Help Desk: o que é, benefícios e por que utilizá-lo em sua empresa

Tudo o que você precisa saber sobre Help Desk está aqui! Entenda quais são os principais benefícios, as aplicações mais comuns e como extrair os melhores resultados dessa solução.

Help Desk: o que é, benefícios e por que utilizá-lo em sua empresa

O Help Desk é uma solução necessária para tornar a experiência do cliente a melhor possível. Apostar nessa ferramenta de comunicação torna diversos processos mais rápidos e eficazes, e melhora o aproveitamento de tempo dos agentes.

Imagine que você tenha a equipe dos sonhos. Todos os seus colaboradores são extremamente competentes e atendem às solicitações com empatia e agilidade. Mas, e se eu te disser que esse time dificilmente irá garantir a satisfação dos seus clientes se não tiver um Help Desk como aliado, você acreditaria?

Para te convencer da importância da ferramenta, preparamos um post incrível com tudo o que você precisa saber para atender seus clientes da melhor maneira 🙂

Nesse artigo, você vai aprender:

O que é Help Desk?

O Help Desk é uma solução utilizada pelas empresas para centralizar todas as formas de comunicação com o cliente. Além disso, também podemos classificar esse sistema de atendimento como uma peça-chave nas estratégias de negócios.

Hoje em dia, se você quiser entrar em contato com uma marca encontrará diversos meios para fazer isso, não é? Pois bem, é aí que o Help Desk entra em cena. Com tantos canais de comunicação disponíveis, como armazenar todas as informações e responder às demandas com agilidade e assertividade?

Um bom sistema de atendimento faz tudo isso (e mais um pouco).

A ferramenta arquiva todas as interações realizadas por diferentes canais e facilita o trabalho dos atendentes, que podem acessar os históricos dos clientes sempre que necessário e obter métricas sobre os atendimentos.

Benefícios do Help Desk

Os benefícios de um sistema de atendimento

Apostar em um sistema de chamados certamente é a garantia de que diversos processos se tornarão mais rápidos e eficazes. Consequentemente, o tempo dos colaboradores será melhor aproveitado e os fluxos de trabalho serão melhor organizados.

No entanto, o uso de um Help Desk não impacta apenas os quesitos tempo e processos. Confira os outros benefícios dessa poderosa ferramenta!

1. Melhoria no relacionamento com o cliente

O sistema de atendimento é uma das melhores maneiras da empresa conhecer e se relacionar com os seus clientes. Isso porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas no Help Desk. Com isso, torna-se muito mais fácil obter informações sobre o público e traçar o seu perfil.

Além disso, possuir dados sobre os clientes pode contribuir muito para a criação e adequação de produtos e serviços. Através dessas informações é que a empresa irá elaborar suas estratégias e oferecer a melhor experiência para os consumidores.

>>> Leia também: Por que o sistema de chamados é a aposta das grandes empresas

2. Melhoria de processos internos e externos

Como mencionamos anteriormente, o Help Desk proporciona melhorias significativas em diversos processos internos. No entanto, é importante destacar que o sistema de chamados não serve apenas para a interação com o cliente. Todas as áreas da empresa podem ser beneficiadas pelo uso da ferramenta.

Por exemplo: o comercial poderá utilizar o sistema de atendimento para comunicar a contratação de um novo cliente, a área de suporte poderá atender efetivamente os clientes e o setor financeiro poderá se comunicar com os fornecedores e realizar a cobrança de débitos.

O Help Desk possui um potencial imenso! Utilize-o a seu favor 🙂

Help Desk

3. Velocidade no atendimento

Nós já falamos sobre isso lá em cima, mas esse assunto é tão importante que merece um espaço só dele.

Em resumo, sistema de atendimento é sinônimo de velocidade.

Como todo o histórico de interações com o cliente fica disponível para acesso, resolver o seu problema com rapidez e objetividade torna-se muito mais fácil.

Se o mesmo cliente entra em contato com o suporte várias vezes, você não precisa perder tempo perguntando a ele o que aconteceu. Basta acessar seus dados e iniciar o atendimento.

Dessa forma, o tempo dos agentes é otimizado e a experiência do consumidor é levada a outro patamar.

4. Definição de estratégias direcionadas

Outro benefício do Help Desk é que ele permite a criação de estratégias direcionadas, de acordo com o público-alvo da empresa. Com a ajuda do sistema de chamados, é possível entender as diferenças entre os clientes e oferecer um contato mais personalizado para cada grupo.

Caso a empresa reúna dados de um grupo com determinadas “dores”, por exemplo, quando atender um público com as mesmas características, o agente terá mais facilidade na resolução dos problemas.

Quanta coisa incrível para uma solução só, não é?

Funções de um sistema de chamados

Como você viu, motivos para utilizar um Help Desk não faltam. Mas, se as funções desse sistema de chamados ainda não ficaram muito claras para você, a gente esclarece cada uma delas a seguir.

>>> Leia também: 8 recursos indispensáveis em um sistema de atendimento ao cliente

1. Organizar

Uma das principais funções do Help Desk é coletar todos os atendimentos de diferentes canais, como e-mail, chat, redes sociais e telefone.

Além disso, o sistema de atendimento também tem como objetivo armazenar, categorizar e organizar todos os dados relacionados às interações com o cliente.

2. Controlar

Outra função do sistema de chamados é controlar a gestão do fluxo de informação e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLA.

Na prática, o SLA é um contrato estabelecido entre o prestador de TI e o usuário para definir os níveis de serviços que serão entregues.

Ainda, o Help Desk controla dados como contatos e todo o histórico de atendimento. Dessa forma, quando o cliente retorna para a empresa com mais alguma dúvida, fica muito mais fácil agir em um primeiro momento.

