O que significa rapport: como fazer, dicas, benefícios e técnicas

Rapport é quando duas ou mais pessoas conseguem compreender os sentimentos e as necessidades umas das outras, fazendo com que o trabalho em equipe seja mais eficiente. Aprenda a técnica do espelhamento, a da reciprocidade e muito mais.

rapport

Uma das palavras-chave para prestar um bom atendimento é empatia. Agentes empáticos conseguem desenvolver afinidade com os clientes, mostrar que estão interessados em resolver qualquer problema que surgir e criar uma conexão significativa com o público. Essa ligação é o que significa rapport.

A raiz de como fazer um rapport é na psicologia, mas é muito usado na área de suporte.

Isso porque suas técnicas servem para que o agente demonstre interesse no que o cliente pensa e sente, em suas dores e necessidades. O que acaba sendo um facilitador para as negociações.

Mas se você não sabe o que significa rapport, não tem problema!

Preparamos esse texto para explicar exatamente o que é rapport, e ainda te dar algumas dicas e técnicas que podem ser aplicadas no dia a dia do time de suporte. Acompanhe o post e confira nossa lista!

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O que significa rapport?

Sabe quando falamos que “o santo bateu” com fulano? Então, de uma maneira bem geral, isso é o que significa rapport.

É quando duas ou mais pessoas conseguem compreender os sentimentos e as necessidades umas das outras, fazendo com que o trabalho em equipe seja mais eficiente. 

Essa técnica também é chamada de conexão, empatia, afinidade e qualquer outro sinônimo que demonstre um bom entrosamento entre o time.

Esse termo, que vem do francês e significa “trazer de volta”, é muito valorizado pelas empresas. Afinal, mesmo que a afinidade seja natural das relações humanas, existem técnicas de rapport que podem nos ajudar a desenvolvê-la conscientemente.

Isso colabora na criação de uma conexão entre vendedores e clientes, por exemplo.

Benefícios do rapport

Embora o rapport seja algo desenvolvido naturalmente, nem sempre essa afinidade surge facilmente entre o suporte e o cliente. Na verdade, raramente ocorre.

Normalmente o atendente se afasta do cliente porque ele é o representante de uma empresa que pode ter lhe causado stress, raiva ou descrença.

Por isso, é importante prestar atenção nas técnicas e dicas de rapport para aplicá-lo no dia a dia, especialmente quando ele pode trazer benefícios como:

  • Conquistar a confiança do cliente: basear o relacionamento entre os agentes do suporte e o público na honestidade e empatia é sempre o melhor caminho, já que os consumidores se sentirão mais confiantes com o apoio prestado;
  • Obter uma relação a longo prazo: mais do que ajudar a conquistar um cliente, a conexão criada entre o suporte e o público vai evitar o churn e manter a recorrência de suas aquisições;
  • Tornar-se referência de bom atendimento: clientes que confiam na empresa, indicam ela para amigos. E são essas indicações que vão influenciar a visão do mercado e torná-la referência de atendimento.
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Antes de abordarmos as principais técnicas de rapport, queremos te mostrar um vídeo de uma especialista em interrogatório militar, presidente e co-fundadora do The Congruency Group, LLC, especialista em assuntos aprimorados de comunicação.

Você deve estar se perguntando: interrogatório militar para me fazer compreender o que é rapport? Não, obrigado!

Calma, temos certeza que você vai conseguir várias dicas com este vídeo. Como criar rapport em um cenário pouco favorável. Veja só:

2 técnicas de rapport para o suporte

Agora que já vimos o que significa rapport e até mesmo seus benefícios, chegou a hora de conhecer as técnicas que vão ajudar o time de suporte a desenvolver uma conexão verdadeira com os clientes e transformar o atendimento em uma conversa que beneficie ambos os lados.

A técnica do espelhamento

A técnica de espelhamento na psicologia é a mais famosa de rapport.

A técnica de espelhamento na psicologia é a mais famosa de rapport.

