Como usar a pesquisa de satisfação para criar métricas de TI

“A pesquisa de satisfação é umas das principais ferramentas para conhecer e entender melhor as necessidades dos clientes. É uma maneira de identificar a satisfação do cliente perante a solução […]

“A pesquisa de satisfação é umas das principais ferramentas para conhecer e entender melhor as necessidades dos clientes. É uma maneira de identificar a satisfação do cliente perante a solução e o atendimento oferecido, fazendo com que seja identificado oportunidades de melhorias e correção dos erros. ”

O feedback do cliente é importante para a empresa reduzir os impactos negativos e buscar solucionar os problemas da forma mais confiante, inovadora e criativa. Escutar o seu cliente é um grande passo para um relacionamento duradouro e de parceria.

A maneira mais eficaz que existe no mercado para buscar isso, é pela pesquisa de satisfação.

Boas decisões de negócio são tomadas com base em dados e informações concretas. Já dizia o célebre William Deming, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”.

Por isso, desenvolvemos este artigo justamente para explicar sobre as métricas da pesquisa de satisfação e como utiliza-la para aprimorar os seus serviços de TI e os resultados.

Boa leitura!

Por que utilizar a pesquisa de satisfação?

Empresas que inserem ao final do atendimento uma pesquisa de satisfação estão de maneira simples, aumentando uma base de informações que são fundamentais para otimizar suas performances e, claro, o relacionamento com clientes.

A pesquisa por si só, já é muito importante. No entanto, quando analisada com outras variáveis, oferece ao gestor novas informações para tomadas de decisão.

É preciso investigar todos os tipos de contato que o cliente tem com a sua empresa.

Por que o cliente que utiliza o telefone para solicitar suporte está avaliando o atendimento com uma média de satisfação inferior aos demais canais? E se determinado usuário tem feito constantes avaliações ruins? Alguma ação específica pode ser feita.

Principais focos de uma pesquisa de satisfação

Existem várias aplicações para uma pesquisa de satisfação. Com ela, é possível conhecer melhor o estilo de relacionamento e as expectativas de um cliente ou novo usuário.

O relacionamento é fundamental. Os resultados da pesquisa podem apontar como o atendimento para cada cliente deve ser conduzido ou personalizado.

Com seus resultados, também é possível identificar as dores dos clientes, para, então, oferecer soluções que os manterão satisfeitos e fidelizados.

Ao usar as pesquisas de satisfação para avaliar a performance do atendimento e da empresa, é possível averiguar as falhas, pontos positivos do seu processo e até a taxa de saída dos clientes, chamado de churn rate.

O churn rate também é um indicador importante para entender se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço.

Desse modo, as pesquisas de satisfação podem ter três grandes focos: conhecer o cliente, avaliar sua satisfação com o produto ou serviço oferecido e, por fim, analisar a efetividade dos próprios processos, serviços e time.

Configurações e parâmetros ideais

Esses três focos principais podem ser separados de acordo com os objetivos da pesquisa. Assim que for definido, o próximo passo é como colocá-lo em prática.

Com um bom sistema de gestão de atendimento, por exemplo, é possível realizar a pesquisa e obter informações como:

Avaliações por agente de atendimento

É possível criar relatórios com as respostas relacionadas a um agente de atendimento específico. Assim, suas boas práticas podem ser identificadas e replicadas ao restante da equipe, bem como suas falhas podem ser corrigidas pontualmente.

Filtros que caracterizam o ticket

É possível usar outros dados do atendimento em conjunto com os resultados das pesquisas de satisfação, como tempo de conclusão, área responsável, urgência e outros dados determinados no SLA.

Gatilhos e notificações

Notas ruins, comentários nas pesquisas de satisfação e outras ações dos clientes podem ser transformadas em gatilhos e notificações para que o gestor atue rapidamente.

Normalmente, a pesquisa de satisfação é aplicada quando o cliente sinaliza o fechamento do chamado, mas ele nem sempre responde naquele momento. Para que tal dado não seja perdido, o ideal é ter um gatilho ou, até mesmo uma automação que envie o formulário da pesquisa por e-mail depois de alguns dias.

Pesquisa de Satisfação de tickets e métricas

Todas as categorizações possíveis de um ticket podem ser transformadas em métricas e indicadores de performance, assim como podem ser associadas à análise do nível de satisfação dos clientes.

Ainda assim, alguns dados como volume de tickets abertos, tempo de resolução e aderência ao SLA, são alguns dos KPIs que mais se relacionam com a satisfação dos clientes.

Dessa maneira, um canal com baixa performance e aderência às especificações do SLA deve ser rapidamente reestruturado, e o volume de tickets abertos deve ser apurado para que a raiz dos problemas seja corrigida.

Falando especificamente sobre as pesquisas de satisfação, as mais conhecidas são a Customer Effort Score (CES), a Customer Satisfaction Score (CSAT) e a Net Promoter Score (NPS), essas pesquisas podem contribuir para essa análise holística do atendimento.

Enquanto o modelo CES foca na facilidade da experiência, a CSAT busca avaliar a satisfação do cliente sob diversos pontos do atendimento.

A pesquisa de satisfação no modelo NPS é largamente utilizada pelas principais empresas do mercado e oferece ao cliente a opção de avaliar integralmente o serviço com uma única pontuação de 0 a 10.

Quem responder entre 9 e 10 são os seus promotores, entre 7 e 8 são neutros e entre 0 e 6 são os detratores. Você pode obter o Net Promoter Score fazendo o seguinte cálculo: NPS = % promotores / % detratores. Acima de 50%, você tem uma boa lealdade. Já na casa de 80%, está excelente!

Para conhecer mais detalhes e aplicações dela? Leia no post “Net Promoter Score: conheça sua cliente”.

Como você tem medido a satisfação dos seus clientes? Fale com um especialista e entenda como coletar e interpretar os dados de uma pesquisa de satisfação para alavancar o seu negócio.

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