Sistema para Customer Success: quais as principais características?

Monitoramento de métricas e KPIs, realização de calls, geração de relatórios e centralização das informações. Estas são as principais características que não podem faltar em um sistema para Customer Success. Entenda!

sistema para customer success

Provavelmente você deve ter ouvido falar na estratégia de sucesso do cliente, não é mesmo? Essa metodologia de negócio tem sido muito utilizada por empresas inovadoras e preocupadas em fidelizar seus públicos. Neste artigo, vamos falar sobre o sistema para Customer Success.

Nosso objetivo é mostrar as principais características de uma ferramenta voltada para a gestão do sucesso do cliente. Já existem no mercado algumas opções desenvolvidas para otimizar esse processo e maximizar os resultados.

Vem com a gente, leia os tópicos abaixo e veja quais requisitos um sistema deve ter para ser adequado a uma equipe de customer sucess!

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    O que é Customer Success?

    Ainda que você já saiba do que se trata a estratégia, vale a pena darmos uma rápida pincelada no conceito, para não deixarmos nenhuma dúvida e espantar os mitos que rondam o tema, não é?

    Para Lincoln Murphy, um dos especialistas mais respeitados no assunto, sucesso do cliente “é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.

    Nessa perspectiva, é possível entender o Customer Success como um conjunto de estratégias que permitem fazer com que o cliente alcance os resultados esperados com os produtos ou serviços que adquiriu junto à sua empresa.

    Customer success (ou sucesso do cliente, em português) é uma metodologia de negócio que reúne várias ações centradas nos clientes e voltadas para a realização de seus objetivos.

    Alguns especialistas vão além e dizem que sucesso do cliente, na verdade, se trata de uma cultura organizacional que deve ser enraizada na empresa. Ela visa, entre outras coisas, proporcionar recursos para que o cliente tenha sucesso.

    O que não é Customer Success?

    Para entender de forma aprofundada o que é Customer Success, se faz necessário pontuar, também, o que esse conceito não é, certo?

    Pois bem, de forma bastante prática, já podemos cravar que a estratégia de sucesso do cliente não é:

    • Um departamento de suporte ou de atendimento ao cliente;
    • Um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC);
    • Um departamento específico (a estratégia precisa do comprometimento de toda a empresa);
    • Uma métrica ou um indicador de performance;
    • Método para deixar o cliente feliz.

    É importante fazer essa separação conceitual para não cair no erro de achar que o sucesso do cliente consiste em processos de atendimento ou suporte. Tais elementos também compõem a estratégia, mas a metodologia vai muito além, isto é, é bem mais abrangente.

    Como essa metodologia surgiu?

    Na verdade, a estratégia de sucesso do cliente surgiu no contexto das empresas de Software as a Service (SaaS), que tinham como principal objetivo garantir que seus clientes tivessem ótimas experiências usando seus serviços.

    Essas companhias visavam (e ainda visam, com certeza) manter os clientes fidelizados, com as assinaturas e os pagamentos mensais ativos.

    Dessa forma, tais empresas viram no acompanhamento próximo e no relacionamento personalizado junto a seus clientes a fórmula ideal de assegurar as melhores experiências na jornada de atendimento, aumentando a satisfação deles.

    Por que a estratégia do sucesso do cliente é tão importante?

    São inúmeros os fatores que justificam a relevância de aplicar a estratégia de sucesso do cliente na empresa.

    Um deles, sem dúvidas, é o fato de que conquistar um novo cliente custa mais caro e demanda mais esforço do que manter um fidelizado.

    Mas para isso, é preciso garantir o sucesso dele por meio do produto ou serviço que sua empresa oferece.

    Assim fica mais fácil enxergar a essência dessa estratégia, não é?

    No Customer Success, o foco não é o sucesso de seu produto ou serviço, mas sim os resultados do cliente.

    A solução que você oferece pode ser, de fato, até muito boa e eficiente. Porém, ela só será bem-sucedida se garantir ao cliente os resultados que ele espera. Caso contrário, ele vai procurar alternativas no concorrente.

    Quais as principais características de um sistema para Customer Success?

    Agora que já vimos um pouco sobre o conceito de sucesso do cliente e a importância dessa estratégia, chegamos ao ponto principal do artigo: as principais características de um sistema para Customer Success.

    É importante destacar que o uso de ferramentas tecnológicas nos processos de gestão é fundamental para otimizar tarefas e aumentar resultados em um menor tempo.

    Na prática, uma ferramenta de customer sucess pode auxiliar sua empresa a gerenciar, de forma otimizada, as estratégias voltadas para buscar o sucesso do cliente.

    Mas de que forma isso é possível? Analisando informações, centralizando dados, automatizando tarefas, planejando ações, entre outras alternativas.

    Vejamos, a seguir, algumas características que um sistema para Customer Success deve ter, de modo a garantir a eficácia da estratégia de sucesso do cliente.

    1. Monitoramento de métricas e KPIs

    Lembra que, nessa estratégia, o foco são os resultados que os clientes esperam alcançar com a solução que sua empresa oferta? Pois bem, uma ferramenta de Customer Success precisa possibilitar que o especialista da área realize o monitoramento desses resultados.

    Para colocar essa ação em prática, existem as métricas e os KPI’s (indicadores-chave de performance) de Customer Success. É preciso definir as métricas certas e fazer o acompanhamento.

      Como você mede o sucesso das suas interações com o cliente? Neste infográfico, te apresentamos 7 métricas essenciais para acompanhar a satisfação do seu público!
      Customer Experience: 7 métricas para garantir a melhor experiência do seu cliente

      2. Realização de calls

      Calls, como você sabe, são chamadas, correto? Isso significa que o sistema para Customer Success também precisa disponibilizar canais de comunicação eficientes para a equipe entrar em contato com o cliente sempre que necessário.

      Nesse ponto, vale uma ponderação: na estratégia de sucesso do cliente, a iniciativa de contato parte, majoritariamente, da empresa, e não do cliente. Isso quer dizer que sua equipe precisa ser muito ativa e atenta.

      3. Geração de relatórios

      Outra função de uma ferramenta específica para ajudar a garantir o sucesso do cliente é a geração automática de relatórios sobre as atividades entre sua empresa e o cliente. Esse instrumento é muito importante para embasar planejamentos, ações e tomadas de decisões.

      4. Centralizar informações

      Talvez essa seja a principal característica que uma ferramenta deve ter: a centralização de dados em um único lugar, de forma organizada e de fácil manuseio.

      Entendemos que essas são as principais funções que um sistema para Customer Success precisa ter. Mas existem outras características importantes, como recursos para acompanhar, de forma inteligente, toda a jornada do cliente (do suporte ao pós-venda); a criação de marcos, tickets e a definição de termômetros para cada cliente; além de outras.

      Nosso desejo é que esse artigo tenha ajudado você a entender a importância de ter uma ferramenta de sucesso do cliente.

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      O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

      Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

      Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

      • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
      • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
      • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
      • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

      Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

      Em suma, o Movidesk é uma solução capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success. 
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