Confira agora 6 dicas para diminuir a taxa de abandono de atendimento

A taxa de abandono de atendimento tem alguma relação com o indicador First Call Resolution (FCR)? Respondemos essa dúvida no post e trazemos dicas de como tratá-los. Confira!

Raxa de abandono de atendimento

A taxa de abandono de atendimento é um indicador que acompanha o percentual de clientes que desistem de ter suas demandas resolvidas, frente ao total de contatos realizados.

Ela já é conhecida por muitos negócios que monitoram tais variações nos call centers. Mas a verdade é que nem todos sabem como tratar o problema, ou analisam superficialmente e chegam à conclusão de que é preciso fazer grandes investimentos para diminuir a taxa.

O abandono por tempo excessivo de espera ou por falta de resolução da demanda apresentada não diz apenas que a capacidade de atendimento da empresa está defasada, existem outros fatores que podem estar gerando uma taxa muito alta.

Neste post, portanto, apresentaremos dicas eficientes para tratar as principais causas que afetam a taxa de abandono do atendimento. Confira agora mesmo!

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1. Organize e automatize os processos

As empresas possuem particularidades em seus processos, seja por agregar diferenciais em seus serviços ou por conta do nicho em que trabalham. Dessa forma, seus processos podem envolver cobranças de taxas de envio, cotação de moedas, entre outros.

Ao criar templates personalizados para cada um de seus processos, o número de falhas e perda de tempo para buscar informações durante o atendimento são consideravelmente reduzidas. Além disso, com uma estrutura bem descrita das etapas, elas podem ser automatizadas garantindo mais agilidade e até mesmo o uso de robôs para seus processamentos.

As soluções da Movidesk, por exemplo, permitem a criação de templates para diferentes processos. Assim, ao iniciar um atendimento, o representante ou chatbot sabem exatamente quais informações e ações devem realizar. Isso que garante uma economia de tempo, e, por consequência, maior disponibilidade para atender o próximo cliente.

Isso significa que é possível tratar a diminuição da taxa de abandono do atendimento ao tornar seus processos mais eficientes e automatizados.

2. Analise o volume das ligações

Existem duas análises principais para o volume de ligações. A primeira diz respeito à sua linha histórica de crescimento. Se ela está aumentando gradativamente e corresponde aos avanços do negócio em relação a sua carteira de clientes, é preciso estudar maneiras de tornar a infraestrutura mais eficiente, considerar a terceirização de parte do atendimento ou fazer investimentos para aumentar sua capacidade.

A outra, igualmente importante, deve avaliar o conteúdo das ligações. Isso trará um panorama das principais demandas dos clientes, e, por consequência, permitir que soluções preventivas e a automatização possam ajudar.

Ao identificar, por exemplo, que boa parte desse volume refere-se a consultas e status de um ticket já aberto, o chatbot ou a URA podem, automaticamente, oferecer essa opção. Assim, as posições de atendimento ficam liberadas para demandas mais complexas.

3. Integre uma URA ao sistema de atendimento

A aplicação da URA citada no tópico anterior depende de sua integração com o software de atendimento, pois, assim, ela terá acesso ao histórico do cliente e às informações de suas demandas em aberto.

Essa ação ajudará a solucionar um volume considerável de ligações que poderiam gerar fila de espera por atendimento. Além disso, podem contribuir para o correto direcionamento dos clientes.

Se um cliente deseja informações sobre um erro no processamento de um pagamento, por exemplo, provavelmente ligaria para o setor financeiro, quando na verdade, deveria tratar o problema no Help Desk. Com a URA, um filtro relacionado ao objetivo do atendimento pode ser aplicado, tornando o processo mais objetivo.

4. Ofereça call back para diminuir a taxa de abandono de atendimento

À medida que todas as otimizações são realizadas e a equipe de atendimento esteja atuando no pico de suas performances, ainda é preciso considerar que a taxa de abandono alta pode estar relacionada a uma variação do volume de chamadas.

Fazer investimentos considerando apenas os picos das sazonalidades que aumentam o número de chamadas pode trazer prejuízos e ociosidade para a infraestrutura. Em vez disso, usar soluções de call back tem efeitos muito mais satisfatórios.

Eles consistem, basicamente, em oferecer ao cliente que, em vez de esperar na fila por atendimento, recebam uma ligação do call center assim que possível. Nesse caso, além de garantir a satisfação do usuário, a empresa também organiza seu fluxo de demanda fazendo com que aquelas em transbordo sejam atendidas em um horário que a equipe está disponível.

5. Faça um bom dimensionamento da equipe

Ao estudar o volume de chamadas, outra percepção clara será em relação aos dias e horários de pico. E, tomando tais informações como referências, é possível fazer um dimensionamento da equipe mais eficiente.

É claro que outros dados também devem ser considerados na hora de criar uma escala de funcionários por turno. Por exemplo, se algum deles estiver afastado por questões médicas ou se a empresa estiver implantando um novo serviço durante a madrugada.

Nesse caso, prevendo um aumento de demanda, o número de funcionários escalados para cada turno será mais eficientemente dimensionado, garantindo que a força de trabalho seja concentrada nos horários mais críticos.

6. Zele pelo atendimento humanizado

Percebe-se que, pelas soluções apresentadas até então, o tempo das interações é um dos principais pontos que precisam ser trabalhados para a diminuição da taxa de abandono do atendimento. Mas esse cuidado não deve influenciar na qualidade do contato e no seu fator de humanização.

Quando o nível de atenção ao usuário ou cliente é diminuído em prol da pressão pela rapidez no atendimento, vários pontos da demanda podem ser esquecidos ou não apurados, o que afetará outro indicador importante, o First Call Resolution (FCR).

O FCR mede a qualidade do atendimento realizado em um só contato, garantindo assim a eficiência e o controle dos custos. Quando isso não ocorre, além da insatisfação do cliente, que se vê mal orientado, toda a infraestrutura e recursos humanos devem ser novamente acionados para o mesmo ticket.

Por isso, é fundamental que o atendimento seja o mais humanizado possível, pelos funcionários, pela URA ou pelo chatbot. É preciso que a empatia e o entendimento das necessidades do cliente fiquem claras, para então serem resolvidas integralmente.

Pelo aspecto das relações ou pelas estatísticas da operação, o controle da taxa de abandono de atendimento demanda o amparo de um sistema que permita a organização dos processos e demonstre em números a realidade de sua performance.

E é isso que a Movidesk oferece aos seus clientes, além, é claro, de todo o conhecimento dos especialistas que podem fazer um diagnóstico completo das operações das suas empresas. Converse agora mesmo com um de nossos consultores e saiba mais!

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