Customer Experience

Customer Experience (CX) ou experiência do cliente em português, é uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.

Pine e Gilmore descreveram a economia da experiência como o próximo nível depois de commodities, bens e serviços com eventos memoráveis como o produto comercial final.

Quatro campos de experiência incluem componentes estéticos, escapistas, de entretenimento e educacionais.

As diferentes dimensões da experiência do cliente incluem sentidos, emoções, sentimentos, percepções, avaliações cognitivas, envolvimento, memórias, bem como componentes espirituais e intenções comportamentais.

A experiência de antecipação pré-consumo pode ser descrita como a quantidade de prazer ou desprazer recebido ao saborear eventos futuros, enquanto a experiência lembrada está relacionada a uma rememoração de memórias sobre eventos anteriores e experiências de um produto ou serviço.

O que é experiência do cliente?