Atendimento ao cliente: 10 insights de produtividade à gestão da operação

Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois da compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários “que podem ajustar-se à personalidade do consumidor”.

Buchanan, Leigh

Neste cenário pós-pandemia, muito se fala em produtividade e tecnologia para facilitação do dia a dia. Com as equipes remotas voltando ao “novo normal”, conceitos como o essencialismo – método para identificar o que é vital e eliminar todo o resto – ganham ainda mais força se pensarmos na alta velocidade com que consumimos informações digitais online.

Então, fica a questão: como podemos estruturar operações produtivas e organizar equipes de serviço ao cliente para, como ensina o essencialismo, dar a maior contribuição possível àquilo que realmente importa?

Como o gestor de atendimento pode, de fato, ajudar a organizar operações e manter equipes produtivas e motivadas, evitando, por exemplo, burnouts e distrações?

A resposta é: uso de tecnologia com propósito claro numa verdadeira revolução da organização de sistemas digitais, sobretudo quando olhamos para soluções na nuvem.

Atendimento ao cliente: produção, tempo e custo

Imagine esses três pilares na sua operação de suporte ao cliente: produção, tempo e custo. Um está diretamente ligado ao outro e precisamos analisar cada um deles em um contexto quase uníssono.

E se você pudesse melhorar o atendimento e aumentar produtividade sem perder de vista a qualidade das interações? E se, além de tudo isso, fosse possível também reduzir custos de operação de suporte ao cliente? Não, isso não é utopia. É, na verdade, um objetivo bem alcançável.

Neste post trazemos 10 super insights acionáveis para melhorar a produtividade das equipes de atendimento e a gestão da operação. E, modéstia à parte, falamos com a propriedade de quem possui uma experiência única em atendimento:

  • Ajudamos mais de 2300 empresas a promoverem interações bem-sucedidas com seus clientes
  • Aprendemos com mais 186.000 tickets resolvidos e 29.000 usuários ativos por mês no Movidesk

E nessa missão de promover interações bem-sucedidas entre as empresas e seus clientes, ficamos felizes por, ao longo da nossa trajetória, conseguir traduzir em ações práticas os nossos maiores direcionadores: guiados por dados, paixão por resultados, cliente em primeiro lugar, senso de dono e juntos somos melhores.

Você vai ler sobre:

Insights para o dia a dia

  1. Falta de estrutura omnichannel e lentidão: agentes atendendo apenas uma solicitação por vez
  2. Agilidade no atendimento receptivo via e-mail e WhatsApp
  3. Fluxos e processos incompletos e mal estruturados e desalinhamento de informações
  4. Desperdício de tempo e energia respondendo a mesma coisa constantemente
  5. Seu cliente não quer falar ao telefone com um robô?

Insights de gestão da produtividade

  1. Perda de tempo calculando horas, falta de visibilidade financeira e atrito com cliente
  2. Perda de tempo em atividades manuais e falta de fluxos automatizados
  3. Descentralização de informações na tomada de decisão e perda de tempo com login em várias plataformas
  4. Falta de controle de execução nos times: priorizações mal feitas na gestão de filas
  5. Não ter visão de qual cliente me gera mais demanda vs produtividade da equipe: onde estão os meus gargalos

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Falta de estrutura omnichannel e lentidão: agentes atendendo apenas uma solicitação por vez

De acordo com o Gartner, a transformação digital dos locais de trabalho trará cada vez mais investimentos e a otimização de custos de TI se tornará cada vez mais importante.

Podemos comparar a gestão de demandas internas feitas por TI com o atendimento ao cliente: organizações que não conseguem unificar seus canais podem gerar uma experiência desarticulada e isolada, sem contexto.

Neste sentido, se pensarmos que 88% dos brasileiros buscam informações online antes de realizarem uma compra, segundo Estudos da NTZ Intelligence, ter um canal ágil para suporte aos clientes internos ou externos, e em tempo real, é vital.

