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Por que utilizar um sistema de Help Desk?

Por que utilizar um sistema de Help Desk?

Por que utilizar um sistema de Help Desk?

Essa é uma pergunta que me faço quase todos os dias, pois diariamente encontro clientes me questionando sobre esse mesmo assunto. Bom, começo minha explicação com um exemplo vivido na minha experiência em softwares de gestão, imagina você ter que acessar um portal gratuito para emissão de notas fiscais eletrônicas, cadastrar um cliente, cadastrar um produto, lembrar de todas as informações fiscais relacionadas ao produto, destinatário e emissor, sendo que se você possui um bom software de gestão, nada desse retrabalho precisa ser feito, em muitos casos com dois ou três cliques a nota fiscal já é emitida.

E mais um pequeno detalhe, se você sair de férias e o teu gerente precisar do total faturado, como que ele conseguirá essas informações? Em um sistema de gestão, provavelmente o gestor teria um acesso ao sistema e estas informações estariam sempre à mão, sem que seja necessária uma intervenção de terceiros.

Agora, falando diretamente de um sistema de Help Desk, o que mais encontro atualmente são respostas do tipo: “trabalhamos com o e-mail, e não precisamos de um sistema de atendimento”. É agora que começo a ganhar o cliente, digo algo parecido com isso: Entendi, então vocês devem ter muito trabalho para contabilizar os atendimentos, pois como vocês saberão quantos atendimentos fizeram em um mês? Quantos atendimentos cada atendente fez? Como está o nível de satisfação dos clientes com o seu atendimento? Qual o seu produto com maior índice de atendimentos? Os seus atendentes estão resolvendo todas as solicitações? E se eles simplesmente apagarem um e-mail?

Pois é, para não me alongar mais segue uma relação dos principais benefícios de um sistema de atendimento ao cliente, na minha opinião:

  • Centralização das informações – Tudo em um só lugar facilita a gestão do atendimento.
  • Segurança – Todas as informações em um só lugar aumentam o nível de segurança.
  • Histórico – Facilidade em localizar informações.
  • Padronização – Com regras configuradas em um sistema, toda a equipe poderá trabalhar de uma mesma forma. Um exemplo são as respostas prontas (Macros).
  • Monitoramento – Uma boa ferramenta permite que seja realizado um acompanhamento dos atendimentos em tempo real, tanto a clientes quanto atendentes.
  • Pesquisa de satisfação – Pode ser enviado uma pesquisa de satisfação sem que aja qualquer intervenção do usuário.
  • Índices – Muitos indicadores são gerados para que a qualidade do atendimento possa ser medida.
  • SLA – Empresas com contratos de serviços se garantem com um sistema de SLA automatizado, evitando a perda dos prazos no atendimento.

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