Entenda o que é Service Desk e como ele pode otimizar os serviços da empresa

Leia nosso post e entenda o que é Service Desk, as formas de estruturação possíveis e qual a sua real importância na estratégia empresarial.

Service Desk

Se perguntarmos ao glossário de termos técnicos do Gartner o que é service desk, teremos a seguinte definição: “é um centro de ajuda que está equipado com os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas. Ele dá ao prestador de serviço e ao cliente (usuário final) a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico”.

O Gartner, como a mais respeitada instituição de pesquisa em tecnologia da informação no mundo, resume bem. Mas nós podemos ir além. E é o que faremos neste artigo. Você verá aqui quais são as características de um service desk e entenderá sua importância como estratégia empresarial. Continue lendo!

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Afinal, o que é service desk?

Para explicar o que é service desk, podemos começar fazendo uma tradução livre do termo. Ele equivale a uma ‘central de serviços’. Como centralizador, ele fornece um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócios.

Sua função mais perceptível é garantir que os usuários recebam a ajuda necessária em tempo hábil.

Porém, seria muito simplista dizer que o service desk serve apenas para agilizar o atendimento das demandas dos usuários — isso é somente uma parte de suas funções. Mais do que isso, com qualidade e abrangência superiores, ele trata de problemas complexos por meio de processos bem definidos.

É no service desk que são registradas as entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura de TI (equipamentos, softwares etc.) para ter um controle, gerar históricos e garantir padronização dos trabalhos.

Quais são as formas de estruturação de um service desk?

Agora vamos entender como implementá-lo. Normalmente, pode ser estruturado de três formas: local, centralizado e virtual. Entenda em detalhes:

  • Service desk local: os usuários e profissionais da central de serviços estão próximos (no mesmo prédio, geralmente);
  • Service desk centralizada: usuários de diferentes locais precisam fazer suas requisições por meio de uma central, que está fisicamente localizada em um ponto único;
  • Service desk virtual: sem uma localização física definida, pode estar em diferentes locais (em vários países, por exemplo). O atendimento dos usuários é feito unicamente via web.

Qual a importância de um service desk na estratégia empresarial?

O service desk é projetado para otimizar os serviços em nome da empresa e supervisionar as funções de TI. Assim, a equipe que compõe essa central de serviços faz mais do que se certificar de que os serviços de TI estão sendo entregues corretamente.

Ele também serve para acompanhar os ciclos de vida dos pacotes de serviços, fornecendo um fluxo de informações críticas para a melhoria contínua.

Os melhores service desks são ancorados nas boas práticas descritas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que reúne um conjunto de normas para gerenciamento de serviços de TI amplamente aceito em todo o mundo.

Eles centram-se na integração de processos de negócios com a infraestrutura de gerenciamento de serviços.

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Os principais benefícios de ter um service desk em uma empresa são:

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