Pode parecer lugar comum trazer o chat como primeiro insight. Mas, acredite, muitas empresas ainda não revelaram o potencial total deste canal: sobretudo quando falamos de fluxos de suporte ao cliente que direcionam conversas por categorias e permitem atendimentos simultâneos pelos agentes.

Trata-se de um canal dinâmico na interação, pois permite a possibilidade de envio de arquivos, aplicação de macros e, por exemplo, obtenção de avaliação dos clientes direto no chat.

Dá ainda a possibilidade de autoatendimento, pois faculta a busca de informações através de artigos da base de conhecimento.

Além disso, possui indicadores próprios como tempo médio de atendimento ao cliente, quantidades de chats atendidos, entre outros.

Outro ponto importante é a divisão que pode ser feita entre diferentes equipes, deixando com o cliente a possibilidade de escolher a área que deseja conversar.

Agilidade no atendimento receptivo via e-mail e WhatsApp

Fiquei surpreso lendo dias desses no Mobile Time que a cada dia cerca de 175 milhões de pessoas conversam com empresas que possuem contas de WhatsApp Business no mundo. Esse número é assustador: 175 milhões de pessoas conversam com empresas pelo WhatsApp todos os dias.

Mas o foco neste insight não é vendas pelo WhatsApp, mas sim suporte receptivo ao cliente. Você sabia que apenas no Brasil existem cinco milhões de empresas no WhatsApp Business?

E ponto fundamental aqui é o seguinte: 78% dos usuários brasileiros do WhatsApp já conversaram com marcas através do app.

Nessa linha, uma fala recente do diretor de mensageria de negócios do WhatsApp, Kyle Jenke, me chamou a atenção: “nosso principal competidor não é o Telegram ou o SMS, mas sim o telefone.”

Isso porque os serviços de mensagens respondem por apenas 5% do total de comunicações feitas entre pessoas e empresas.

Olhando agora para atendimento via WhatsApp – reforço que o foco aqui é atender clientes e não vender pelo App – fica a pergunta: como prestar um bom atendimento se a comunicação fica restrita a uma pessoa ou um canal?

Além disso, poderia listar agora os principais desafios de gestores de atendimento de empresas de diversos tamanhos e segmentos que ajudamos na Movidesk:

  • Não consigo atender clientes que tem acesso exclusivo a celular
  • Atendo via WhatsApp, mas não consigo medir pois uso a conta básica
  • Meus clientes entram no canal errado de contato, que normalmente é o WhatsApp pessoal de funcionários da empresa.

Se olharmos o WhatsApp como mais um canal de contato, vale lembrar a importância de possuir integrações com outros canais, como Facebook Messenger, chat, e-mail e telefone. Dessa forma, você oferece uma experiência omnichannel e controla todas as solicitações rápido e fácil.

Ao centralizar seu suporte ao cliente num só lugar, a experiência do seu cliente pode ser incrível para resolver suas demandas num canal ágil, moderno e, o melhor, em tempo real.

Quando falamos em gestão de operação, os indicadores do próprio canal são fundamentais para medir a produtividade dos agentes de atendimento, sendo possível tomar decisões e controlar o canal individualmente.

Outro ponto fundamental é poder dividir a equipe de suporte, sendo bem específico na resolução de demandas, o que é fundamental no contexto em que vivemos de clientes cada vez mais conectados ao App.

Transformando mensagens de clientes no WhatsApp e e-mails em tickets

Quando falamos dos problemas de não ter uma estrutura integrada voltada ao atendimento a clientes via WhatsApp algo chama a atenção: limitação da capacidade de atendimento e perda de informações quando apenas poucas pessoas são responsáveis pelo canal.

E isso se aplica também no contexto do e-mail. Neste sentido, em pesquisas recentes com nossos clientes identificamos alguns desafios:

  • perda de informações quando um agente de atendimento não tem certeza se um e-mail já foi respondido ou não
  • Ter apenas uma pessoa no controle dos e-mails
  • Lentidão nas respostas ao cliente final

Por isso, falando especificamente de e-mails, é importante transformar todas as demandas em tickets. Se possível, vale também configurar o envio de notificações e atualizações automáticas aos clientes internos e externos da sua empresa.

