Saiba como alcançar a excelência no atendimento ao cliente

Atributos de produtos e serviços já não são mais segredos de negócio. Hoje, a facilidade em reproduzir a estratégia da concorrência com precisão vem transformando muitas ideias inovadoras em commodities. […]

Atributos de produtos e serviços já não são mais segredos de negócio. Hoje, a facilidade em reproduzir a estratégia da concorrência com precisão vem transformando muitas ideias inovadoras em commodities. Nesse contexto, surge o dilema: como vencer a guerra dos preços e se destacar no mercado?

A solução para muitas empresas tem sido buscar a excelência no atendimento ao cliente, uma das principais frentes de diferenciação de uma marca. Afinal, é no relacionamento humano que se manifestam as expressões mais singulares, retratos fiéis de identidades e valores que podem ser incorporadas à rotina empresarial.

No post de hoje, mostraremos a você como alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Vamos começar?

O que significa um atendimento de excelência?

Essa resposta vai depender do perfil do seu cliente. Por isso, o primeiro passo é estudá-lo, identificar seus problemas, necessidades e expectativas.

Essa abordagem humanizada facilita o entendimento do que é realmente importante em cada caso. Cabe aos bons gestores avaliar os contextos com olhar analítico para definir que procedimentos devem ser adotados ou não.

Um artigo de 2014 da revista eletrônica Harvard Business Review levantou uma polêmica muito interessante a esse respeito. Com o título “Pare de tentar encantar seus clientes”, o texto alertou sobre o excesso de mimos associados ao atendimento, como se a excelência dependesse de uma série de manobras de encantamento.

Na verdade, o que o consumidor aprecia é a capacidade da empresa de entregar o que prometeu, reduzindo atritos e resolvendo com eficiência os problemas que eventualmente surjam. Por maior que seja o esforço de encantar, somente essa certeza é capaz de estabelecer a confiança necessária para relacionamentos duradouros.

Como definir um perfil de atendimento?

Depois de identificar as demandas dos clientes, é hora de observar os padrões de atendimento da concorrência e das empresas que você admira — não necessariamente do seu segmento. Esse exercício vai ajudar a identificar seus pontos fortes e fracos, abrindo a percepção sobre melhorias possíveis nas rotinas diárias de relacionamento com o cliente.

Depois, é hora de caracterizar os atributos do seu atendimento, listando com sinceridade o que pode ser feito, de fato, de maneira diferenciada. Esse talvez seja o momento mais desafiador da sua estratégia devido à dificuldade de perceber o potencial de mudança em hábitos tão arraigados na equipe.

Saiba dizer exatamente o que lhe faz diferente

Para construir uma experiência de atendimento única, você pode começar levantando todos os valores que gostaria de ver associados à sua empresa, como rapidez, agilidade, simpatia, proatividade, eficiência, alegria, empolgação, atenção aos detalhes, higiene, formalidade, confiança, conexão, cooperação, atenção, exclusividade, empatia, entre várias outras.

Depois, associe tarefas práticas que podem fazer de cada um desses valores uma realidade. Lembre-se que essas tarefas vão além do setor de atendimento em si, pois exigem uma visão integral do negócio: se o foco é a resolução de problemas, todos os departamentos e equipes da empresa precisam estar engajados nesse propósito.

Como engajar a equipe no propósito da excelência?

Se você definiu com clareza o que caracteriza seu atendimento diferenciado, agora existem processos claros para instruir e capacitar sua equipe. Mas ainda falta uma iniciativa muito importante: ouvir essa equipe e aprender um pouco mais — com ela e sobre ela.

Ouça

Os funcionários são a linha de frente da sua empresa: eles mantêm contato direto com os clientes todos os dias e criam vínculos de confiança capazes de extrair muitas informações importantes sobre demandas de mercado.

Além disso, não é recomendado que nenhuma mudança brusca de procedimentos seja implementada à fórceps sem que a equipe tenha espaço para opinar; lembre-se que ela possui insights privilegiados, alguns até mais relevantes que os do próprio empreendedor.

Capacite

Depois de abrir esse diálogo, organize os devidos treinamentos e sensibilizações para que os funcionários exercitem um atendimento e estejam preparados para responder de maneira eficiente aos questionamentos sobre produtos e serviços. Todo esse cuidado com certeza será refletido diretamente em uma percepção positiva dos clientes.

Motive

Não basta apenas sistematizar um conjunto de normas obrigatórias: para engajar a equipe, é fundamental criar um senso de propósito. Identifique talentos e as habilidades individuais e do grupo e deixe claro a importância do papel de cada um para o sucesso da empresa. Valorize as pessoas na prática, estimulando o autodesenvolvimento e o aperfeiçoamento profissional.

Você também pode criar metas de melhoria dos indicadores de atendimento e viabilizar algum tipo de bonificação. Que tal uma confraternização para premiar a equipe que receber dos clientes a melhor nota em avaliações de atendimento? A competitividade interna pode ser sadia, gerar mais negócios e fortalecer a união em torno de objetivos comuns.

Como gerenciar canais de atendimento?

A conveniência é um dos aspectos mais valorizados no mercado: é preciso estar onde o cliente está, no momento ideal, com a solução perfeita. Portanto, diversifique seus canais de comunicação: facilite o atendimento através de e-mail, chat, redes sociais, telefone, aplicativos, chatbots, entre outros.

E, claro, prepare os funcionários para que nenhum contato fique sem resposta em tempo hábil. O cliente não pode se sentir desamparado por nenhum canal: ele poderá não voltar mais e ainda disseminar a má impressão através de serviços como o Reclame Aqui, prejudicando bastante a reputação da sua empresa nos buscadores.

É importante que as solicitações fiquem devidamente registradas (através de tickets, por exemplo), para uma melhor gestão dos chamados. Automatizações desse processo permitem ao cliente um acompanhamento fase a fase da solicitação, viabilizando um feedback sempre mais rápido e garantindo transparência e tranquilidade no atendimento.

Além disso, um bom software de Atendimento ao Cliente ajudará a reunir um histórico de informações do cliente para agilizar o atendimento e estabelecer métodos mais proativos e personalizados de contato com a base de consumidores.

Esteja aberto a críticas

Além de criar canais de comunicação, é preciso garantir que eles sejam uma via de mão dupla: o cliente precisa ter seu espaço para opinar e mostrar se está satisfeito ou não com os serviços prestados. Muitas vezes, somente essa disposição em ouvir já neutraliza qualquer má impressão sobre a empresa.

Por isso, implemente pesquisas de satisfação permanentes para detectar gargalos em processos de atendimento e estimular a melhoria contínua dos indicadores. Converse com os clientes, solicite posicionamentos, avaliações e sugestões para que também se sintam parte do sucesso da empresa.

Por fim, lembre-se que relacionamento pressupõe continuidade e apenas um bom atendimento não é determinante para que seu público volte: ele precisa ter outras motivações e estímulos. A cada novo contato, a relação passa a ser mais próxima e o cliente precisa sentir que não é mais um na multidão. E é por meio da constância que se demonstra o cuidado especial que se tem.

Gostou desse post? Então aproveite para descobrir como um software de help desk pode contribuir ainda mais com processos de excelência no atendimento!

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