Como implementar upsell e cross sell na empresa? Veja 8 dicas!

Quer implementar as estratégias de upsell e cross sell em sua empresa? Primeiro, você deve identificar as necessidades dos clientes, oferecer produtos que façam sentido, construir relacionamentos de confiança, personalizar ofertas, entre outras coisas. Veja mais dicas!

upsell e cross sell

A expansão de negócios SaaS (do inglês, Software as a Service ou Software como Serviço) estimulou o surgimento de novas técnicas de vendas. Upsell e cross sell são exemplos desse aprimoramento, devido ao novo modelo baseado em receita recorrente.

O upsell consiste em qualquer compra que o cliente realize em que ele faz um upgrade do produto, ou seja, troca por um produto mais caro. O detalhe é que esse novo item deve ser complementar à primeira opção, contendo recursos que a otimizam.

O cross sell é quando o consumidor adquire produtos que têm ligação com o primeiro: itens que agregam na experiência do cliente. Essa técnica é comum nos e-commerces, por exemplo.

De uma forma geral, ambas são estratégias que não podem faltar no seu negócio. Para saber como implementar o upsell e cross sell na sua empresa, continue a leitura deste artigo e confira 8 dicas essenciais!

Baixe agora o e-book Xeque Mate: para vender mais, o atendimento pode ser sua grande jogada.

Quais são os benefícios do upsell e do cross sell?

A finalidade das técnicas de upsell e cross sell é potencializar a capacidade de venda do seu negócio. Você sabia que captar novos clientes pode ter um custo de cinco a 25 vezes maior do que o de fidelização? Ao implementar essas estratégias no seu negócio, você aumenta as suas chances de conversão de vendas ao oferecer ao consumidor itens que podem melhorar a sua experiência.

Para identificar quais são os produtos que podem ser de interesse do cliente, usa-se a tecnologia. A inteligência artificial é o recurso primordial para o sucesso dessas técnicas, principalmente no ambiente virtual. Com as informações coletadas sobre o usuário, faz-se o mapeamento do seu comportamento e, assim, é possível atuar de forma preditiva.

Ao adotar essas estratégias no seu negócio, você pode:

  • Melhorar o seu indicador de LTV (Lifetime Value ou Valor por Tempo de Relacionamento);
  • Aumentar a satisfação do cliente ao otimizar a sua experiência;
  • Reduzir a sua taxa de Customer Churn (rotatividade de clientes);
  • Incrementar o ticket médio do seu negócio;
  • Fortalecer a presença digital da sua marca.

Upsell e cross sell na prática

Com certeza, você já ouviu falar na Netflix e na Amazon. Bem, a Netflix é uma empresa que trabalha com serviço de streaming (distribuição digital) e oferece planos de assinatura para os seus clientes. É possível escolher entre três opções de planos, sendo que eles são categorizados de acordo com a quantidade de recursos disponíveis, um exemplo de upsell.

A Amazon também tem um serviço de streaming, mas a diversidade do seu ramo de atuação vai além. Ela tem um marketplace (mercado digital) que, assim como a Netflix, é referência em experiência do cliente. Quando você acessa a plataforma, vai perceber que recebe sugestões de produtos que podem ser do seu interesse. Essas indicações é o que consiste a técnica de cross sell.

Como implementar essas estratégias no meu negócio?

Para colocar essas técnicas em prática no seu negócio, é fundamental fazer um diagnóstico do seu departamento de vendas, do atendimento e do setor financeiro. Isso é necessário porque são áreas que, em teoria, deveriam estar integradas. Além disso, deve-se consolidar um plano de ação. Abaixo, confira 8 dicas para implementar o upsell e cross sell na sua empresa!

1. Identifique as necessidades dos clientes

A nossa primeira dica faz parte da etapa de diagnóstico. Identificar as necessidades dos clientes é primordial para desenvolver ações certeiras. São os consumidores que sustentam o seu negócio, por isso, é preciso traçar a jornada do cliente para mapear quais são as suas necessidades.

