O que é e como utilizar social listening no atendimento ao cliente?

Sabia que os clientes falam sobre os seus produtos e serviços com frequência em todas as plataformas sociais que existem? Quando amam algo sobre a marca, compartilham, mas, quando não gostam de algo que sua empresa fez, reclamam. Por essa razão, sempre vale a pena ouvir o que eles têm a dizer e, para isso, existe o social listening.

Essa é uma ação que gera muitos benefícios para o negócio. Afinal, tendo conhecimento de como o público pensa, o relacionamento flui melhor, enquanto a sua capacidade de reverter conflitos, gerar empatia e engajamento aumentam.

Neste artigo, vamos explorar o conceito de social listening, explicar como isso funciona no atendimento ao cliente e apresentar as principais vantagens de investir nessa estratégia. Aproveite a leitura!

O que é social listening?

Social listening é o ato de monitorar menções e comentários online relacionados ao seu negócio. Um software acompanha e analisa conversas online sobre a marca, tópicos específicos, concorrentes ou qualquer outro assunto que seja relevante para a empresa. O programa traz menções de palavras-chave especificadas e ajuda o departamento de marketing a analisá-las. 

Ele também é capaz de obter postagens e comentários em blogs, fóruns e sites nos quais as informações são tornadas públicas. Com um grande número de menções e insights, a escuta social ajuda a rastrear o desempenho do atendimento e o que os consumidores pensam sobre o seu negócio.

Como funciona a social listening no suporte ao cliente?

Ferramentas de escuta social coletam dados disponíveis online sobre a sua marca e os seus concorrentes, sendo possível reunir dados por um período específico ou em tempo real, dependendo das necessidades. Você também pode optar por permitir apenas menções em determinados idiomas ou países.

A pesquisa é baseada em diferentes palavras-chave (o nome do seu produto, da empresa, etc) ou frases para obter o máximo de informações relevantes. Você também pode decidir excluir certas palavras que poderiam interferir em seus objetivos. 

Em seguida, as menções são analisadas para entender o sentimento dos autores e classificadas como positivas, negativas ou neutras com base em vários fatores. Dá para incluir categorias para saber o que os consumidores mais falam quando mencionam seu produto ou marca online, como: embalagem, preço e disponibilidade.

Quando você vai onde o público está e ouve histórias atraentes, pode se surpreender com o que encontra. Fotos visualmente interessantes de seu produto em ação, aplicações incomuns ou um projeto de alto perfil são exemplos de materiais que você pode achar, caso esteja procurando por eles. Depois de encontrá-los, fale com os contatos em particular para ver se estariam dispostos a dar um depoimento ou participar de um estudo de caso.

Da mesma forma, é importante saber com quem está falando ao tentar ajudar um cliente atual ou potencial. Ter uma visão geral do histórico de conversas ou das percepções sobre a biografia dele, bem como as informações disponíveis publicamente, não apenas agilizará o atendimento, como também permite criar uma resposta mais exclusiva e personalizada.

Por que adotar essa prática é tão importante? 

Conheça alguns motivos que vão convencer você a fazer social listening!

Promove o envolvimento com defensores e outros influenciadores

Mesmo na era da mídia social, é difícil superar o valor do marketing boca a boca. Quando um especialista ou uma personalidade respeitada diz coisas boas sobre a sua empresa, o público tende a levar essa opinião a sério. 

Os defensores geralmente estão mais dispostos a fazer parceria, ajudando a aumentar o alcance e o engajamento das suas peças de marketing de maneira duradoura. Para encontrá-los, é preciso adotar as ferramentas certas de social listening.

Obtém informações reais sobre os concorrentes

Quem não gosta de ouvir comentários sobre a concorrência? Ao escutar as conversas dos clientes, você aprende muito sobre o que está funcionando e o que não está dando certo para os concorrentes. 

Isso fornece novos insights sobre os pontos problemáticos não resolvidos dos clientes, por exemplo, o que permite que sua empresa crie campanhas altamente direcionadas. Um dos maiores benefícios de monitorar as mídias sociais é rastrear a eficácia das campanhas dos concorrentes ao longo do tempo, além de ganhar um melhor entendimento da sua estratégia de marketing geral.

Cria conexões fortes com os clientes

A maioria das marcas adota uma abordagem direta para as interações online. Quando o cliente acessa a mídia social para desabafar sobre o defeito de um produto ou uma dor de cabeça no atendimento, raramente espera que a empresa perceba, muito menos reaja a isso.

Mas quando a marca realmente responde, fazendo o que for preciso para corrigir a situação, é quase impossível vê-la de forma negativa, pois isso mostra aos seus clientes e aos potenciais compradores que eles são importantes. Então, a escuta nas redes sociais é uma ferramenta extremamente poderosa para construir a fidelidade.

Ajuda a gerenciar conflitos

Todas as marcas estão sujeitas a contratempos. O problema agora é a rapidez com que as mídias sociais transformam pequenos problemas em uma crise real. Geralmente, isso é causado por um cliente insatisfeito, funcionário infeliz, erro em sistemas, entre outros, e a pior coisa que o gestor pode fazer é ignorar a crise.

A boa notícia é que a social listening é uma excelente solução para gerentes de mídia social, porque ajuda a localizar a queixa antes que ela tome proporções maiores. A partir daí, é possível reverter a situação e até transformá-la em algo positivo.

Avalia com precisão a eficácia do marketing

Nem sempre fica óbvio por que algumas campanhas de marketing disparam em todos os canais, enquanto outras não saem do lugar. Até que você entenda como o público realmente se sente em relação às campanhas, não é recomendado fazer suposições. As ferramentas de escuta de mídia social permitem eliminar qualquer tipo de achismo, pois as informações são coletadas por meio de dados concretos. 

Os benefícios da social listening vão muito além de coisas simples, como gerenciamento de reputação e insights de marketing. A qualquer momento, há bilhões de conversas acontecendo online, gerando trilhões de pontos de dados e, sem as ferramentas e o suporte adequados para ouvir as redes sociais, seria impossível encontrar as conversas importantes para a sua marca.

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