Satisfação do cliente

A satisfação do cliente (geralmente abreviada como CSAT) é um termo freqüentemente usado em marketing. É uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas do cliente.

Satisfação do cliente é o que ele sente – ou pensa – em relação à experiência que teve com determinada marca.

Esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com:

• Serviços;
• Produtos;
• Atendimento.

Isso quer dizer que quanto maior for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu, menor a sua satisfação.

O que é Satisfação do Cliente?

A satisfação do cliente é definida como “o número de clientes, ou porcentagem do total de clientes, cuja experiência relatada com uma empresa, seus produtos ou serviços (classificações) excede as metas de satisfação especificadas”.

Os clientes desempenham um papel importante e são essenciais para manter um produto ou serviço relevante; é, portanto, do melhor interesse da empresa garantir a satisfação do cliente e construir a sua fidelização.

O Marketing Accountability Standards Board (MASB) endossa as definições, propósitos e medidas que aparecem no Marketing Metrics como parte de seu Common Language in Marketing Project em andamento.

Em uma pesquisa com quase 200 gerentes seniores de marketing, 71% responderam que consideraram uma métrica de satisfação do cliente muito útil para gerenciar e monitorar seus negócios.

A satisfação do cliente é vista como um indicador chave de desempenho dentro dos negócios e geralmente faz parte de um Balanced Scorecard.

Em um mercado competitivo onde as empresas competem por clientes, a satisfação do cliente é vista como um grande diferencial e cada vez mais se tornou um elemento importante da estratégia de negócios.