Como seu próprio nome já diz, esse método busca espelhar o comportamento da pessoa com quem estamos nos comunicando, criando uma conexão.

Dessa maneira, replicamos sua postura, expressão facial, forma de falar, tom de voz, entre outros detalhes.

É mais fácil para qualquer indivíduo se identificar e confiar em algo, ou alguém, que reflete sua própria personalidade. Portanto, pessoas com comportamentos similares tendem a se aproximar.

Você pode usar esse conhecimento a seu favor no processo de atendimento por meio da técnica do espelhamento.

Como o nome já diz, essa técnica envolve, simplesmente, “copiar” alguns comportamentos do seu cliente, como sua linguagem, atitude e até mesmo sua linguagem corporal. Além de ajudar a captar a confiança do cliente, também é uma ótima forma de exercitar sua própria empatia.

Por exemplo, se o seu cliente usar um termo específico, como “tal coisa é sensacional”. Você pode incluir a palavra sensacional para aplicar essa técnica de rapport.

No entanto, este é uma das dicas de rapport que deve ser usada com cuidado. O espelhamento é algo que fazemos naturalmente, mas quando aplicamos a técnica conscientemente, é preciso começar aos poucos, sem exageros. 

Isso porque, se a pessoa com quem você está conversando percebe essa imitação, ele pode interpretar como um deboche e acabar ofendida. 

Mas, se praticado com cautela, a técnica do espelhamento da psicologia ajuda no desenvolvimento da confiança do cliente no agente de atendimento.

A técnica da reciprocidade

Essa técnica de rapport é o famoso “dar sem esperar nada em troca”. É uma estratégia que podemos colocar em ação ao oferecer, por exemplo, conteúdo de qualidade em um blog para que o cliente se eduque a respeito do produto ou tire dúvidas. E toda ação que ele executar a partir dessa página vai ser porque ele quis, e não porque se sentiu obrigado.

No fim, essa técnica de rapport vai ajudar a descobrir interesses em comum que podem ser utilizados para aprofundar o relacionamento do suporte com o cliente. Quanto mais informações o time de atendimento tiver a respeito do perfil do consumidor, mais chances dessa afinidade colaborar com as negociações e soluções de chamados.

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4 dicas para criar rapport no suporte

Além de técnicas para desenvolver rapport entre o suporte e o público, também separamos algumas dicas para ajudar a criar um vínculo entre eles. Por menor que possam parecer, essas atitudes do dia a dia melhoram o relacionamento com os clientes de forma simples e eficaz.

Confira:

Acompanhe as interações do lead com seus conteúdos

Se você tiver outros materiais de divulgação e engajamento, como redes sociais, blogs, vídeos, entre outros espaços que você puder acompanhar, então, acompanhe.

Quando um lead entra em sua base, é bem provável que você não tenha tanta dificuldade para traçar em quais desses espaços ele esteve e com quais conteúdos ele já interagiu.

Pode parecer um trabalho desnecessário, mas esse é um ótimo ponto de partida para conhecer aquilo que seu lead está buscando com seu negócio. Faça um mapeamento dessas interações e terá um bom guia de como fazer sua primeira abordagem daquele indivíduo.

Estude o potencial cliente

Entendendo o que é rapport, fica fácil perceber por que o conhecimento sobre o público é tão importante.

Felizmente, boa parte dos dados relevantes sobre cada pessoa, como seus interesses, dores e linguagem, já estão disponíveis publicamente na internet. 

Quando você conseguir alinhar seu atendimento a um cliente específico, não será difícil fazer essa pesquisa.

Depois do primeiro atendimento, você pode vasculhar suas redes sociais e aprender, ao máximo, sobre essa pessoa. Seja um stalker nesse ponto, mas não invada a privacidade do seu cliente. Redes sociais ainda são, de certa forma, espaços públicos.

Depois do primeiro atendimento, você pode vasculhar suas redes sociais e aprender, ao máximo, sobre essa pessoa.

