja um dos grandes destaques na área de Help Desk.

Desse modo, uma das maiores prioridades dos gerentes de atendimento nesse momento deve ser de encontrar novas técnicas e ferramentas para oferecer esse tipo de experiência personalizada de acordo com as prioridades de cada cliente. Assim, com o auxílio de alguma tecnologia, o gerente de Help Desk conseguirá controlar mais facilmente a sua equipe, identificando os índices de produtividade e descobrindo novas formas de otimizar o tempo do seu time.

Deixe seu comentário