Customer experience management

O Customer experience management (CEM ou CXM), ou gerenciamento da experiência do cliente em português, é o processo que as empresas usam para supervisionar e rastrear todas as interações com um cliente durante seu relacionamento. Isso envolve a estratégia de construir em torno das necessidades dos clientes individuais.

De acordo com Jeananne Rae, as empresas estão percebendo que “construir ótimas experiências de consumo é um empreendimento complexo, envolvendo estratégia, integração de tecnologia, orquestrando modelos de negócios, gerenciamento de marca e comprometimento do CEO”.