Entenda como o Movidesk (Zenvia Service) evolui o seu suporte Help Desk

Reflita por um momento: quantas vezes você solicitou ajuda para alguma marca? Se você foi bem atendido, é provável que tenha passado por uma equipe de suporte Help Desk. 

E se você ficou totalmente satisfeito com o contato, essa empresa que te atendeu com certeza usa o Movidesk (Zenvia Service).

Isso porque o bom suporte Help Desk trabalha com um conjunto de práticas e processos focados no sucesso do cliente, agilidade do atendimento, otimização dos serviços e muito mais. E o Movidesk (Zenvia Service) é capaz de potencializar todos esses pontos, além de controlar e organizar o seu contato com os consumidores.

Portanto, acompanhe o texto para saber tudo sobre o suporte Help Desk e de quais formas o Movidesk (Zenvia Service) evolui seus resultados.

O que é suporte Help Desk?

Na língua inglesa, o significado literal de Help Desk é balcão de ajuda. Esse nome veio pelas necessidades dos consumidores em receber atendimento para solucionar dúvidas. Mas, não para por aí. Essa é uma das melhores formas de melhorar a experiência do seu cliente.

Abaixo, assista um resumo sobre o que é o Help Desk feito diretamente por Donisete Gomes, CEO e fundador da Movidesk (Zenvia Service):

Como você pôde ver, com o Help Desk é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente. Assim, fica mais fácil acessar históricos de atendimento e informações importantes do consumidor, como as dúvidas mais frequentes, a percepção sobre seus serviços, as dicas para melhoria nos produtos, entre outras.

Em resumo, o suporte Help Desk agiliza processos, aumenta a produtividade da equipe e gera inovações e melhorias para evoluir as empresas.

Qual é a diferença entre suporte Help Desk e suporte Service Desk?

Essa é uma das perguntas mais comuns que ouvimos. Quando se fala nesses dois tipos de serviços, existem algumas diferenças importantes. Veja essas definições abaixo:

Suporte Help Desk

O Help Desk é um serviço que pode ser prestado tanto por empresas terceirizadas quanto por profissionais internos do negócio. O seu objetivo é atuar em problemas de baixo nível de complexidade, que ocorrem com mais frequência.

Algumas das atividades mais comuns do Help Desk são:

• Troca de senhas;
• Resolução de problemas com sistemas;
• Busca pela resposta quando o usuário tem dúvidas no uso do produto.

Os meios mais comuns do atendimento do Help Desk são o acesso remoto, telefone, e-mail ou chat. Dentro deles, as solicitações de contato do público são respondidas, em geral, de acordo com a sua ordem de chegada e no menor tempo possível.

Durante todas as etapas da resolução do problema, o time do Help Desk se mantém em contato com o usuário para verificar a evolução do caso. Em outras palavras, o técnico atua ao lado do cliente para definir uma estratégia que resolva o seu problema.

Suporte Service Desk

O Service Desk é a área do setor de TI que atua nos problemas de alta complexidade. São as ocorrências que demandam um processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só entra em ação após um contato inicial com o Help Desk. 

O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto ou pelo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável pelas seguintes atividades:

• Verificação de falhas de segurança;
• Resolução de problemas com servidores;
• Gerenciamento de permissões de acesso e administradores.

Nesse cenário, o Service Desk precisa contar com profissionais altamente qualificados e capazes de encontrar as soluções ideais para cada solicitação. Eles devem possuir um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de TI do negócio, os problemas mais recorrentes e técnicas avançadas de resolução de falhas.

O setor de Service Desk também atua preventivamente na melhoria da infraestrutura de TI da empresa. Ele adota medidas capazes de possibilitar a identificação rápida de problemas e a otimização de serviços, para que toda a organização trabalhe com mais agilidade e qualidade.

Portanto, a principal diferença entre o Service Desk e o Help Desk está na complexidade dos problemas resolvidos.

O que faz um técnico de Help Desk?