Vale reforçar algumas dicas sobre o bom uso de e-mails, algo simples mas que ainda não vemos em muitas empresas que ajudamos:

  • Transforme, se possível, todas as solicitações feitas por e-mail em tickets.
  • Simplifique e envie e-mails dentro de um mesmo ticket.
  • Automatize os fluxos, reduzindo trabalho manual, e crie réguas de comunicação para diferentes tickets.
  • Crie classificações personalizadas para diferentes tickets por árvore de serviços, categorias, urgências, tags, entre outras opções customizadas de classificação que se adequem mais a sua operação de suporte ao cliente.

Processos: numa folha qualquer eu desenho um sol amarelo

Acredito que o grande insight aqui é o seguinte: desenhe livremente seus processos de atendimento. Faça o exercício de usar lápis e papel numa folha em branco e pense livremente: conecte sua jornada de contato com cliente do início ao fim e em seguida analise com calma.

Por mais que cada negócio possua uma necessidade específica é fundamental garantir que as demandas de clientes virem tickets e sigam os fluxos corretos para alguém específico ou para uma equipe. Simples assim.

Fechando este tópico, vale falar ainda da importância de adicionar anotações em um ticket e transmitir o registro de anotações de um cliente específico entre agentes, equipes e áreas internas.

E também de agrupar vários tickets de uma mesma equipe, área ou cliente que falam do mesmo assunto. Mas lembrando que é bom ter atenção ao inverso: desmembrar um ticket em vários e endereçar a diferentes pessoas.

Mas isso só é possível se o seu sistema de atendimento estiver integrado com e-mail de outros provedores como Gmail, Outlook, entre outros.

Resumindo…

De maneira geral, podemos resumir os benefícios destas práticas para sua operação em centralização das informações, manter todas as pessoas envolvidas no ticket atualizadas, controle geral dos e-mails permitindo que não apenas o responsável daquela caixa tenha acesso a informação.

Sobre o WhatsApp, uma integração oficial com Whatsapp business API garante a segurança de dados da sua empresa de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).

Permite ainda interações via whatsapp com cliente final com regras específicas de tempo de resposta, escalonamento para diversos membros do time e ter seu cliente atendido por uma conta em nome da sua empresa, e não dos funcionários.

Fluxos e processos incompletos e mal estruturados e desalinhamento de informações

O maior problema de ter processos de atendimento engessados é a necessidade de buscar outras soluções e plataformas para complementar os processos.

E porque isso gera perda de produtividade? Imagine seu agente precisando consultar o e-mail num sistema, CPF noutro e telefone num terceiro.

Visualize a alternância de sistemas, os logins realizados e faça um cálculo do esforço mental que é exigido para que seu agente comunique a informação certa, da forma certa e na hora certa.

E o que acontece com a maioria das empresas é o seguinte: falta, perda ou desalinhamento de informações, em 90% dos casos, é causada por processos incompletos e mal-estruturados.

Por isso, o insight que pode ajudar muito a começar a compreender processos é a personalização da interface de suporte ao cliente através dos chamados campos personalizados.

De que forma? Agora que falamos no tópico anterior da importância de transformar em tickets tanto e-mails quanto mensagens de clientes via WhatsApp, falemos de momentos da jornada de produtividade.

Aqui vai o principal insight deste capítulo: crie campos que sejam importantes para o seu negócio. Adapte, ajuste e adeque sua ferramenta de atendimento ao seu negócio. Simples assim.

O importante para o agente é ser rápido e ter qualidade. Por isso, personalize sua jornada de atendimento adaptando fluxos de regras, aprovações e SLA à interface que seu agente de utiliza em seu dia a dia.