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3. Otimizar

Por fim, o sistema de atendimento ainda tem como objetivo utilizar os dados gerados pela ferramenta nas tomadas de decisão e estratégias de negócio.

Ao usar o Help Desk, o gestor consegue medir as interações entre agentes e clientes e compreender toda a experiência do consumidor.

Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação do cliente são algumas das métricas que podem ser acompanhadas e utilizadas como base para as decisões estratégicas.

Atendimento omnichannel

Até agora, você já aprendeu o conceito, benefícios e funções de um Help Desk. No entanto, nós ainda não falamos sobre algo essencial nos dias de hoje, que caminha ao lado do sistema de chamados: o atendimento omnichannel.

O atendimento omnichannel é uma tendência que oferece múltiplos canais de comunicação com o cliente, todos integrados. Dessa forma, quando o consumidor muda de um canal para o outro, ele não sente diferenças no tratamento.

Com os canais integrados, se o consumidor inicia uma conversa por chat, ele pode terminá-la por telefone utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.

Entre os benefícios do atendimento omnichannel estão a possibilidade de maior personalização na conversa, maior agilidade, reforço da imagem da marca, etc.

>>> Leia também: Como a plataforma de atendimento multicanal pode beneficiar o suporte

Help Desk

Como extrair os melhores resultados de um Help Desk

Há diversas maneiras de extrair bons resultados de um sistema de atendimento. Uma delas é utilizar os recursos disponíveis, como o chat, a base de conhecimento e os indicadores, por exemplo.

Conheça um pouco mais sobre cada um deles!

1. Chat

Uma das possibilidades oferecidas pelo Help Desk é o chat, a ferramenta mais querida pelos consumidores.

Segundo a pesquisa eDigital’s Customer Service Benchmark, atualmente o atendimento em tempo real possui os níveis mais altos de satisfação. Isso porque o chat tem como sua maior característica a rapidez.

Para o analista de testes da Movidesk, Rafael Frigotto, o objetivo do chat é proporcionar um atendimento dinâmico e eficiente. “O sistema mantém o histórico das conversas dentro de tickets gerados automaticamente, permitindo que o cliente acompanhe a resolução do seu problema e avalie o atendimento recebido através da pesquisa de satisfação. Ou seja, um atendimento completo em poucos cliques”, explica.

2. Base de conhecimento

Help Desk

A base de conhecimento é como a biblioteca de uma empresa. Nela, há diversas informações, dúvidas solucionadas e manuais sobre determinados produtos ou serviços.

Como os agentes possuem muito conhecimento sobre os problemas dos clientes e sabem a melhor maneira de resolvê-los, todas as informações podem ser centralizadas em um único lugar e colocadas em prática por todos com muito mais facilidade.

“Possuir uma base de conhecimento centralizada, bem definida e constantemente atualizada, auxilia nos processos de padronização do atendimento e redução dos tempos e falhas de comunicação com os clientes”, explica o Customer Success Manager da Movidesk, Felipe Augusto de Paula.

3. Pesquisa de satisfação

O feedback do cliente é importante para que as empresas reduzam impactos negativos e solucionem os problemas de forma confiante e criativa. Ouvir o que o consumidor tem a dizer é o primeiro passo para a construção de uma parceria duradoura.

Uma das melhores maneiras de saber o que o cliente pensa sobre o atendimento prestado pela sua empresa é a pesquisa de satisfação. Através dela, é possível identificar as necessidades do público e então criar ações direcionadas para resolver os problemas apontados.

Em um Help Desk, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada após o encerramento de um ticket. Dessa forma, a empresa conseguirá verificar com mais facilidade se a equipe de suporte está fazendo um bom trabalho em geral.

O futuro do atendimento

Help Desk

Quanta coisa mudou de uns anos para cá, não é mesmo? Passamos de um único canal de atendimento – como o telefone -, para soluções cada vez mais completas e eficazes. Diante de uma transformação tão rápida, a grande questão é: qual é o futuro do atendimento?

Por mais que a pergunta assuste, a tecnologia não ocasionará o fim das relações pessoais e nem fará com que as máquinas dominem o mundo. O que acontecerá é justamente o contrário.

Cada vez mais, os seres humanos terão controle da tecnologia e se libertarão de tarefas burocráticas. Com isso, eles terão tempo para focar em questões realmente importantes, como o atendimento de qualidade.

Confira a seguir algumas das coisas que o futuro reserva. E um futuro bem próximo, hein!

1. Inteligência artificial

A Inteligência Artificial é um ramo de pesquisa da Ciência da Computação, que se propõe a elaborar dispositivos que simulem o raciocínio humano.

O atendimento está cada vez mais automatizado. Tanto que a Inteligência Artificial já é aplicada em chats e até em ligações telefônicas. Muitas vezes, o cliente nem percebe que na verdade está conversando com robôs.

Isso acontece porque as máquinas estão ganhando a capacidade de aprender e acumular conhecimento. Dessa forma, elas conseguem realizar funções operacionais com facilidade – tarefas que antes eram executadas apenas por seres humanos.

2. Chatbots

Os chatbots são capazes de interagir com os clientes de forma quase humana. Quando alimentados com Inteligência Artificial, a ferramenta se adapta à consultas complexas e descobre soluções rápidas para os problemas.

Realidade de inúmeras empresas do mundo inteiro, o chatbot agiliza processos de vendas e facilita a realização de pesquisas. Como tudo é feito de maneira rápida, os diálogos acabam sendo mais dinâmicos e menos desgastantes.

Incrível, né?

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E aí, gostou de saber um pouco mais sobre o Help Desk e suas atribuições? Esperamos que você tenha entendido todo o potencial do sistema de atendimento 🙂

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Benefícios do Help Desk

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