Service desk SLA: saiba o que deve conter

Sua equipe tem recebido muitas reclamações a respeito da qualidade de seu serviço, relatando que o que foi entregue está em desacordo com o que foi prometido? Então, estruturar um SLA do Service Desk claramente definido deve se tornar prioridade para você.

Uma pesquisa do Invesp aponta que 33% dos abandonos da empresa pelo cliente acontecem pela falta de clareza nas informações. Já a pesquisa da Bain & Co mostra que

80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”. Mas, ainda assim, apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas.

Em outra pesquisa, realizada pela Jay Baer, 7% dos consumidores afirmaram esperar o mesmo tempo de resposta do horário comercial à noite e em fins de semana, ou seja, atendimento full time.

Por isso, estruturar devidamente o seu SLA ou Acordo de Nível de Serviço evita frustrações quanto às expectativas do cliente como essas. Isso porque ele deixa claramente registrado no documento o que o consumidor pode esperar dos seus serviços.

Confira nesse artigo dicas para análise do SLA, métricas e quais as principais regras devem conter o seu Acordo de Nível de Serviço para você estruturar o seu!

O que é o SLA? Qual ligação com o Service Desk?

O Service Level Agreement (SLA), que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço, é um documento indispensável em todo sistema de atendimento ao cliente.

São acordos escritos entre provedores de serviços de TI seus clientes que definem os principais alvos de serviços e as responsabilidades de ambas as partes.

O Service Desk SLA normalmente contêm:

• a natureza dos serviços prestados pela central de atendimento (por exemplo: atendimento por telefone, chat, presencial, etc.).
• o nível de qualidade dos serviços prestados (por exemplo: porcentagem de sucesso, tempo para resolver um problema, tempo de resposta, etc.)
• os métodos usados para medir e relatar a conformidade com o contrato

O SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que a empresa precisa entregar através da central de atendimento, como provedor de serviços. Resumindo, o SLA ajuda a setar a expectativa do cliente sobre como ele vai ser atendido.

Por isso é difícil de imaginar um Service Desk sem SLA perfeitamente definido. Um sistema de Service Desk disponibiliza vários canais de atendimento para sua empresa e melhora:

• A eficiência da sua equipe, que consegue gerenciar todos os canais de atendimento facilmente.
• A organização das informações, centralizando todos os tickets.
• O acompanhamento da qualidade dos atendimentos, pois é possível de acompanhar qualquer métrica de qualidade.
• A definição de fluxos de trabalho.

A definição de um SLA para o Service Desk da sua empresa também auxilia para que os prazos prometidos sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.

Em contrapartida, um SLA sem um sistema de service desk eficiente não é útil. Isso porque você define métricas de qualidade, mas não tem a capacidade, sem um sistema adequado, de computar automaticamente estatísticas sobre seu atendimento.

Confira mais sobre o que é e para o que serve o SLA no vídeo abaixo:

Melhores práticas para criar um SLA perfeito para seu service desk

As referências de melhores práticas em Service Desk (Service Desk Standard) especifica que o processo deve ser documentado rotineiramente, consistentemente seguido e regularmente revisado e atualizado.

Para melhor atender às necessidades e expectativas do usuário, é importante trabalhar com os clientes para melhorar o alinhamento das metas do service desk e deixá-las claramente especificadas em seu SLA.  

Confira algumas dicas para aproveitar ao máximo o seu service desk SLA:

Relatórios e análises

Um sistema robusto de relatórios e análises é a única maneira de saber se o que está entregando está de acordo com o prometido. Você só pode medir seus indicadores-chave de desempenho (KPI) e comparar com seu SLA, se tiver um sistema eficiente de service desk que centraliza e monitora os dados.

O objetivo principal do SLA é mostrar que você respeita sua promessa. E, se não estiver respeitando, ele vai te ajudar a perceber isso e procurar soluções.