Uma frase que costumamos ouvir dos nossos clientes durante o processo de onboarding é que mapear a jornada de atendimento revela processos mal estruturados e fluxos totalmente novos.

Desperdício de tempo e energia respondendo a mesma coisa constantemente

Referência na América Latina em gestão de empresas, o Sebrae ensina que a gestão do tempo e produtividade são conceitos interdependentes que se voltam para a organização e o planejamento das tarefas e demandas diárias, considerando a administração do tempo.

Assim, o objetivo é otimizar o tempo de forma eficiente e, consequentemente, melhorar a performance e os resultados.

Falando especificamente de uma operação de suporte ao cliente, os maiores desafios de gestores quando falamos em gestão de tempo e produtividade são os seguintes:

  • Desperdício de tempo e energia respondendo a mesma coisa constantemente;
  • Documentações e processos estão descentralizados;
  • Processos têm dificuldade de escalar;
  • Desperdício de tempo e energia com treinamentos que poderiam ser automatizados;
  • Descentralização de informações em geral;
  • Comunicação com cliente não ter um padrão.

Por isso, é fundamental a criação de um repositório de informações com artigos, vídeos e diversos tipos de conteúdo.

Assim como sugerimos a personalização dos campos da interface de serviço ao cliente de acordo com os seus processos, vale reforçar aqui a necessidade de definir uma identidade visual e revisar regras e permissionamentos.

Desta forma, sua operação poderá ganhar escala através de um autoatendimento elaborado.

Além disso, é de vital importância documentar e padronizar processos internos e investir tempo (e dinheiro) no treinamento de novos membros do time ou clientes.

Esses ajustes simples podem gerar mais agilidade na busca de soluções ou informações e visibilidade da empresa para o mercado.

Seu cliente não quer falar ao telefone com um robô?

Se por um lado as pessoas ficam incomodadas em receber ligações de call centers focados em vender produtos é praticamente consenso que todos preferem conversar com seres humanos e não robôs.

E isso ficou claro recentemente quando a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que chamadas de telemarketing devem ser identificadas pelo código 0303 – qualquer ligação para oferta de produtos e serviços precisa necessariamente ter este código como os quatro primeiros números.

Novamente, compartilhando aprendizados que tivemos com mais de 2.300 empresas que ajudamos em todo o Brasil:

  • Meu cliente não quer falar com robô;
  • Problemas mais complexos preciso resolver no telefone;
  • Sinto uma falta de centralização dos problemas que faz com que a experiência seja ruim;
  • Clientes mais antigos só querem contato com telefone.

Uma dica simples é utilizar um sistema de suporte ao cliente que possua APIs de integração para sistemas externos.

Desta forma, ao entrar em contato com a sua empresa, seu cliente conecta-se com a sua estrutura e você recebe informações sobre tempo de início e final, gravações, chamadas perdidas e canceladas.

O canal telefone é importante porque não se trata de mais um canal de atendimento: é o mais clássico. Por isso, essas integrações com telefonia podem gerar métricas de chamadas recebidas para ajudar o gestor e o cliente a tomarem a decisão que melhora a produtividade da operação.

Além, é claro, de um atendimento mais humano, empático, com pessoas conversando e ouvindo suas demandas, soma-se o fato de ser possível centralizar outras dúvidas na hora do contato com o cliente: isso se você puder conectar com tickets anteriores que ele pode já aberto através de outros canais, e que contam detalhes da sua jornada de atendimento com a empresa.

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Perda de tempo calculando horas, falta de visibilidade financeira e atrito com cliente

O controle da jornada de trabalho é um dos temas mais importantes numa operação de serviços ao cliente.

Não à toa, a área de call center destaca-se no número de empregos gerados no Brasil. Dados do CAGED indicam que o setor de serviços ultrapassou os 17 milhões de empregos com carteira assinada.