Nessa etapa, é interessante avaliar a possibilidade de usar um software de atendimento que possa coletar as informações dos clientes e criar indicadores para fortalecer o setor de vendas.

[eBook] Dos benefícios aos recursos: tudo o que você queria saber sobre sistemas de atendimento

Dos benefícios aos recursos: tudo o que você queria saber sobre sistemas de atendimento

2. Ofereça algo que faça sentido

Essas técnicas, principalmente a de cross sell, só serão eficientes se os produtos ofertados fizerem sentido para a experiência do consumidor. Por exemplo, se o seu cliente comprou um tênis, não adianta oferecer uma banana para ele, não é verdade? Ofereça produtos que se complementem.

3. Construa um relacionamento de confiança

No início deste artigo, falamos sobre o quão é mais caro prospectar mais clientes do que fidelizá-los. Construir um relacionamento de confiança com seus consumidores é a chave do sucesso de qualquer negócio, afinal, sem eles não existe faturamento, muito menos receita. Assim, invista em um atendimento de pós-venda e fortaleça o elo entre a sua marca e seus clientes. Trabalhe no encantamento deles durante toda a jornada.

4. Personalize ofertas de acordo com o perfil

Acima tratamos sobre a necessidade de oferecer produtos que fazem sentido para o consumidor. Para melhorar a experiência dele, é preciso identificar o seu comportamento. Somente assim é possível oferecer opções mais aderentes com as suas expectativas.

Com o uso de machine learning (aprendizado da máquina) no seu site, à medida que o usuário for navegando e realizando compras, as sugestões serão mais personalizadas.

5. Invista na capacitação da sua equipe

Não adianta falarmos sobre as técnicas para potencializar as vendas, se no atendimento humano o cliente tiver uma experiência negativa. É fundamental investir na capacitação dos seus liderados. É por meio do treinamento, do alinhamento das informações e da cultura do seu negócio, que o seu time terá mais expertise para surpreender positivamente os seus clientes.

Veja como capacitar a sua equipe de suporte!

6. Fique atento às oportunidades

No caso de empresas que trabalham com outros modelos de negócio diferentes dos e-commerces, reforçamos que é preciso ficar atento às oportunidades. Muitas vezes, o cliente não sabe qual é a sua real dor. Por isso, deve-se saber identificar o que de fato ele precisa. Isso só pode ser feito por meio de técnicas de comunicação e negociação, reforçando, inclusive, porque é importante investir na capacitação da equipe.

7. Demonstre o valor da marca

Quando os colaboradores acreditam no poder da marca, isso é refletido na experiência do cliente. Assim, desenvolva estratégias internas para potencializar o engajamento dos seus funcionários. Dessa forma, no momento do atendimento, os seus agentes serão exemplos vivos dos valores da sua organização. Isso agrega na reputação da sua empresa perante o olhar crítico dos clientes.

8. Conte com o apoio da tecnologia

Até aqui falamos bastante sobre o uso de inovações tecnológicas para aprimorar as técnicas de upsell e cross sell. Mas queremos reforçar o quanto elas são importantes para o sucesso dessas estratégias. Com o uso da inteligência artificial, você pode coletar uma gama de informações sobre os seus clientes e atuar em diversas frentes, como a experiência do usuário, em ações de fidelização, automatização de processos, etc.

Depois de colocar o seu plano de ação de upsell e cross sell em prática, você deve fazer o monitoramento dele. Para tanto, é preciso consolidar indicadores de performance. Mensure métricas como o Lifetime Value, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), Customer Churn e o ROI (Return of Investiment ou Retorno sobre o Investimento), além do ticket médio.

Se você quer aumentar as oportunidades de venda, não deixe de experimentar o Movidesk. Por meio do omnichannel, você otimiza a experiência do cliente e gera dados precisos sobre o desempenho da sua operação. Teste a nossa ferramenta gratuitamente, por 7 dias!

Teste o Movidesk gratuitamente!

Deixe seu comentário