Como um software de help desk pode agilizar o atendimento aos clientes?

software de help desk
software de help desk

Um bom software de help desk realmente pode fazer a diferença na hora de atender as demandas dos clientes. Mas você sabe como isso é possível?

Para entender o que esta ferramenta pode fazer por você, veja este resumo que preparamos!

O que é um software de help desk?

Desenvolvido inicialmente pela área de TI, o help desk  — às vezes chamado e confundido com o suporte — foi criado para ajudar clientes e usuários em suas rotinas de trabalho.

De acordo com algumas visões técnicas, pode haver uma separação de funções entre o técnico de suporte (mais ligado ao hardware), o analista de suporte (hardware, software, sistemas, etc) e o help desk (atendimento específico para um determinado programa).

Como isso varia de empresa para empresa, é mais comum entender o software de help desk como todo o atendimento técnico de apoio ao cliente que desempenha sua função por meio de tickets ou chamados — que nada mais são do que pedidos de serviço.

E como ele pode melhorar o atendimento aos clientes?

Agilidade de resposta e interação

Por meio de um sistema bem estruturado e com parâmetros possíveis de serem adaptados a diferentes realidades de negócios, os sistemas de help desk proporcionam uma interação produtiva entre o cliente e a área técnica.

Além disso, estes parâmetros agilizam muito a troca de informações já filtradas entre as partes envolvidas. Isso significa que existe uma menor margem de perda de foco — o que torna o processo mais ágil e objetivo.

A agilidade é um dos pontos que os consumidores mais valorizam em um atendimento a distância. Não se esqueça disso!

Menos e-mails

Como o service desk utiliza um padrão já conhecido para o atendimento baseado em tickets — estruturas de pedidos de serviço já direcionadas para os canais adequados e com características como urgência e tipos de demandas — a necessidade de troca de e-mails é eliminada.

Assim, as caixas de entrada ficam mais livres para o contato com outras partes da empresa e, até mesmo, diretamente com o cliente. Alguns softwares de atendimento mais desenvolvidos oferecem, inclusive, uma opção de converter e-mails em tickets, o que deixa tudo ainda mais cômodo!

Diminuição de custos

Com a estrutura toda voltada para maior objetividade no atendimento das necessidades dos clientes, é inevitável a redução dos gastos com ligações telefônicas com o uso do software de help desk.

É reduzido também o tempo para realização dos serviços, desde a abertura de um ticket até sua finalização — o que também gera economia em se tratando do uso de horas de trabalho da equipe.

Controle do fluxo da informação

Sendo um sistema que organiza o fluxo dos serviços, todo o histórico de tickets fica armazenado, e isso oferece muito mais controle e possibilidade de análise por parte dos gestores.

Ter conhecimento exato do que está sendo realizado, por que, e em quanto tempo, ajudará o responsável pelos processos a conseguir focar a devida energia onde há  real necessidade de novas implementações e melhorias.

Acompanhamento da produtividade

Não bastando haver um controle muito mais preciso do que anda acontecendo com as solicitações de atendimento e seus resultados, existe também a monitoração direta da equipe por meio do software.

É possível saber, assim, quais membros do time estão conseguindo performar melhor, qual o volume médio de serviço, o tempo de atendimento e até a quantidade de horas extras que estão sendo geradas. Todo este controle é fundamental para boas tomadas de decisão!

Boas tomadas de decisão em sua empresa, por sua vez, tem como consequência direta a satisfação do cliente (afinal, é ele quem vê o resultado de todo esse processo).

E aí, gostou de conhecer mais sobre o assunto? Restou alguma dúvida sobre o software de help desk? Conte para a gente nos comentários!

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