Então, controlar a jornada dos agentes é um desafio comum a operações de atendimentos de empresas de diferentes portes e setores. Sobretudo quando analisamos as consequências para a operação:

  • Perda de dinheiro;
  • Atrito com cliente;
  • Falta de visibilidade financeira;
  • Falta de transparência nos relacionamentos;
  • Perda de tempo calculando horas;
  • Perda de tempo com tarefas manuais.

Um dos insights quando falamos em contrato de horas é a gestão das horas consumidas pelo cliente final, controlando de perto os valores dos contratos de horas e o consumo de horas.

E tudo fica muito mais fácil quando a gestão acontece com relatórios de consumo enviados automaticamente para o cliente final.

Perda de tempo em atividades manuais e falta de fluxos automatizados

Retomando o que abordamos no tópico quatro, onde falamos otimizar o tempo de forma eficiente é melhorar a performance e os resultados, falemos de automações.

Na prática, as demandas de atendimento chegam de diferentes canais: e-mail, chat, canais sociais, telefonia, formulário e colaborador. Então, como ajudar seus agentes a serem assertivos, atendendo com qualidade um número cada vez maior de clientes?

Seja qual for o seu negócio, as maiores dores relacionadas a falta de fluxos automatizados são:

  • Gasto muito grande de tempo em atividades repetitivas;
  • Não tenho alertas de atualizações importantes;
  • Não consigo parar e desenhar fluxos pois estou imerso na gestão da operação;
  • Não tenho segurança de que os processos sejam seguidos corretamente;
  • Temos muitos erros de triagem de demandas que geram retrabalho.

Uma tendência crescente é o uso de automações capazes de executar as mais diversas tarefas e ajudar os atendentes a ganharem tempo.

E algo simples que pode ajudar sua operação é desenvolver templates para facilitar a resposta e classificação dos tickets e que defina mensagens prontas para perguntas repetitivas.

Então, automatizar fluxos ajuda, por exemplo, a gerar notificações e alertas automáticos por e-mail e, novamente, orientar ações em tickets existentes.

Além de ganhar tempo, sua operação terá cada vez mais segurança nos processos evitando erros e seguindo etapas pré-definidas à risca.

Por isso, o desenho de fluxos dinâmicos reduz, por exemplo, a dependência de uma pessoa para realizar processos simples de triagem.

Descentralização de informações na tomada de decisão e perda de tempo com login em várias plataformas

Um dos pontos fundamentais numa operação é a integração. Ainda hoje, grandes e médias empresas dos mais variados segmentos operam atendimento ao cliente de forma descentralizada.

Vale lembrar que a integração de sistemas otimiza o trabalho das equipes no ambiente corporativo: trata-se de uma grande aliada das empresas na melhora do fluxo de trabalho, com impactos positivos, sobretudo na área de suporte ao cliente.

Mas neste contexto de tanta transformação digital que vivemos, a descentralização no atendimento ao cliente pode gerar alguns problemas como:

  • Agentes realizando muitas atividades manuais em diferentes sistemas;
  • Alto risco de erros e perda de informações;
  • Descentralização de informações gerando retrabalho;
  • Perda de tempo com a necessidade de login em várias plataformas;
  • Falta de informações para tomada de decisões com mais facilidade.

Um insight simples é integrar sua interface de suporte ao cliente com as principais ferramentas do mercado como, por exemplo, Jira e Redmine para tickets; Pipedrive, Nectar e Microsoft AD para pessoas; telefonia e chat como Facebook Messenger.

De maneira geral, ter informações centralizadas gera ganho de agilidade na consulta das informações e tarefas executadas pelos agentes.

Isso acontece pois não há mais a necessidade do agente precisar consultar informações em vários sistemas durante um atendimento.

Existe ainda a questão da redução de custo – relacionado ao ganho de tempo. Isso sem falar na possibilidade de exportação de dados para que o próprio cliente possa criar seus indicadores e relatórios em soluções de business intelligence como Power BI, Tableau, entre outras.

