Sistema de gerenciamento de incidentes

Um sistema de rastreamento de problemas (ITS, sistema de tickets de problemas, ticket de suporte, gerenciamento de solicitações ou sistema de tickets de incidentes) é um pacote de software de computador que gerencia e mantém listas de problemas.

Os sistemas de rastreamento de problemas geralmente são usados ​​em ambientes colaborativos – especialmente em colaborações grandes ou distribuídas – mas também podem ser empregados por indivíduos como parte do gerenciamento de tempo ou regime de produtividade pessoal. Esses sistemas geralmente abrangem alocação de recursos, contabilização de tempo, gerenciamento de prioridades, fluxo de trabalho de supervisão e implementação de um registro centralizado de problemas.

No ambiente institucional, os sistemas de rastreamento de problemas são comumente usados ​​na central de atendimento ao cliente de uma organização para criar, atualizar e resolver problemas de clientes relatados ou problemas relatados por outros funcionários dessa organização. Um tíquete de suporte deve incluir informações vitais para a conta envolvida e o problema encontrado. Um sistema de rastreamento de problemas geralmente também contém uma base de conhecimento contendo informações sobre cada cliente, soluções para problemas comuns e outros dados. Um sistema de rastreamento de problemas é semelhante a um “rastreador de bugs”.

Muitas vezes, uma empresa de software vende ambos. Alguns rastreadores de bugs podem ser usados ​​como um sistema de rastreamento de problemas e vice-versa.

O uso consistente de um sistema de rastreamento de problemas ou bugs é considerado uma “marca registrada de uma boa equipe de software”. Um elemento de ticket em um sistema de rastreamento de problemas é um relatório em execução sobre um problema específico, seu status e outros dados relevantes. Eles são comumente criados em um ambiente de help desk ou call center e quase sempre têm um número de referência exclusivo, também conhecido como número de caso, problema ou registro de chamadas, que é usado para permitir que o usuário ou equipe de ajuda localize, adicione ou comunicar o status do problema ou solicitação do usuário. Esses tickets são chamados assim por causa de sua origem como pequenos cartões dentro de um sistema tradicional de planejamento de trabalho montado na parede quando esse tipo de suporte começou.

Operadores ou funcionários que recebessem uma ligação ou consulta de um usuário preencheriam um pequeno cartão com os detalhes do usuário e um resumo da solicitação e o colocariam em uma posição (geralmente a última) em uma coluna de vagas pendentes para um engenheiro apropriado, de modo determinar o membro da equipe que lidaria com a consulta e a prioridade da solicitação.

A base conceitual compartilhada entre sistemas de rastreamento de problemas e rastreadores de bugs é que um problema válido deve ser passível de uma resolução decisiva (como “concluído”, “corrigido” ou um consenso de grupo de que o problema não vale a pena ser resolvido, como “não um problema” ou “não vai corrigir”); que cada problema é único (relatórios de problemas duplicados são, na maioria dos casos, prontamente amalgamados em um único problema ou ticket ativo); e — além do estágio de triagem — que há precisamente uma pessoa designada para a responsabilidade formal de levar a questão adiante (esse bastão formal muitas vezes vai quicar muitas vezes à medida que a questão evolui). Em rastreadores de bugs, os problemas geralmente são relacionados à qualidade ou a recursos relacionados a uma base de código (inerentemente uma configuração de gerenciamento de projetos).

Por outro lado, em sistemas de rastreamento de problemas generalizados, os tickets geralmente são relacionados a serviços ou baseados em relacionamento, com laços mais próximos com as preocupações de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).