Retenção de clientes

A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa ou produto de reter seus clientes por um período específico.

Alta retenção de clientes significa que os clientes do produto ou negócio tendem a retornar, continuar a comprar ou de alguma outra forma não desertar para outro produto ou negócio, ou a deixar de usá-lo inteiramente.

As organizações de vendas geralmente tentam reduzir as deserções de clientes.

A retenção de clientes começa com o primeiro contato que uma organização tem com um cliente e continua ao longo de toda a vida de um relacionamento e os esforços de retenção bem-sucedidos levam todo esse ciclo de vida em consideração.

A capacidade de uma empresa de atrair e reter novos clientes está relacionada não apenas aos seus produtos ou serviços, mas também à forma como atende seus clientes existentes, o valor que os clientes realmente percebem como resultado da utilização das soluções e a reputação que cria dentro e em todo o mercado.

A retenção de clientes bem-sucedida envolve mais do que dar ao cliente o que ele espera. Gerar defensores leais da marca pode significar superar as expectativas do cliente. Criar a fidelidade do cliente coloca “o valor do cliente, em vez de maximizar os lucros e o valor para o acionista, no centro da estratégia de negócios”.

A principal diferenciação em um ambiente competitivo é muitas vezes a entrega de um alto padrão de atendimento ao cliente. Além disso, no mundo emergente do sucesso do cliente, a retenção é um objetivo importante.

A retenção de clientes tem um impacto direto na lucratividade.

A pesquisa de John Fleming e Jim Asplund indica que os clientes engajados geram 1,7 vezes mais receita do que os clientes normais, enquanto os funcionários engajados e clientes engajados geram um ganho de receita de 3,4 vezes o normal.