Qual o papel de um Customer Success Manager?

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Você provavelmente já ouviu falar em Gerente de Sucesso do Cliente, ou Customer Success Manager (CSM). Mas você conhece bem o papel de quem ocupa esse cargo? Sabe das suas responsabilidades, funções e desafios?

Para tirar essas e outras dúvidas, selecionamos os principais pontos que você precisa saber sobre esse profissional. Acompanhe!

Qual é o principal objetivo do Customer Success Manager?

Indo direto ao ponto, o que o Gerente de Sucesso do Cliente precisa conseguir fazer é: garantir uma boa relação entre o cliente e o produto/serviço.

As formas e ferramentas a serem utilizadas nesse processo — que também implica em aumento da satisfação do cliente — podem variar de acordo com cada estratégia, mas é a busca por esse engajamento que faz esse gerente sair da cama todos os dias.

Quais são as responsabilidades desse profissional?

Algumas das principais responsabilidades do Customer Success Manager são:

  • Ativar os clientes após a venda e prepará-los para usarem da melhor maneira tudo o que a sua empresa oferece;
  • Fazer follow ups sobre o progresso dos projetos do cliente;
  • Elaborar e apresentar relatórios para o cliente saber onde está e qual é o caminho a ser seguido;
  • Ensinar o cliente a usar de forma estratégica as ferramentas que a empresa lhe vendeu, propondo soluções, mudanças ou manutenções;
  • Reunir feedbacks sobre o produto ou serviço, fazendo a ponte entre o cliente e as áreas de desenvolvimento, suporte, operações e entrega da sua solução;

Dependendo do tamanho da empresa e do porte dos clientes, é possível que cada Gerente de Sucesso do Cliente — ou cada sub-grupo deles — tenha uma equipe considerável de colaboradores voltados para atividades mais específicas.

Entre essas ramificações, podemos destacar o suporte e o pessoal da implantação (onboarding). Há também a existência de serviços de consultoria e treinamentos, gerência de projetos e estudo para geração de receita.

Com relação à administração de contratos, é muito comum que já exista na empresa um departamento específico para isso — normalmente, é chamado Gerência de Contas ou Gerência de Contratos. De toda forma, parte do trabalho dessa manutenção e upgrades de contratos pode ser dividida entre os dois setores.

Por último, ainda que a empresa disponha de um departamento de marketing, uma parte específica do escopo deste trabalho — a do marketing de cliente — pode ser absorvida pelo setor de Customer Success, deixando outros focos — como comunicação institucional e eventos, por exemplo — com a equipe tradicional de marketing.

Como o Customer Success Manager atinge a sua meta?

Para atingir a melhor sintonia entre os clientes da empresa e os produtos e serviços oferecidos, é necessário fazer um mapeamento de todo o processo pelo qual o cliente percorrerá junto à empresa.

A partir desse planejamento, o gerente irá avaliar, em cada ponto, o que será preciso fazer para que todos os detalhes estejam alinhados de maneira a tornar essa jornada produtiva para ambos os lados, gerando o máximo de engajamento e valores a serem percebidos pelo seu público.

Nesse processo, buscar entender e orientar o cliente é fundamental para que ele siga pelo melhor trajeto. Caso necessário, intervenções devem ser feitas para evitar maiores problemas ou mesmo remediar situações que fugiram ao planejamento original.

Como deve ser o perfil do profissional?

Antes de qualquer coisa, o Customer Success Manager é um profissional que precisa ter uma postura ongoing. Ter energia, ser dedicado e curioso são características intrínsecas à função.

O profissional precisa também estar atento a detalhes, saber domar processos e ter uma boa visão de marketing e vendas. Como provavelmente o ocupante deste cargo advém de uma função de pós-venda, a proatividade e a atenção voltada ao cliente já devem também estar na bagagem.

Pronto! Agora você já sabe qual é o papel de um Customer Success Manager. Quer receber mais informações sobre as novas tecnologias, produtividade e tendências do mercado de TI de maneira fácil e rápida? Assine nossa newsletter e receba todos os nossos conteúdos em primeira mão!

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