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Você sabe o que é Help Desk?

Você sabe o que é Help Desk?

Você sabe o que é Help Desk?

Se perguntarmos ao glossário de TI do Gartner o que é help desk, teremos a seguinte definição: “um serviço centralizado de informação e suporte para lidar com consultas internas ou externas de uma empresa e problemas operacionais sobre processos, políticas, sistemas e outras relacionadas a TI”.

O resumo dessa importante empresa de pesquisa tecnológica é bom para uma explicação rápida, mas é possível elaborar mais. E é isso que vamos fazer neste artigo. Aqui você vai entender o que é help desk, como ele funciona e a quem é destinado. Acompanhe!

O que é help desk?

Dentro de uma empresa, um help desk é um lugar para o qual um usuário de tecnologia da informação (TI) pode ligar para obter ajuda com um problema. Em muitas empresas, o help desk é simplesmente uma pessoa com um número de telefone e uma ideia mais ou menos organizada de como lidar com os desafios tecnológicos.

Já em empresas maiores, o help desk geralmente é composto por um grupo de especialistas usando softwares que ajudam a acompanhar o status dos problemas e gerenciar as atividades.

O help desk pode se destinar aos colaboradores de uma organização, aos clientes e a parceiros. Enfim, sempre que houver um serviço de atendimento aos usuários de tecnologia, haverá a organização de um help desk.

Como funciona um help desk?

Para muitos especialistas, o método mais estratégico de implementação de um Help desk é seguir as melhores práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Nas empresas em que o help desk é bem estruturado, a resolução de problemas é feita com uma abordagem multicamadas. Isso significa que há uma centralização da chegada dos chamados e acontece a distribuição para os diversos responsáveis.

O atendimento ao usuário pode dar-se tanto pessoalmente quanto via e-mail, telefone, sistemas internos de comunicação (intranet, por exemplo) etc. Somente depois de resolvido o problema é que o chamado é finalizado.

Quais são os níveis de atendimento de um help desk?

O atendimento de um help desk é, geralmente, definido por meio de um acordo de nível de serviço (SLA). Isso porque ele se dá em vários níveis, podendo, inclusive, envolver profissionais de fora da empresa (fornecedores, parceiros de negócios, consultores etc.).

Normalmente, um help desk é dividido em três níveis de atendimento:

Nível 1

O primeiro divide-se em duas partes: solucionador e direcionador. O solucionador resolve o problema do usuário com informações e esclarecimentos. Já o direcionador recepciona o problema, registra detalhes da ocorrência e encaminha para os responsáveis (áreas técnicas que têm mais conhecimento para lidar com o desafio).

Nível 2

O segundo nível de atendimento do help desk é composto por uma equipe com mais conhecimentos sobre os problemas que surgem. Ou seja, o analista que atendeu ao usuário e não conseguiu resolver o chamado, geralmente acionará o nível dois do atendimento.

Nível 3

Por fim, o terceiro nível de atendimento é composto por especialistas com alta  capacidade para a resolução dos problemas. Esse grupo de profissionais tem certificações, habilidades e experiências superiores aos dos dois níveis anteriores. Geralmente, são fabricantes e desenvolvedores de softwares e hardwares, consultorias especializadas, entre outros.

E então, entendeu o que é help desk? Ficou ainda alguma dúvida? Deixe seu comentário!

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