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Você sabe o que é clicentrismo?
O que o cliente quer? Como ele é atraído? Qual é seu comportamento? Se ao menos houvesse um manual que nos dissesse o que fazer…
Não, esse texto não é um manual sobre como satisfazer um cliente (apesar de já produzirmos um e-book sobre esse assunto). Mas vamos falar de algo que pode lhe ajudar a entender melhor os seus consumidores: o clicentrismo.
Nunca ouviu falar nessa ciência que talvez impacte sua rotina como vendedor – assim como consumidor? Então continue a leitura para entender o que clicentrismo e como implementá-lo na sua rotina.
O que é clicentrismo?
Vamos começar pelo principal tópico: o que exatamente é o clicentrismo. No mercado atual, os clientes são o foco das organizações, que buscam diariamente novas maneiras de conquistar a atenção deles e atender suas expectativas. Por isso, muitas organizações – inclusive a sua – pode ser considerada clicentrista, ou seja, focada nos clientes.
Uma ciência focada no cliente, o clicentrismo estuda o comportamento e também as variáreis que alteram as decisões dos clientes. Pode parecer óbvia a preocupação das organizações em superar as expectativas dos clientes e a qualidade do que elas fazem para alcançar esse objetivo, mas essa relação nem sempre foi assim.
Primeira onda do movimento de qualidade
Marco Cesar Goldbarg, autor do livro Qualidade Substantiva, define o movimento de qualidade em duas ondas. A primeira onda, que surgiu no final dos anos 50, tinha como preocupação o controle de qualidade do que era produzido e os padrões que eram seguidos.
De acordo com o autor, “na dimensão da técnica com o conceito de qualidade apontando para a conformidade, o foco do processo produtivo só poderia acabar centrado no bem produzido. Fabricar um bem isento de defeitos, cumprir plenamente as especificações, eliminar desperdícios, etc., são ações perfeitamente contempladas pelas técnicas da Qualidade Cartesiana. As normas e especificações incidem, via de regra, sobre o produto”, explica Goldbarg.
Segunda onda do movimento de qualidade
A segunda onda, iniciada nos anos 70, provocou uma revolução por começar a se preocupar não só com a qualidade, mas também com as expectativas e necessidades dos clientes.
Esse novo comprador, de acordo com Marco Cesar Goldbarg, começou a exigir atenção e produtos que atendessem necessidades específicas, pegando desprevenido empresas que não estavam prontas para esse novo padrão.
“A busca da conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário do após guerra. O mundo, contudo, continuava girando e girando…e novos desequilíbrios foram produzidos na relação das organizações produtivas com seu meio ambiente”, afirma o autor.
Dentro desse novo padrão de exigência, a qualidade dos produtos e serviços nos anos 70 passou a ser determinada não apenas pela empresa, como também pelo cliente que, pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido.
Também foi o clicentrismo que concluiu que é mais barato manter um cliente do que conquistar um cliente novo.
Como implementar o clicentrismo?
Agora que já abordamos o que significa clicentrismo e a sua história, voltamos para o presente e como a sua empresa pode trabalhar olhando para os clientes. Confira abaixo 4 processos de clicentrismo que você pode implementar na sua empresa.
Gerar experiências positivas
Seja uma caixa de grampos para cabelo, um caderno ou um carro 0km, toda venda deve impactar positivamente a vida do cliente. Para isso, é essencial conhecer seu público e entender suas necessidades.
É um atendimento diferenciado que o encantará? É uma maior variedade de formas de pagamento? É o envio de um cupom de desconto no pós-venda? Conheça seu cliente para entender como aquela compra pode se tornar ainda melhor para ele.
Você sabia que existem até frases de atendimento que podem lhe ajudar a encantar os seus clientes?
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Confira 30 frases de atendimento para utilizar em diferentes situações do suporte!
Atenção aos detalhes
Multinacionais como a Disney são conhecidas pela sua atenção aos detalhes. Quer um exemplo? Você sabia que nos quartos de hotel, existem dois olhos mágicos – um na altura dos adultos e outro, das crianças?
Já para os fãs da marca de sapatos Melissa, uma das marcas registradas da marca é o cheiro de chiclete característico dos produtos da marca. Muitas vezes o que mais encantará os clientes são detalhes como esses e são esses pequenos pontos que se tornam diferenciais para atrair e fidelizar os clientes.
Nunca se acomode
Sabe o ditado “em time que está ganhando não se mexe”? Se você quer encantar seus clientes, esse pensamento é proibido.
Empresas que se adaptam às novas tecnologias e tendências de mercado estão mais garantidas de continuarem a crescer e conquistar seu espaço no mercado. A Netflix é um ótimo exemplo não só de atendimento ao cliente, mas também de inovação.
Excelência no processo de vendas
Pense na relação entre a sua empresa e os clientes: você tem criado momentos memoráveis?
Para oferecer um atendimento de sucesso, é necessário colocar a qualidade como prioridade em todas as etapas, desde a pré até a pós-venda. Apenas com excelência em todos esses processos é possível proporcionar ao cliente uma experiência de satisfação no atendimento.
E sabe quem pode te ajudar com isso? O Movidesk (Zenvia Service)!
O nosso sistema de atendimento ao cliente é uma plataforma simples e intuitiva que centraliza todas as solicitações dos clientes em um único lugar. Independentemente do canal que eles escolhem para entrar em contato, pois o sistema funciona integrado com vários aplicativos.
Assim, é possível configurar rotinas automatizadas para trabalhos rotineiros entediantes, comunicar-se com eficácia com a equipe e usar tecnologias como Help Desk e Service Desk, além de uma variedade de recursos úteis reunidos em uma solução baseada em nuvem.
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