Trate o cliente pelo nome 

Pode parecer uma coisa pequena, mas quando o cliente é tratado pelo nome, ele sente que a empresa realmente se importa.

Isso também cria uma sensação de proximidade, contribuindo para uma maior afinidade entre os dois lados.

Tenha um discurso leve e bem-humorado

Tenha um discurso leve e bem-humorado

Por fim, mas não menos importante, você deve sempre tomar uma postura positiva em suas falas. Se um cliente estiver mal-humorado, não será esse tipo de atitude que você deverá espelhar para conseguir sua confiança. Nesses pontos, vale mais a pena ir um pouco contra esse padrão.

A regra é manter o bom humor em todas as conversas, incluindo pequenas piadas e tentar dar um aspecto mais positivo a qualquer situação. Afinal, se o cliente tem um problema e você pode solucionar, isso é sempre um ponto a ser destacado durante o processo de atendimento.

Tenha paciência

Exercer a paciência é primordial para lidar com clientes.

É preciso entender o timing das outras pessoas, ser tolerante e, principalmente, saber ouvir. Já que, se o consumidor entrou em contato, é porque ele quer ser ouvido.

Quais os benefícios do rapport?

Quais os benefícios do rapport?

Você já sabe o que é rapport e como usá-lo de maneira eficiente. Contudo, por que deveria? Veja agora 3 benefícios que você obtém com as aplicar nossas dicas de rapport.

1 – Garantir a confiança do público

A primeira vantagem de saber o que é rapport é basear seu processo de atendimento e relacionamento com o cliente na honestidade e empatia. Este é sempre o melhor caminho para conquistar a confiança do público. 

Não faltam histórias de empresas que prometem muito mais do que podem entregar. Ou pior: mentem em relação aos benefícios que podem prover aos seus clientes. Se você se esforçar para entender seus clientes e não ser mais uma dessas histórias, já terá uma grande vantagem.

2 – Construir uma relação de longo prazo

Além de pensar em como essas estratégias podem atrair um cliente no presente, você também deve ter em mente que elas contribuirão para negociações futuras. 

Afinal, se um cliente confia em sua marca e em seu atendimento, é bem mais provável que ele retorne no futuro para fazer novos pedidos. Com um pequeno investimento de tempo e energia agora, você pode gerar uma fonte estável de vendas no longo prazo.

3 – Tornar-se uma referência de bom atendimento

Por fim, a qualidade do seu atendimento também reflete diretamente em sua reputação diante do grande público. Cada cliente satisfeito age como um promotor da sua marca e de seus produtos. 

Isso quer dizer que saber o que é rapport vai fazer com que você construa uma cadeia de confiança propagada pelos próprios cliente.

Ter alguns promotores ao seu lado, portanto, vai ajudar muito no crescimento das suas vendas.

Agora que você entendeu melhor o que é rapport e por que deveria colocá-lo em prática, é hora de repaginar seu trabalho de atendimento. Continue acompanhando seu desempenho e comprove como este método elevou seus resultados.

Falando em acompanhar desempenho, veja também nosso artigo sobre a função dos indicadores para a equipe de atendimento e saiba mais sobre o tema.

[Ferramenta] Medidor de insatisfação do cliente

Medido de insatisfação

Comece a aplicar as técnicas de rapport no seu suporte!

Aposto que depois de ler sobre o que significa rapport e todas as nossas dicas, você já está pronto para aplicá-lo no dia a dia do suporte, não é? Então, vale lembrar que nenhuma técnica vai trazer muito resultado se o cliente não consegue encontrar canais de comunicação com a sua empresa ou se os contatos feitos por ele se perdem em meio aos chamados abertos.

Para evitar essas situações, use o Movidesk, um software que une soluções de Help Desk e Service Desk para otimizar o trabalho do time de suporte e ajudá-lo a criar conexões reais com os clientes!

Conheça um pouco das nossas funcionalidades:

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  • Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
  • Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk;
  • Melhorar a produtividade do seu time de atendimento;
  • Auxiliar gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

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