Customer dynamics

Customer dynamics ou dinâmica do cliente em português, é uma teoria emergente sobre as relações cliente-negócio que descreve o intercâmbio contínuo de informações e transações entre clientes e organizações.

Essas trocas ocorrem em uma ampla gama de canais de comunicação, como telefone, e-mail, Web e texto, incluindo aqueles fora do controle organizacional, como mídia social.

Semelhante às disciplinas científicas da família e da dinâmica social, a Dinâmica do Cliente analisa as relações entre organizações e clientes de um ponto de vista interpessoal. Vai além da natureza transacional da interação, examinar emoções, intenções e desejos. Ele vê as interações como uma cadeia de eventos em vez de ocorrências de ponto único.

A Customer dynamics é um subconjunto da dinâmica organizacional, que descreve como as pessoas funcionam juntas para realizar uma tarefa.

Diz-se que o nível de sucesso operacional é determinado pela natureza comportamental das organizações – papéis dos indivíduos, relações interpessoais e dinâmica de grupo, e como todos reagem quando reunidos. A dinâmica do cliente é uma dimensão específica da gestão da experiência do cliente e da gestão do relacionamento com o cliente.

É diferente dessas disciplinas por enfocar nas interações reais que ocorrem entre o cliente e a organização e por considerar as implicações tanto para o cliente quanto para o negócio.

De acordo com a pesquisa de referência de 2009 de líderes globais de contact center pela NICE Systems e Ventana Research, 44% dos entrevistados esperam aumentos no volume de interações com o cliente. Inicialmente motivado pelas preocupações do consumidor em relação à economia, desempenho de investimento e refinanciamento de hipotecas, por exemplo, a disponibilidade e maturação de canais de comunicação alternativos, como mensagens instantâneas e de texto e autoatendimento na Web, são vistos como motores de longo prazo desse crescimento.

Esse aumento esperado nos volumes de interação dá importância adicional ao aumento da eficiência operacional sem sacrificar o serviço ao cliente.

A dinâmica do cliente aborda como o crescente volume e diversidade de interações impacta o relacionamento cliente-negócio nas áreas de eficiência operacional, experiência do cliente e geração de receita. A teoria sugere que o ônibus