Jornada do cliente

Jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa, passando pela concretização do negócio, até o acompanhamento após a venda.

O customer journey é portanto o processo que contempla todos os passos do cliente, desde o primeiro engajamento com a marca até o último. Um sistema de Help Desk ajuda a organizar, controlar e otimizar os processos do seu atendimento ao cliente, centralizando a comunicação com o consumidor, melhorando o controle e qualidade da jornada do seu cliente.

A abordagem de mapeamento da jornada do cliente para o design de serviços foi introduzida pela OxfordSM (na época chamada Oxford Corporate Consultants) em 1998 em apoio à Eurostar para estabelecer e implementar sua missão corporativa e proposta de marca.

A OxfordSM usou amplamente a abordagem, inclusive com o governo do Reino Unido, por meio do qual as orientações sobre a técnica foram publicadas publicamente. Posteriormente, tornou-se uma das ferramentas mais usadas para design de serviços e tem sido utilizada como ferramenta para visualizar serviços intangíveis.

Um mapa de jornada do cliente mostra a história da experiência do cliente. Ele identifica as interações fundamentais que o cliente tem com a organização e traz os sentimentos, motivações e perguntas do usuário para cada ponto de contato.

Por fim, um mapa de jornada do cliente visa ensinar às organizações mais sobre seus clientes. Para mapear a jornada do cliente é essencial considerar os clientes da empresa (buyer persona), o prazo da jornada do cliente, canais (telefone, e-mail, mensagens in-app, mídias sociais, fóruns, recomendações), primeiras ações (reconhecimento do problema) e últimas ações (recomendações ou renovação de assinatura, f.i.).

Os Mapas da Jornada do Cliente são canais adequados para contar histórias – eles comunicam à marca a jornada, juntamente com o quociente emocional, que o cliente experimenta em todas as etapas da jornada do comprador.

Os mapas de jornada do cliente consideram os modelos mentais das pessoas (como as coisas devem se comportar), o fluxo de interações e possíveis pontos de contato. Eles podem combinar perfis de usuários, cenários e fluxos de usuários; e refletem os padrões de pensamento, processos, considerações, caminhos e experiências pelas quais as pessoas passam diariamente.