Falta de controle de execução nos times: priorizações malfeitas na gestão de filas

Um ponto muito recorrente na gestão da produtividade é a questão de priorização das atividades dos agentes durante um atendimento.

Sobretudo quando falamos em gestão e controle de todas as demandas geradas pelos clientes internos e externos, é importante que o gestor de suporte ao cliente tenha a visão geral do processo.

Um insight simples que pode ajudar na definição de prioridades é ter uma rotina de classificação e categorização de tickets.

Essa rotina com o tempo vira uma cultura, por isso deve ser multiplicada para a equipe através de treinamento e reforçada em rotinas semanais e processos claros

Classificar e categorizar requer uma visão crítica que deve estar sempre conectada à análise de métricas de atendimento.

Além, é claro, da questão falada no tópico anterior da centralização de qualquer informação necessária ao atendimento num único sistema, um ponto importante é a gestão de filas, prioridades e urgências das demandas.

Por isso, é importante – reforçamos – desenvolver uma cultura de dados. Desta forma, entra no DNA da operação a análise do histórico de todas as informações que passaram dentro dos fluxos de suporte ao cliente.

E isso é de fundamental importância: pois o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.

Logo, garantir a execução de processos pré-definidos pode ajudar a gerar uma maior visibilidade dos dados e ajudar na priorização dos atendentes.

A tomada de decisão mais correta sempre será baseada em dados. E, neste sentido, diferentes visualizações customizadas de acordo com necessidade de negócio tendem a ajudar a gerar mais produtividade.

Não ter visão de qual cliente me gera mais demanda vs produtividade da equipe: onde estão os meus gargalos

Dashboards de indicadores de produtividade são ferramentas vitais para o gestor é medir e melhorar a eficiência dos processos, bem como otimizar o desempenho dos agentes.

Afinal, você sabe onde estão os seus gargalos na operação hoje? Analisando a operação de mais de 2.300 clientes nos últimos anos percebemos alguns desafios comuns aos gestores:

Não saber a produtividade da minha equipe;
Não ter visão de qual cliente gera mais demandas;
Dificuldade em apresentar informações aos superiores;
Dificuldade em tomar decisões.

Neste sentido, um insight que pode ajudar a melhorar a produtividade é estar atento aos dados. E, na prática, isso significa criar uma rotina semanal de análise de dashboards.

O gestor deve estar sempre atento aos dados e sempre buscar ter um maior controle na gestão das informações.

Com certeza isso vai revelar oportunidades de melhoria em produtividade através do mapeamento de gargalos: uma rotina de acompanhamento dos dados é fundamental.

E quando existe a integração dos dados melhor ainda, por não haver mais necessidade de usar outras ferramentas para controle dos indicadores.

Então, uma rotina de análise de dados auxilia na tomada de decisões pois dá uma visão ampla dos indicadores utilizados: melhor ainda quando dispomos de informações em tempo real.

Sobretudo quando permitimos ao cliente final o acompanhamento dos seus próprios indicadores.

Takeaways

  • Chats ajudam a criar fluxos de suporte ao cliente que direcionam conversas por categorias e permitem atendimento simultâneo pelos agentes.
  • Transforme mensagens de clientes no WhatsApp e e-mails em tickets e configure regras específicas de tempo de resposta e escalonamento para membros específicos do time
  • Facilite o dia a dia dos agentes de atendimento personalizando sua interface de suporte ao cliente com campos personalizados.
  • Documente e padronize processos internos e invista tempo (e dinheiro) no treinamento de novos membros do time e novos clientes.
  • Integre sua interface de atendimento com telefonia para gerar métricas de chamadas recebidas.
  • Configure o recebimento de relatórios de consumo de horas para que sejam enviados automaticamente para o cliente final.
  • Crie templates para facilitar a resposta e classificação dos tickets e defina mensagens prontas para perguntas repetitivas.
  • Centralize suas métricas de atendimento num único sistema: isso facilita tudo, desde a gestão de filas à definição de prioridades e urgências das demandas.

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