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Como o software de atendimento ao cliente pode beneficiar a sua empresa

Como o software de atendimento ao cliente pode beneficiar a sua empresa

Como o software de atendimento ao cliente pode beneficiar a sua empresa

A tecnologia transformou a maneira com que as empresas se relacionam com os consumidores. Em um mundo cada vez mais conectado, processos centralizados e eficientes são essenciais para alcançar as expectativas do público. Para isso, faz-se necessário o uso de um bom software de atendimento ao cliente, necessário para tornar a experiência do consumidor a melhor possível.

Apostar nessa ferramenta de comunicação torna diversos processos mais rápidos e eficazes. Além disso, ela também melhora o aproveitamento do tempo dos agentes, responsáveis pelos atendimentos da empresa.

Certamente, contratar um software de atendimento ao cliente é o primeiro passo para organizar fluxos de trabalho. No entanto, isso não quer dizer que os serviços serão otimizados automaticamente. Primeiro, será preciso definir quais dados serão medidos e escolher o que será feito com essas informações.

Quer saber como extrair os melhores resultados de um software de atendimento? Continue conosco e acompanhe as dicas incríveis que preparamos para você!

Os benefícios de um software de atendimento ao cliente

A primeira coisa que você precisa ter em mente são as facilidades que um software de atendimento ao cliente traz para o dia a dia de uma organização. Uma boa solução possui inúmeros benefícios e é capaz de transformar a maneira com que o consumidor vê a empresa.

Entre os benefícios proporcionados está a agilidade e a padronização da comunicação. Por exemplo, o software é capaz de converter e-mails de clientes em tickets e reuni-los na mesma plataforma. Isso  desburocratiza processos e facilita o trabalho dos agentes.

Além disso, outros benefícios do software de atendimento ao cliente estão relacionados à facilidade de organização de fluxos de trabalho e à possibilidade de automação.

Atendimento em tempo real

Menos espera, mais satisfação. O cliente moderno é imediatista, quer resolver os seus problemas rapidamente, tem preferência pelos canais digitais e costuma evitar o atendimento via telefone.

De acordo com a pesquisa eDigital’s Customer Service Benchmark, que entrevistou dois mil consumidores, atualmente o atendimento em tempo real possui os níveis mais altos de satisfação. Isso porque o chat tem como sua maior característica a rapidez. Além disso, todas as conversas realizadas geram solicitações, que serão tratadas no próprio software de atendimento ao cliente.

Com a facilidade de contato oferecida pela solução, é possível diminuir o tempo que o cliente espera por uma resposta, melhorando a sua experiência. Sem dúvidas, o chat é uma das maneiras mais eficientes de oferecer atendimento online, sem interromper o fluxo de navegação, permitindo uma aproximação mais personalizada e imediata.

Respostas automáticas

Ter a confirmação de que uma demanda foi recebida pelo setor responsável é muito importante para o consumidor. Por isso, as automações com gatilhos são ferramentas essenciais para customizar o funcionamento do software de atendimento ao cliente. Elas são responsáveis por uma série de funções, que vão desde as respostas automáticas, até o envio de e-mails sobre o status do ticket.

As respostas automáticas, por exemplo, costumam trazer mais segurança e tranquilidade para quem está do outro lado. Por mais que o sistema funcione bem e o ticket aberto pelo cliente seja direcionado à área responsável sem problemas, esse tipo de mensagem deve ser enviada sempre que necessário.

Categorização de assuntos

Nem todas as solicitações que são recebidas pelo setor de atendimento pertencem à mesma categoria. Isso porque os clientes podem entrar em contato para pedir ajuda, fazer sugestões ou registrar reclamações. Portanto, a categorização dos assuntos torna o trabalho das equipes bem mais simples, pois cada uma delas terá um fluxo a ser cumprido.

Metas de atendimento

Bons sistemas fornecem relatórios para controlar as interações e análises para compreender toda a experiência do cliente. Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação dos consumidores são métricas importantes, que devem ser acompanhadas pela empresa de perto.

