Customer insight

Customer insight, percepção do cliente, ou percepção do consumidor, é uma interpretação das tendências do comportamento humano que visa aumentar a eficácia de um produto ou serviço para o consumidor, bem como aumentar as vendas para o benefício financeiro de quem fornece o produto ou serviço.

Especificamente, Consumer Insights é um campo que se concentra na análise de pesquisas de mercado e atua como uma ponte entre os departamentos de Pesquisa e Marketing de uma empresa.

Comumente conhecido como CI, é a interseção entre os interesses do consumidor e as características de uma marca. Seu objetivo principal é entender porque o consumidor se preocupa com a marca, bem como com suas mentalidades, estados de espírito, motivação, desejos, aspirações, que motivam e acionam suas atitudes e ações.

Outra definição de percepção do consumidor é a coleta, implantação e interpretação de informações que permitem a uma empresa adquirir, desenvolver e reter seus clientes.

Um insight do cliente pode ser definido com mais precisão como:

Um entendimento não óbvio sobre seus clientes, que se implementado, tem o potencial de mudar seu comportamento para benefício mútuo.

Paul Laughlin

Esta última definição é explicada posteriormente em um artigo de Paul Laughlin para o Institute of Direct & Digital Marketing‘s Journal.

O autor enfatiza quatro componentes desta definição: primeiro, tal insight é “não óbvio”, portanto, normalmente não vem de apenas uma fonte de informação e muitas vezes não vem de apenas análise ou apenas pesquisa; em vez disso, há uma necessidade de convergir evidências para colher insights.

Em segundo lugar, os verdadeiros insights precisam ser “passíveis de ação”; hipóteses que permanecem teóricas e não podem ser testadas na prática não são insights.

Terceiro, as percepções do cliente devem ser poderosas o suficiente para que, quando acionadas, os clientes possam ser persuadidos a “mudar seu comportamento”.

Beneficiar-se apenas da seleção de alvos com base na análise de comportamento passado e presumir que as pessoas serão criaturas de hábitos não revela nenhuma profundidade de compreensão, certamente não o insight.

Quarto, para ser sustentável, o objetivo de tal mudança no cliente deve ser para “benefício mútuo”.

Como argumentado, uma lei-chave para o marketing hoje é “ganhe e mantenha a confiança de seus clientes”, o que é alcançado atuando em seus melhores interesses, bem como no valor de longo prazo para a organização.