Saiba como reduzir o tempo de espera do cliente e otimize seus resultados

Leia este artigo e saiba como reduzir o tempo de espera do cliente e garantir o alcance de ótimos resultados. Confira!

tempo de espera

O bom atendimento ao cliente não é um diferencial, é uma obrigação. Todos os atendentes devem estar alinhados, treinados e entusiasmados para oferecer uma experiência única e realmente agradável. Para tanto, é preciso reduzir o tempo de espera no atendimento.

Imagine um cliente que espera vários minutos ou horas para ser atendido. Ele fica cansado, se sente desrespeitado e promete a si mesmo que não vai voltar à empresa. A menos que queira perder seus clientes, demorar para atender é uma atitude desastrosa.

Por outro lado, reduzir o tempo de espera pode ter efeito totalmente oposto. Se o cliente é atendido com rapidez e qualidade, se sente importante para a empresa e decide iniciar um relacionamento de longo prazo. Logo, os resultados podem ser otimizados.

Nos tópicos seguintes, oferecemos dicas práticas para reduzir o tempo de espera do cliente e garantir ótimos resultados com o atendimento. Por esse motivo, continue com a leitura.

Descubra como aumentar a produtividade e diminuir o tempo de espera do atendimento

Desenhe seu processo de atendimento

O atendimento é um processo. Tem início, meio e fim. Entendê-lo por completo é o primeiro passo para reduzir o tempo de espera do cliente. Assim, é possível eliminar etapas menos importante e garantir a celeridade de outras, o que só beneficia o público-alvo.

Para tanto, é preciso saber como desenhar seu processo — ou seja, fazer um fluxograma do atendimento ao cliente. Isso consiste em uma espécie de representação gráfica com elementos geométricos (círculos, triângulos, retângulos) de tudo o que deve ser feito. Basicamente, trata-se de um passo a passo.

Há muitas maneiras de criar um fluxograma. O Excel permite a criação de representações de processos mais básicos. Após desenhar o atendimento, aproveite para compartilhar com a equipe e garantir que todos estejam por dentro do planejamento.

Estabeleça metas realistas, relevantes e desafiadoras para o tempo de espera

Pense na meta como uma projeção para o futuro. Ela ajuda a reduzir a lacuna entre o real e o ideal, isto é, a forma como se atende hoje e como se deveria atender. Por causa disso, uma ótima dica é estabelecer metas que sejam realistas, mas também relevantes e desafiadoras.

Há diferentes métodos para criar metas. O mais conhecido é chamado de SMART, um acrônimo de cinco palavras do inglês que balizam a criação de ótimas metas. Segundo esse método, boas metas são específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais.

Outra possibilidade é contar com o método OKR (Objective and Key Result), que consiste na criação de um objetivo principal e sua posterior fragmentação em resultados-chave, que são menores e mais simples. Com metas bem-elaboradas, o atendimento pode melhorar.

Mantenha todo o time treinado

O tempo de atendimento depende, em boa parte, do nível de qualificação do time. Se os profissionais são competentes, podem atender com mais agilidade e precisão. Caso contrário, podem demorar no atendimento e ainda deixar de solucionar a demanda dos clientes.

Para investir em treinamento, comece avaliando quais competências (isto é, habilidades, conhecimentos e atitudes) precisam ser desenvolvidas. Isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho ou competências, geralmente pela própria equipe de RH.

Depois, invista na integração de treinamentos capazes de melhorar essas competências dos atendentes — como empatia e negociação, por exemplo. Felizmente, hoje, há muitas maneiras de treinar. O treinamento online, por meio de jogos e dispositivos mobile, são bons exemplos.

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Otimize os processos de comunicação interna e externa

Quais são seus canais de comunicação internos e externos? A verdade é que bons canais de diálogo podem facilitar todo o atendimento, reduzir o tempo de espera e garantir o alcance de resultados mais elevados. Infelizmente, por vezes, não há a atenção e o investimento adequado nesse ponto.

É preciso ir além do básico. Um e-mail ou telefone não são suficientes para atender. É preciso criar diferentes canais de atendimento, como redes sociais e sites, e integrá-los por meio de sistemas avançados. Assim, a comunicação será mais fácil, rápida e acertada.

A própria comunicação interna, que ocorre entre os funcionários, é muito importante e pode determinar o sucesso do atendimento. Se o time não se comunica, a colaboração fica disfuncional e resulta em erros grosseiros. Isso, claro, tende a prejudicar o fluxo de informações.

Monitore e melhore os indicadores de desempenho como tempo de espera

Há uma grande quantidade de indicadores que refletem a agilidade no atendimento ao cliente. Ao monitorá-los, é possível ter uma visão mais precisa do estado atual das coisas e definir com precisão o que precisa ser melhorado. A questão é: como fazer isso?

O primeiro passo é estabelecer um conjunto de indicadores alinhados ao seu objetivo: reduzir o tempo de espera dos clientes. Depois, levantá-los com periodicidade e por meio de métodos confiáveis. Alguns dos principais indicadores são:

  1. Tempo médio de atendimento;
  2. Nível de satisfação dos clientes com o atendimento;
  3. Número de reclamações recebidas;
  4. Percentual de problemas solucionados;
  5. Tempo médio de espera do cliente até ser atendido.

Em maior ou menor grau, esses indicadores refletem a qualidade do atendimento. O objetivo é melhorá-los continuamente por meio da implementação de estratégias bem-elaboradas. Portanto, aproveite para monitorar esses e outros indicadores com recorrência.

Conte com boas tecnologias de atendimento ao cliente

Por fim, é importante contar com uma plataforma de atendimento. Ela ajuda a centralizar e descomplicar o atendimento, além de aumentar a produtividade e o alinhamento do time. Isso tem efeito direto na agilidade do atendimento e no nível de felicidade do cliente.

Um dos principais motivos é que a tecnologia permite a automação de tarefas, como, por exemplo, o envio de feedbacks e protocolos de atendimento. Isso garante que o time mantenha o foco no que realmente importa: solucionar as demandas diárias e gerar uma ótima experiência.

No entanto, o gestor precisa ter cuidado para selecionar uma boa tecnologia. Avalie a reputação do fornecedor e do software, aproveite para fazer um teste grátis e conhecer profundamente a solução. Assim, garantirá a contratação de uma tecnologia de ponta.

Como pôde observar, muita coisa pode ser feita para reduzir o tempo de espera do cliente e otimizar seus resultados. Aproveite para desenhar seus processos, estabelecer metas que sejam desafiadoras, melhorar a comunicação interna e implementar plataformas de atendimento.

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