Aprenda o que é rapport e como usar no atendimento ao cliente

A técnica de rapport é uma estratégia eficiente para atender a clientela. Veja, neste artigo, como utilizá-la em suas negociações!

rapport

A depender do contexto, identificar problemas de atendimento pode ser uma tarefa extremamente simples ou bastante complicada. Se a questão for alguma ferramenta que não está funcionando bem, basta substituir. Porém, quando o problema estiver na sua abordagem, então, será necessário realizar mudanças um pouco mais profundas. Por exemplo, você já sabe o que é rapport e como esse termo se aplica ao seu processo de atendimento?

Caso não saiba, não se preocupe, pois não se trata de um conceito difícil de entender. E é bem provável que você já tenha o praticado dentro da sua empresa em algum momento. Porém, para gerar resultados mais consistentes, você precisa entender qual é sua importância e como utilizar estas técnicas de forma eficiente.

Para te ajudar com isso, vamos explicar o que é rapport, por que é tão importante e como você pode usá-lo para melhorar o desempenho do seu atendimento. Acompanhe conosco!

O que significa rapport?

O termo tem origem francesa que, de forma geral, diz respeito à harmonia e entendimento mútuo entre pessoas. Basicamente, quando um grupo está em rapport, significa que todos entendem os sentimentos e as demandas uns dos outros. Assim podem trabalhar em conjunto, para que todos saiam beneficiados no fim das contas.

No contexto do atendimento, ele tem a ver com a sintonia entre sua equipe e o cliente. Ou seja, quando os dois entendem as reais demandas do público e suas expectativas estão devidamente alinhadas com a capacidade da empresa. Sendo assim, quanto mais você exercitar esse conceito, mais clientes satisfeitos verá em seu dia a dia.

Diagnóstico de atendimento e rapport

Dicas para utilizar o rapport no atendimento ao cliente

Agora que você entende o significado desse termo, é hora de aprender como aplicá-lo corretamente em sua empresa. Veja, a seguir, 4 métodos para produzir essa harmonia entre atendimento e cliente.

Use a técnica do espelhamento

É mais fácil para qualquer pessoa se identificar e confiar em algo que reflete sua própria personalidade. Portanto, pessoas com comportamentos similares tendem a se aproximar. Você pode usar esse conhecimento a seu favor no processo de atendimento por meio da técnica do espelhamento.

Como o nome já diz, essa técnica envolve, simplesmente, “copiar” alguns comportamentos do seu cliente, como sua linguagem, atitude e até mesmo sua linguagem corporal. Além de ajudar a captar a confiança do cliente, também é uma ótima forma de exercitar sua própria empatia.

Acompanhe as interações do lead com seus conteúdos

Se você tiver outros materiais de divulgação e engajamento, como redes sociais, blogs, vídeos, entre outros espaços que você puder acompanhar, então, acompanhe. Quando um lead entra em sua base, é bem provável que você não tenha tanta dificuldade para traçar em quais desses espaços ele esteve e com quais conteúdos ele já interagiu.

Pode parecer um trabalho desnecessário, mas esse é um ótimo ponto de partida para conhecer aquilo que seu lead está buscando com seu negócio. Faça um mapeamento dessas interações e terá um bom guia de como fazer sua primeira abordagem daquele indivíduo.

Estude o potencial cliente

Entendendo o que é rapport, fica fácil perceber por que o conhecimento sobre o público é tão importante.

Felizmente, boa parte dos dados relevantes sobre cada pessoa, como seus interesses, dores e linguagem, já estão disponíveis publicamente na internet. Quando você conseguir alinhar seu atendimento a um cliente específico, não será difícil fazer essa pesquisa.

Depois do primeiro atendimento, você pode vasculhar suas redes sociais e aprender, ao máximo, sobre essa pessoa. Seja um stalker nesse ponto, mas não invada a privacidade do seu cliente. Redes sociais ainda são, de certa forma, espaços públicos.

Tenha um discurso leve e bem-humorado

Por fim, mas não menos importante, você deve sempre tomar uma postura positiva em suas falas. Se um cliente estiver mal-humorado, não será esse tipo de atitude que você deverá espelhar para conseguir sua confiança. Nesses pontos, vale mais a pena ir um pouco contra esse padrão.

A regra é manter o bom humor em todas as conversas, incluindo pequenas piadas e tentar dar um aspecto mais positivo a qualquer situação. Afinal, se o cliente tem um problema e você pode solucionar, isso é sempre um ponto a ser destacado durante o processo de atendimento.

[Fluxograma] Onde você está falhando com o seu cliente?

Onde você está falhando com o seu cliente?

Quais os benefícios do rapport?

Você já sabe o que é rapport e como usá-los de maneira eficiente. Contudo, por que deveria usá-lo? Veja agora 3 benefícios que você obtém com essa abordagem.

Garantir a confiança do público

Basear seu processo de atendimento e relacionamento com o cliente na honestidade e empatia é sempre o melhor caminho para conquistar a confiança do público. Não faltam histórias de empresas que prometem muito mais do que podem entregar. Ou pior: mentem em relação aos benefícios que podem prover aos seus clientes. Se você se esforçar para entender seus clientes e não ser mais uma dessas histórias, já terá uma grande vantagem.

Construir uma relação de longo prazo

Além de pensar em como essas estratégias podem atrair um cliente no presente, você também deve ter em mente que elas contribuirão para negociações futuras. Afinal, se um cliente confia em sua marca e em seu atendimento, é bem mais provável que ele retorne no futuro para fazer novos pedidos. Com um pequeno investimento de tempo e energia agora, você pode gerar uma fonte estável de vendas no longo prazo.

Tornar-se uma referência de bom atendimento

Por fim, a qualidade do seu atendimento também se reflete diretamente em sua reputação diante do grande público. Cada cliente satisfeito age como um promotor indireto da sua marca e de seus produtos. Assim, você já deve saber bem como o público confia na opinião de outros clientes. Ter alguns desses ao seu lado vai ajudar bastante no crescimento das suas vendas.

Agora que você entendeu melhor o que é rapport e por que deveria colocá-lo em prática, é hora de repaginar seu trabalho de atendimento. Continue acompanhando seu desempenho e comprove como este método elevou seus resultados.

Falando em acompanhar desempenho, veja também nosso artigo sobre a função dos indicadores para a equipe de atendimento e saiba mais sobre o tema.

Descubra como está o seu atendimento e busque o rapport.

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