Confira alguns exemplos de métricas de SLA para Service Desks a seguir.

Métricas de SLA para Service Desks

Entre as principais métricas, podemos citar:

• O tempo de resposta
• O tempo de resolução do problema
• O nível de prioridade

Mas existem muitas outras métricas, que também vão depender de cada negócio. Por exemplo:

• FCR (First Call Resolution): é o indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento da sua empresa. Esta métrica indica se sua equipe tem autonomia e capacidade técnica de resolver problemas e se os processos de atendimento estão consolidados. É calculado a partir do total de problemas resolvidos na primeira chamada dividido pelo total de chamadas recebidas.

• Taxa de abandono: indica quantas pessoas desistiram da ligação devido ao longo tempo de espera para ser atendido. Calcula-se a partir do número de ligações abandonadas acima do nível de serviço dividido pela soma dessas chamadas e das atendidas, tanto dentro quanto fora do limiar ideal definido para a operação.

• Custo por incidente: custo médio para resolver um incidente calculados pelos custos fixos e variáveis do processo de gestão de incidentes dividido pelo número total de incidentes recebidos no período de medição.

• Incidentes resolvidos dentro das regras estipuladas pelo SLA: deve ser uma porcentagem alta. Pois, embora um SLA não seja um contrato jurídico, um dos principais objetivos de um SLA é definir as expectativas do cliente.

O que deve incluir o SLA?

Toda empresa requer um SLA diferente. O Service Desk Institute aponta algumas descrições como sendo as principais. Mas, lembre-se de que seu SLA deve ser orientado pelas necessidades individuais, operacionais e culturais do seu negócio.

Principais descrições de serviço em um SLA:

• Ponto de entrega: – desktop, servidor etc.;

• Pontos de escalonamento – por ex. service desk ou serviço proprietários;

• Horas de disponibilidade – horas de trabalho padrão, 24×7 etc.;

• Tempos de retorno – por ex. para compras, consultoria;

• Correção e tempos de resposta – por ex. para incidentes, problemas;

• Descrições de prioridade e gravidade – definições simples e claras;

• Responsabilidades do cliente – as chamadas devem passar pelo service desk etc.;

• Requisitos especiais do cliente – principais datas, sistemas, usuários etc.

Lembrando também que podem existir vários níveis de SLA de acordo com o “plano” contratado pelo cliente, por exemplo. Uma empresa que contratou o plano “Básico” ou o plano “Gold Enterprise” terão diferentes níveis de atendimento (horário, velocidade, porcentagem de disponibilidade, etc.).

Dica: faça uma pesquisa com seus clientes para entender quais parâmetros são divisor de água para seu público alvo. Em seguida, organize os critérios do seu SLA de forma que as características mais procuradas pelos seus clientes ajudem a dividir seus planos.

Por exemplo, se o horário de atendimento é algo muito importante para seus clientes, você pode utilizar essa informação para colocar um horário de atendimento mais amplo nos planos mais caros.

Já usa um sistema de Service Desk para monitorar aplicar o seu SLA?

O SLA no Service Desk é de grande importância pois ajuda a gerenciar as expectativas do cliente. Mas, para saber se esse acordo entre central de atendimento e cliente está sendo atendido, é preciso um sistema de Service Desk que monitore as métricas de atendimento automaticamente.

Se você não usa nenhum software ou não está satisfeito com a ferramenta em uso na sua empresa, vale a pena descobrir o sistema de Service Desk da Movidesk.  

A Movidesk:

• centraliza todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time.
• automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets.
• monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

Utilizado por empresas como Mormaii, Tirolez e Hambürg Sud e mais de 1.000 empresas Brasil afora, o Movidesk é um software completo, poderoso e simples, que melhora a produtividade do seu time de atendimento e auxilia os gerentes na análise de métricas e produção de relatórios. Ou seja, tudo que você precisa para implementar o SLA do seu Service Desk com sucesso !