Chegou a hora de conhecer os responsáveis por esse desafio. Para entregar sucesso aos clientes, os analistas e técnicos de Help Desk precisam ter um valor fundamental para atender bem: empatia.

Esse tipo de profissional é treinado para atender às solicitações dos clientes, tirar dúvidas e prestar auxílio através de vários canais. Muitas vezes são colaboradores vindos de diversas áreas, com os mais diversos históricos de trabalho e experiências distintas na carreira.

No entanto, para trabalhar nessa área todos eles possuem algo em comum, além da empatia: o desejo de ajudar os clientes. Ainda, outras diversas características também são fundamentais para os atendentes do suporte Help Desk. 

Você pode ver todas essas habilidades desejadas no nosso infográfico, feito para te ajudar a buscar o profissional de atendimento ideal. Acesse no formulário abaixo!

Níveis do suporte Help Desk

Normalmente, o suporte Help Desk é dividido em três níveis de atendimento, para facilitar o processo de organização das empresas. Assim, o primeiro nível pode ser separado em duas partes: os solucionadores e os direcionadores de problemas. 

Como o próprio nome diz, o papel do solucionador é encontrar a solução do problema do cliente no primeiro contato, de forma ágil e eficiente.

Os direcionadores, por outro lado, vão atuar em conjunto com outras áreas. Eles são os responsáveis pela recepção e encaminhamento dos problemas que não foram resolvidos no primeiro nível e precisam de uma solução mais especializada.

Com esse tipo de solicitação, nós chegamos ao segundo nível.

Nessa fase, o problema é recebido por uma equipe de colaboradores com conhecimento aprofundado e preparados para tratar de assuntos mais complexos e de difícil solução. 

Se mesmo assim a dúvida persistir, atingimos o terceiro nível do suporte

Aqui, estão os especialistas mais experientes, que são capazes de dar um tratamento profundo ao problema do cliente. Devido ao teor de complexidade dessas questões, também é comum que desenvolvedores de softwares estejam na equipe, já que eles têm um conhecimento muito mais avançado sobre o produto.

Como escolher o sistema para o seu suporte Help Desk

As opções de ferramentas para você aplicar o suporte Help Desk na sua empresa são inúmeras. E aí, as perguntas aparecem e você precisa tomar decisões, como as seguintes:

• Escolher um software nacional ou internacional?;
• Ter suporte somente em inglês é um problema para meus colaboradores?;
• Pagar em dólar ou real, o que vale mais a pena?;
• As ferramentas gratuitas realmente funcionam com segurança?;

Então, você precisa saber optar pelo sistema mais adequado para as suas necessidades. E pode fazer isso com a ajuda do nosso conteúdo, que te dá dicas importantes para fazer essa escolha.

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Benefícios do Movidesk (Zenvia Service) para evoluir o seu suporte Help Desk

Depois de conferir tudo sobre o suporte Help Desk, saiba agora como o Movidesk (Zenvia Service) pode evoluir esse atendimento na sua empresa. 

Para te trazer essa análise, convidamos Eduardo Belino, um profissional experiente da nossa equipe de suporte e Customer Service. 

Eduardo Belino – Coordenador de Suporte

Eduardo já acompanhou a atuação do Movidesk (Zenvia Service) em milhares de empresas e sabe muito bem dos principais pontos de melhoria proporcionados pelo nosso sistema.

Veja agora quais são eles:

Top 10 upgrades que o Movidesk (Zenvia Service) traz para o seu atendimento, por Eduardo Belino:

• Centralização da informação;

• Divisão por setores para acesso dos chamados, incluindo administradores;

• Organização das demandas;

• Automatização de processos;

• Configurações de SLA’s;

• Pesquisas de satisfação e avaliação dos chamados;

• Captação das reações do clientes;

• Relatórios para controle de acesso dos agentes;

• Apontamento de horas;

• Base de conhecimento.

Ninguém melhor do que você para comprovar todos esses benefícios dentro da sua empresa, não é mesmo?

Então, acesse o banner abaixo e faça o teste gratuito do Movidesk (Zenvia Service)!