Esses indicadores de gestão são utilizados para saber se a equipe está alinhada com as metas do setor. Caso não esteja, com essas informações é mais fácil obter os pontos de melhorias nos processos e aumentar a produtividade dos agentes.

Mobilidade

Muitos dos softwares de atendimento ao cliente disponíveis no mercado já possuem sua versão para dispositivos móveis. Uma solução responsiva proporciona mais agilidade nos processos, já que os agentes podem acompanhar todos os tickets sem depender exclusivamente do computador.

Incentivo aos colaboradores

Mesmo com boas soluções nas mãos, algumas empresas ainda não conseguem extrair ao máximo os benefícios disponíveis em um software de atendimento ao cliente. Por isso, é preciso que a equipe esteja atenta e tenha pleno conhecimento da ferramenta que utiliza.

Essa integração melhora a produtividade dos agentes e pode refletir até mesmo na diminuição do turnoveralta rotatividade de funcionários da empresa.

Melhor conhecimento sobre o cliente

Outro benefício do software de atendimento ao cliente é que ele faz com que as empresas conheçam o seu público. Como todas as interações são salvas no sistema, obter informações e traçar o perfil do consumidor torna-se muito mais fácil.

É importante ressaltar que os dados dos clientes são essenciais para a estratégia de qualquer negócio. Essas informações servirão para orientar a empresa e também serão utilizadas para proporcionar a melhor experiência de atendimento para o público.

Além disso, com um software de atendimento ao cliente, a companhia poderá criar estratégias de interação personalizadas. Isso porque todos os dados do cliente estão reunidos e categorizados em um único lugar, como mencionamos em tópicos anteriores.

Padronização de processos internos

A padronização é a maneira mais simples de otimizar o uso de tecnologias e tornar os processos mais ágeis. Nesses casos, um bom software de atendimento ao cliente garante que tudo ocorra de maneira preestabelecida.

Um dos benefícios da padronização é a utilização correta dos recursos disponíveis – ação que facilita a tomada de decisões no momento do atendimento. Além disso, como a equipe será treinada a usar o sistema, outra melhoria conquistada será a operacionalização de todo o processo.

Isso significa que os agentes poderão focar em aperfeiçoar suas técnicas de atendimento, criando assim um relacionamento mais consistente com os clientes. Consequentemente, há uma melhora na produtividade, bem como maior engajamento dos colaboradores, já que eles contam com uma ferramenta eficaz para desenvolver o seu trabalho.

Definição de estratégias direcionadas

Você já viu em tópicos anteriores que o software de atendimento ao cliente colabora diretamente para a elaboração de estratégias. No entanto, podemos adicionar outro benefício a essa vantagem: a criação de ações direcionadas, de acordo com o público-alvo.

Certamente, cada empresa tem públicos distintos e precisa atendê-los de maneira adequada, conhecendo as especificidades de cada um. Com a ajuda de um software de atendimento ao cliente de qualidade, os agentes conseguem ter mais tempo para detectar as diferenças entre os clientes e proporcionar um contato mais alinhado com o consumidor.

Imagine que a empresa reúna dados de um grupo com determinadas “dores”. Ao atender um cliente com as mesmas características, por exemplo, o agente terá mais agilidade em prover soluções eficazes para os problemas desse consumidor.

Priorização de tarefas

Um dos maiores desafios dentro das empresas é trabalhar com prioridades, ou seja, elencar o que deve ser realizado em cada período. Essa atitude garante maior eficácia e agilidade da equipe, que consegue conquistar resultados melhores em suas atividades.

O software de atendimento ao cliente colabora para que os agentes trabalhem sempre focados em questões mais urgentes. Além disso, a ferramenta também serve para que os colaboradores consigam dividir as tarefas entre os seus colegas, a fim de fornecer as melhores soluções para a empresa.

Saber utilizar a solução com certeza é uma tarefa que precisa ser feita com maestria. Isso definirá tanto o volume de trabalho, quanto a sua qualidade.

Colocando essas dicas de atendimento em prática, com certeza os resultados atingidos serão satisfatórios!

E aí, ficou alguma dúvida sobre como aproveitar ao máximo o software de atendimento ao cliente? Compartilhe conosco nos comentários!

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