Relatório de atendimento: 5 métricas obrigatórias para a sua análise

A utilização de um relatório de atendimento é imprescindível para a organização das informações de uma empresa. Mas quais são as métricas obrigatórias nesta análise? Leia e descubra!

Relatório de Atendimento

Para que seja possível organizar a imensa quantidade de informações de uma empresa, o uso de um relatório de atendimento é imprescindível. Na maioria dos casos, esta é a melhor forma de saber se o seu suporte está funcionando da forma que deveria.

Mas como é a melhor forma de fazer um relatório de atendimento? Certamente não é mais com lápis, papel e calculadora. Hoje a tecnologia já nos permite utilizar sistemas mais modernos e que vão facilitar muito a nossa vida. Ainda assim, é preciso saber o que você pretende analisar, para que suas métricas te levem para o caminho certo.

Vem com a gente, que neste post vamos te apresentar 5 métricas que são obrigatórias no seu relatório de atendimento!

Para que serve um relatório de atendimento?

Um bom gestor deve estar sempre por dentro do que se passa à sua volta. Muito mais do que saber gerenciar as pessoas, é preciso saber gerenciar os diversos indicadores que demonstram a saúde da empresa.

Quando falamos de relatório de atendimento, são diversos os dados que precisamos acompanhar para sabermos se estamos realizando um bom trabalho. Sem medir, não temos como saber se estamos indo bem ou mal, não é mesmo?

E é aí que o relatório de atendimento entra: essa é a ferramenta ideal para identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe. Assim você melhora a experiência do seu cliente com a sua empresa, o que vai impactar inclusive nas suas vendas!

Faça um diagnóstico

Que dados você deve observar?

Saber apenas quantos atendimentos sua equipe faz não é o suficiente. Mesmo sabendo a quantidade, você ainda não saberá se o resultado deste suporte está sendo positivo, se o seu cliente ficou satisfeito ou para que lado sua empresa está caminhando. É preciso ir além, e é isso mesmo que vamos ver agora:

1. Número de atendimentos

Como comentamos acima, saber apenas isso não é o suficiente. Ainda assim, esta é a informação básica que serve como início para todo relatório de atendimento. Este dado sozinho pode não significar muita coisa, mas traçando um comparativo entre as semanas ou meses anteriores, é possível identificar melhorias.

Se o número de atendimentos realizados cair drasticamente, por exemplo, pode haver algo de errado. Foi feita alguma mudança na ferramenta utilizada? Você está investindo errado no seu marketing? Será que ficou difícil para o seu consumidor encontrar a forma de contato? Facilitar este acesso é uma obrigação da empresa, pois apenas assim ela poderá melhorar seus serviços ou seus produtos.

Mas pode ser também que algo bom tenha acontecido, como melhorias significativas em seu produto, que tenham reduzido erros e instabilidades que estavam gerando um alto número de atendimentos. Por isso, é muito importante correlacionar o volume de atendimentos com outras ações que tenham sido realizadas pela empresa.

No entanto, seja qual for a causa, apenas medindo frequentemente estes dados através de um relatório de atendimento você saberá como agir.

2. Tempo de espera

Quanto mais ágil for o seu atendimento, menos negócios você irá perder. Na realidade hiperconectada que temos hoje, ninguém mais tem paciência ou tempo para ficar aguardando por atendimento. Por conta disso, seu cliente deve esperar o mínimo possível antes de ser atendido.

Este é um ponto bastante crítico a ser analisado em seu relatório de atendimento, pois ele sozinho pode ser o suficiente para você perder clientes. Alguém que busca por atendimento e acaba desistindo por conta do tempo de espera pode ser um possível candidato ao cancelamento do serviço. Não a toa, esta é uma das reclamações mais comuns que as empresas recebem.

3. Tempo de resolução do problema

De nada adianta ser atendido rápido se a solução para o seu problema demora uma eternidade. Por isso, o tempo de resolução também é uma métrica muito importante de ser acompanhada em seu relatório de atendimento. Afinal, com estes dados, fica muito mais fácil analisar a produtividade da equipe.

No entanto, o suporte não trata apenas de velocidade. Mas se um cliente entrou em contato com você, ele espera pela resolução de seu problema, dúvida ou solicitação. E quanto antes ele conseguir isso, mas contente ele vai ficar.

4. Índice de satisfação

Se os clientes são tão importantes para o seu negócio, uma das perguntas mais importantes que você pode se fazer é se eles estão satisfeitos com sua marca. Mas como descobrir isso?

Existem diversos formatos de pesquisas de satisfação que podem te ajudar a entender melhor o que se passa na cabeça do seu consumidor. Uma das mais comuns (inclusive é a que utilizamos aqui na Movidesk) é o Net Promoter Score (NPS).

Ele é bem fácil de ser aplicado. Basta você perguntar ao seu cliente se ele estaria propenso a indicar a sua empresa para um amigo ou familiar. A pessoa responde usando como base uma tabela que vai de 0 a 10, onde o zero significa que ela nunca te indicaria, enquanto o dez é porque indicaria com certeza.

  • Quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor;
  • Quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro;
  • Quem responde 6 ou menos é um cliente detrator.

Agora é hora de você fazer a seguinte conta:

% de promotores – % de detratores = NPS

E o resultado vai mostrar o posicionamento da empresa:

  • 75% a 100% é a Zona de Excelência;
  • 50% a 74% é a Zona de Qualidade;
  • 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento;
  • Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.
[Template] Modelo de Pesquisa de Satisfação

Modelo de Pesquisa de Satisfação

5. Chats resolvidos em primeiro atendimento

Ninguém gosta de ser jogado de um atendente para outro, enquanto seu problema continua sem solução. Por isso, a porcentagem de chats resolvidos já no primeiro contato também é uma métrica muito importante de ser acompanhada.

Além de deixar os clientes mais felizes com a solução rápida de seus problemas, um bom índice de resolução em primeiro atendimento também é bastante econômico para a sua empresa.

É como explica Eduardo Belino, Coordenador de Suporte da Movidesk:

“A métrica de porcentagem de atendimentos feitos via chat e finalizados no primeiro contato é muito importante, pois todo cliente gosta que seu problema ou dúvida seja resolvido de primeira, sem precisar passar para outro nível, ou equipe. Ou seja, a satisfação do cliente é muito maior e isso impacta diretamente na métrica de NSA (Nível de Satisfação do Atendimento), que é nosso principal objetivo quando atendemos”.

Como elaborar um relatório que funciona?

Agora que você já conhece as principais métricas de um relatório de atendimento, nós vamos te ajudar a construir a sua própria estratégia!

A primeira coisa que você deve fazer é definir com antecedência a periodicidade dos relatórios e análises, por exemplo.

Não adianta analisar os dados uma só vez e não ter nenhum grau de comparação para saber se você melhorou ou piorou. Então, estipule a periodicidade e siga ela a risca! Só assim você poderá ter um comparativo fiel.

Outra coisa bastante importante é não se meter numa furada tentando compreender e organizar centenas de dados na ponta do lápis ou em planilhas soltas. Um sistema prático e fácil de usar é imprescindível para que o seu relatório de atendimento facilite a sua vida ao invés de atrapalhar ainda mais o seu serviço.

Com um sistema que simplifica os seus processos, você tem mais tempo para se focar no mais importante: seu negócio.

Então agora só falta colocar a mão na massa e aplicar estas dicas no atendimento da sua empresa! Clique no banner abaixo e faça o teste de nossa ferramenta:

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