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Você sabe o que é suporte n1, n2, n3? Entenda tudo sobre esse processo ágil, eficiente e econômico

suporte n1, n2, n3

Nós já abordamos algumas vezes aqui no blog da Movidesk como os chatbots podem aprimorar o atendimento ao cliente por otimizar o primeiro contato e deixar que os atendentes humanos realizem apenas atendimentos mais específicos e complexos. Mas você sabia que a área de TI possui um processo parecido de suporte?

O suporte n1, n2, n3 possibilita o escalonamento dos atendimentos sem perder qualidade ou dinheiro. Quer saber como? Continue a leitura e entenda o que é o atendimento n1, n2, n3, se ele é a opção ideal para a sua empresa e como implementar esse processo.

O que é suporte n1, n2, n3?

O suporte n1, n2, n3 oferece uma organização progressiva do atendimento de tickets pela equipe de TI, onde cada uma das três etapas do processo é chamada de n1, n2 ou n3. De maneira resumida:

Vamos olhar mais de perto cada um desses níveis e suas diferenças?

Qual a diferença entre suporte n1, n2, n3?

Suporte n1

Assim como o “Olá. Posso lhe ajudar com algo?” que escutamos quando entramos em uma loja, o n1 é o acolhimento da pessoa que busca o suporte. Nesse primeiro nível, geralmente realizado por telefone, e-mail ou chat, o usuário com problemas simples já pode ter sua questão resolvida com agilidade.

Entretanto, em casos mais complexos, o atendente criará um ticket, qualificará o problema, decidirá se ele deve ser priorizado e então o encaminhará para a equipe de suporte n2.

Ou seja, dentro desse nível serão realizados dois tipos de atendimento:

Suporte n2

Apesar de parte das empresas optarem por não adotar o suporte n2, esse nível pode ser de grande valia. Isso porque nesse grupo estarão atendentes com mais experiência na área e que conseguem realizar atendimentos de média complexidade. 

Se seguirmos o exemplo da loja, o suporte n2 pode ser “traduzido” como um pedido de ajuda em uma loja de departamentos. Apesar de conseguir escolher os produtos sozinhos, a pessoa precisa da ajuda de um atendente para encontrar uma peça ou tamanho específico.

Nesse nível, os atendimentos costumam ser realizados via acesso remoto.

Suporte n3

Nos atendimentos de alta complexidade, entra em ação o terceiro nível de suporte. Seguindo o exemplo da loja, é aqui que entra em ação o personal shopper ou a atendente com mais tempo de experiência – ou seja, a pessoa com o maior nível de conhecimento do estabelecimento.

Esse suporte, que pode ser realizado online ou presencialmente, é composto por uma equipe de nível especializado na área.

Como implementar o atendimento n1, n2, n3?

Para implementar esse tipo de atendimento na sua corporação, nós montamos um passo-a-passo com as principais etapas desse processo. Acompanhe!

1. Busque informações relevantes para os novos processos

Com qualquer otimização de processos, é importante primeiro entender como essa novidade se encaixará na rotina corporativa atual. Por isso, nossa sugestão é reunir os gestores de equipes como de TI e de atendimento ao cliente para entender:

Outra sugestão é a distribuição de formulários para as equipes de TI e até mesmo para os usuários a fim de entender como o suporte de TI é visto hoje.

2. Desenhe os novos processos de suporte aos usuários

Após entender os processos atuais e os objetivos que a empresa espera alcançar com esse aprimoramento, chegou o momento de transformar a teoria em prática. Ou seja, desenhar o novo atendimento n1, n2, n3 baseado nos dados colhidos.

3. Realize investimentos com ótimo custo-benefícios

Para que os processos sejam alterados com sucesso, é essencial investir o quanto antes em ferramentas que apoiarão a empresa nessa mudança. Nesse caso, um ótimo investimento seria uma plataforma de Help Desk e Service Desk

Com a implantação de Service Desk e Help Desk com o software da Movidesk, que permite a organização da operação de atendimento de maneira prática e intuitiva, é possível:

Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:

Incrível, não é mesmo? Sua empresa pode ter isso tudo com a garantia que nos focamos em oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Tudo para evitar demasiados gastos de tempo e dinheiro para a capacitação da equipe.

4. Não se esqueça do SLA

Um ponto de atenção na criação de novos processos de atendimento é o SLA, ou Service Level Agreement. Nesse contrato de nível de serviço, devem estar listados todos os direitos e obrigações da empresa contratada.

Isso significa pontos como o tempo de resposta, horário de funcionamento e outras informações que podem afetar a qualidade do serviço oferecido aos usuários. O vídeo abaixo explica em mais detalhes o SLA:

5. Treine a equipe para se adequar ao novo suporte

Com todos os processos desenhados e investimentos feitos, chega o momento de levar as adequações para a sua equipe. Afinal, de nada adianta realizar altos investimentos se a sua equipe não está apta (e até mesmo empolgada) para se adequar às mudanças.

Por mais didático que seja o novo processo e o software contratado, não deixe de investir no treinamento dos colaboradores. Apenas assim eles saberão utilizar ao máximo todos os recursos e levar o atendimento para o próximo patamar.

>>> Veja também: como capacitar uma  equipe de suporte [E-book gratuito]

4 dicas extras para aprimorar o suporte n1, n2, n3

Para lhe ajudar a garantir o melhor atendimento n1, n2, n3, também separamos 4 dicas extras que podem transformar o seu atendimento:

O que achou do suporte n1, n2, n3?

O suporte n1, n2, n3 se tornou popular dentre as grandes corporações por um motivo: seus vários benefícios e fácil implementação. Por isso, não deixe de avaliar essa opção para otimizar os atendimentos corporativos e levar mais praticidade às equipes.

E, claro, não se esqueça que a Movidesk está aqui para lhe ajudar nesse processo.

Movidesk é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.

A plataforma oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como nossos clientes:

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua área de atendimento e suporte? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração do sistema!