Análise de fala

A análise de fala, Speech analytics em inglês, é o processo de analisar chamadas gravadas para coletar informações do cliente para melhorar a comunicação e a interação futura.

O processo é usado principalmente pelos centros de contato do cliente para extrair informações ocultas nas interações do cliente com uma empresa.

Embora a análise de fala inclua elementos de reconhecimento automático de fala, ela é conhecida por analisar o tópico em discussão, que é pesado contra o caráter emocional da fala e a quantidade e os locais da fala versus não fala durante a interação.

A análise de fala em contact centers pode ser usada para explorar as interações gravadas com o cliente para trazer à tona a inteligência essencial para a construção de estratégias eficazes de contenção de custos e atendimento ao cliente.

A tecnologia pode apontar direcionadores de custos, análise de tendências, identificar pontos fortes e fracos com processos e produtos e ajudar a entender como o mercado percebe as ofertas.