Workflow de atendimento: entenda o que ele pode fazer por sua empresa

Você já sabe o que é um workflow de atendimento? Entenda no nosso post o que é e como ele pode facilitar e organizar os processos da sua empresa.

Workflow de atendimento

Grandes empresas em todo o planeta costumam sofrer por conta de um problema em comum: a comunicação entre setores. Sem um workflow de atendimento bem estruturado, por exemplo, essa situação pode ficar ainda pior. Afinal, como saber para quem devemos direcionar uma demanda? Como saber se o problema foi mesmo resolvido? Qual o grau de satisfação do cliente?

Sobretudo em grandes e médias empresas, as relações de trabalho exigem grande dinamismo para que todas as etapas sejam concluídas com rapidez e excelência. Todos os processos devem ser otimizados, de modo que haja alinhamento estratégico e clareza nos fluxos a serem seguidos. É isso que um workflow de atendimento faz.

Ficou interessado? Então continue lendo este post, pois nele iremos explicar o que é o workflow de atendimento e o que ele pode fazer pela sua empresa.

Você está falhando com o seu cliente?

O que é um workflow de atendimento?

Workflow de atendimento é o fluxo de trabalho que guia o caminho que um ticket ou chamado vai seguir até que seja solucionado. Ele deve cobrir todos os processos possíveis, desde a criação das estratégias até a entrega da resolução do problema.

Um processo bem definido facilita o cumprimento dos prazos agendados junto ao SLA, além de diminuir o próprio tempo de resposta dos atendimentos. Mas vamos tentar imaginar como isso funciona na prática?

Vamos supor que você adquiriu seu novo sistema com a Movidesk (o que é uma ótima ideia, olha só) e agora precisa realizar o processo de implantação na sua empresa. Você vai precisar conversar com o comercial, é claro, e após isso existirá o envolvimento da implantação, do financeiro, etc.

Esse fluxo de trabalho que define para qual departamento ou profissional cada tipo de demanda deve ser enviada é chamado de workflow de atendimento. Mas muito mais do que apenas encaminhar as mensagens, ele consegue medir e acompanhar todo o processo. Desta forma, a empresa sabe exatamente quanto tempo foi gasto em cada passo e o nível de trabalho empregado.

Este é apenas um dos benefícios que sua empresa terá com este novo processo. Confira quais outros você terá abaixo:

Quais os principais benefícios?

O workflow de atendimento proporciona mais agilidade, pois seleciona e encaminha afazeres de forma automatizada para cada um dos responsáveis do fluxo. O resultado disso é a diminuição do tempo gasto em cada tarefa, rendendo ganho em satisfação do cliente, que tem seu tempo de resolução do problema diminuído, e também da equipe, que ganha em produtividade e diminuição do desgaste.

As falhas e gargalos também são mais fáceis de serem identificados, pois todos os passos estão nomeados em relatórios de fácil acesso pelo gestor. Com isso, um passo natural é a redução de erros e o aumento na confiabilidade das informações.

A comunicação interna, num geral, sai ganhando. Ao criar uma estratégia para aplicação de seu workflow de atendimento, a empresa garante segurança e transparência de informações, facilitando o entendimento do processo das pessoas envolvidas.

Tendo como base um SLA bem organizado, o workflow de atendimento também garante que todos os processos atendam a um padrão de qualidade. Todos os registros históricos de cada chamado ficarão registrados, assim como a forma com que cada um deles foi atendido.

Por fim, a realização de uma pesquisa de satisfação no fechamento do workflow de atendimento permite que o cliente também se pronuncie e avalie a forma como foi tratado durante este processo.

[eBook] Descomplicando o SLA: como implantar esse recurso de forma eficiente

Descomplicando o SLA

Por que automatizar processos?

Pode ser difícil de imaginar, mas às vezes um problema que parece simples pode necessitar de três ou quatro setores diferentes atuando em conjunto. Em um caso desses, como fazer para saber qual dos setores está com a solicitação em mãos? Não há como descobrir quanto tempo cada um dos departamentos está levando na busca por uma solução se a empresa não tiver um workflow de atendimento automatizado.

O workflow de atendimento traduz cada um dos fluxos de trabalho existentes em tarefas, que são distribuídas entre as pessoas participantes do processo, conforme a estratégia definida. De forma automatizada, ele vai além de uma ferramenta de distribuição de informações, tornando-se uma eficaz forma de acompanhar informações de grande importância para o desenvolvimento do trabalho.

Com isso é possível organizar a empresa com foco no cliente, gerando resultados reais e com uma taxa de erro muito abaixo daquelas cuja medição necessita interferência humana. A consequência disso é uma melhora significativa na agilidade de atendimento, significando também economia para a empresa.

Como aplicar o workflow de atendimento na sua empresa?

Para que a automação de um workflow de atendimento funcione, é preciso adotar uma série de processos simples, mas que façam parte de uma estratégia eficiente. Por isso, o primeiro passo é efetuar uma análise profunda de cada uma das tarefas desenvolvidas em seu negócio.

Mapear estes processos, por mais simples que pareçam, é fundamental. Com isso será possível identificar quais deles necessitam ou permitem melhorias. É desta forma que poderemos desenvolver uma nova e mais avançada rotina corporativa.

Mobilize a equipe para a fase de testes: é necessário executar cada uma das novas etapas definidas. Analise o que deu certo e o que pode ser modificado para funcionar de uma maneira mais fluída e faça as alterações necessárias. Ainda assim, periodicamente será preciso revisitar a estrutura e as estratégias, para uma evolução constante que será benéfica para a empresa.

Qual o melhor sistema de workflow de atendimento?

É claro que o workflow de atendimento não precisa, necessariamente, ser automatizado em todas as suas etapas. Ainda existem formas muito mais rudimentares, inclusive sem o uso de tecnologia digital. Existem planilhas, formulários impressos e diversos outros formatos, mas sem dúvidas a utilização de um sistema moderno facilita e traz benefícios para a empresa.

O mais importante é manter-se atualizado e acompanhar sempre as evoluções do mercado, buscando as melhores soluções para a sua equipe. Com sequências de trabalho otimizadas e enxutas, a empresa fica significativamente mais preparada para enfrentar a alta competitividade do mercado.

Para que a sua marca receba o destaque que merece e fique destacada na mente de seus clientes de forma positiva, você deve investir em um sistema que o ajude a organizar seus processos. Conte com a gente para isso! Teste grátis hoje mesmo a melhor ferramenta do mercado para o seu atendimento: basta clicar no banner abaixo:

A melhor ferramenta para o atendimento da sua empresa está aqui.

Deixe seu comentário

Leia também: