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Customer experience systems

Customer experience systems

Os Customer experience systems, sistemas de experiência do cliente em português, são sistemas de suporte operacional e comercial (BSS / OSS) destinados a ajudar os provedores de serviços a melhorar a experiência do cliente.

No passado, os provedores de serviços de comunicação (comunicação com fio, sem fio, banda larga a cabo, satélite) e outras empresas competiam por diferenciação de produtos e preços. Em 2005, os produtos eram cada vez mais comoditizados e as diferenças de preço insignificantes, deixando a qualidade do atendimento ao cliente como o diferencial.

(Peppers & Rogers 2005)

Os sistemas de experiência do cliente fazem parte das estratégias dos provedores de serviços para lidar com essa mudança, à medida que produtos e preços se tornam cada vez mais semelhantes.

Esses sistemas capacitam o front e back office (BSS / OSS) e integram faturamento, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), pedidos, autoatendimento, entrega de conteúdo digital, atendimento e garantia de serviço e planejamento de rede de computadores.

(Musico 2008)

As empresas de software que vendem esses aplicativos, incluindo fornecedores de atendimento ao cliente e faturamento, e aumentam os provedores de equipamentos de rede, podem ser considerados provedores de sistemas de experiência do cliente quando suas ofertas são integradas de forma adequada.

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