O que é satisfação do cliente? Será que ele tem sempre razão?

Descubra neste post o que é satisfação do cliente, quais os fatores que definem a experiência, e mais 3 indicadores para melhorar suas estratégias no assunto. Vem com a gente!

O que é satisfação do cliente

Saber o que é satisfação do cliente e compreender esse conceito profundamente é uma exigência do mercado atual. Se perguntassem, por exemplo, com qual marca você se sente mais satisfeito em interagir, você conseguiria pensar em uma? Provavelmente não foi uma resposta que exigiu muito tempo, certo? Afinal, nós sabemos exatamente quando estamos satisfeitos. Mas, e se a pergunta fosse: por que você ficou satisfeito?

Hum…

Talvez você precise de mais tempo para listar e entender o que afetou diretamente a sua experiência com esta marca. É isso que queremos fazer neste texto!

Há pouco tempo, preocupar-se com o sucesso do cliente era um fator diferencial. Hoje é obrigatório, inclusive por exigência do próprio consumidor. Mas muitas empresas demonstram, com análises, dados e estratégias, que possuem políticas preocupadas com a experiência e realização do do seu público. O fato é: elas estão fazendo isso corretamente?

Segundo a revista Exame, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões ao ano com um mau atendimento. Isso é realmente assustador, não é?

A satisfação do cliente, entretanto, não possui uma cartilha ou fórmula mágica. Afinal, estamos lidando com necessidades, vontades e, principalmente, expectativas. Conhecer os fatores que impactam nesta estratégia vai, com certeza, torná-la mais eficiente. Quer aprender o que é satisfação do cliente e todos os fatores que corroboram com essa prática?

Então vamos lá!

Faça um diagnóstico e descubra a satisfação de seus clientes

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é o que ele sente – ou pensa – em relação à experiência que teve com determinada marca. Esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com:

Isso quer dizer que quanto maior for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu, menor a sua satisfação. A menos, é claro, que esse hiato seja positivo, ou seja, a empresa conseguiu superar as expectativas.

Mas como saber o sentimento do cliente a respeito da sua marca e da experiência que teve na compra – ou interação – com seus produtos e serviços? A melhor resposta é também a mais simples: pergunte a ele!

Um ponto extremamente importante, entretanto, é: nem sempre o cliente tem razão! Achou uma afirmação muito polêmica? Então, calma! Vamos explicar.

O que é satisfação do cliente não está relacionado a atender todas as suas vontades. Além de ser humanamente impossível, muitos clientes não possuem conhecimento técnico e específico sobre os produtos e serviços que consomem.

Por exemplo, muitas pessoas ficam insatisfeitas ao notar que os celulares modernos não possuem baterias mais duradouras. Essa insatisfação pode impulsionar as equipes estratégicas a estudarem o desenvolvimento de baterias melhores?

Sim, mas é importante entender que as funções disponíveis demandam mais “trabalho” das baterias. E, claro, estimulam que os usuários permaneçam mais tempo utilizando seus smartphones. Portanto, a insatisfação do consumidor, neste caso, não pode ser interpretada ao pé da letra.

Esse posicionamento acontece em inúmeros setores dos mais diversos produtos e serviços. A sua equipe técnica deve se preocupar, portanto, em oferecer as melhores soluções possíveis. Mas nem sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera.

Fatores que influenciam na satisfação do cliente

1) Expectativa do Cliente

Você deve ter notado que a expectativa é um dos fatores-chave para a satisfação do cliente. Mas ela é, também, um dos mais difíceis de prever. Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.

Outra dica importante é responder ao feedback do cliente informando o porquê daquela determinada expectativa não ter sido atendida.

Conseguir superar as expectativas dos seus clientes, entretanto, não é exatamente um trabalho muito simples, não é mesmo? Bom, sabendo disso, nós montamos um e-book com estratégias para fidelizar seus clientes e superar suas expectativas.

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2) Presença

O segundo fator do que é satisfação do cliente está relacionado aos canais que você utiliza. Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará. Ser omnichannel e se fazer presente, portanto, nas redes e meios que ele utiliza, é fundamental.

3) Qualidade

Bom, este, na verdade, é o principal fator da satisfação do cliente. Vem, inclusive, antes da expectativa. Afinal, se criamos um ideal de solução que não pode ser atendido, mas a empresa nos fornece uma solução de qualidade ficamos satisfeitos, certo? A qualidade, portanto, é o fator sob o qual você deve construir sua cultura de satisfação do cliente.

4) Tecnologia

Sabe quando você fornece todas as informações para um agente de atendimento, ele parece estar em vias de solucionar a sua questão e, de repente: Senhor, nosso sistema saiu do ar, podemos te retornar dentro de uma hora?

Este, sem dúvidas, é um ótimo motivo para você responder negativamente a pesquisa de satisfação, certo?

Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo?

5) Equipe

Neste fator sobre o que é satisfação do cliente estão incluídos alguns itens diretamente ligados a cultura estabelecida dentro da sua empresa. São eles:

  • Organização interna;
  • Capacitação e
  • Colaboradores motivados.

Setores integrados e organizados internamente oferecem um atendimento mais alinhado e coerente. A capacitação, por sua vez, fornece o embasamento para os colaboradores conseguirem solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho de toda a equipe.

E, por fim, a motivação da sua equipe unifica a sua proposta de valor com o que é realmente entregue ao consumidor. Sabemos que uma equipe motivada, automaticamente, é mais eficiente e produtiva, certo?

Leia mais: Motivação x produtividade: como anda essa relação no seu suporte?

Vale salientar que estes três fatores são responsabilidade dos gestores e líderes da empresa. Afinal, uma cultura só é desenvolvida com normas e exemplos.

Estabelecer processos, condutas e estratégias nos quais a satisfação do cliente é um pilar faz com que seus colaboradores compreendam a importância que devem dar ao tema. E, claro, podem ter acesso à informação para colocar em prática esse aprendizado.

Certo, mas como você consegue analisar, medir ou acompanhar a satisfação do cliente?

[Fluxograma] Onde você está falhando com o seu cliente?

Onde você está falhando com o seu cliente?

3 indicadores de satisfação do cliente

Hoje existem inúmeras ferramentas e pesquisas que podem ser usadas como indicadores poderosos de satisfação do cliente. Vamos ver alguns deles?

1) NPS

O Net Promoter Score define qual a porcentagem de clientes que ficaram satisfeitos a ponto de tornarem-se propagadores da sua marca. Quanto maior o NPS, maior o número de clientes muito satisfeitos.

Falamos de como realizar o cálculo NPS, recentemente, aqui no blog. Ele é um dos testes mais rápidos e práticos para medir a satisfação geral do cliente com a sua empresa. Afinal, ele é feito à partir de uma única frase:

Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo?

Quer saber mais?

NPS

2) Customer Satisfaction Score

Outro indicador que você precisa aplicar se quer, realmente, saber o que é satisfação do cliente, é o CSAT. Também funciona como um pequeno questionário de escala, mas, diferente do NPS, o objetivo é pesquisar a satisfação do cliente depois de uma interação específica.

Por exemplo, o cliente baixou um infográfico através do seu site. Logo após você pode mandar uma pesquisa com a pergunta:

De 0 a 10, quanto você ficou satisfeito com o nosso produto?

Quanto mais alta for a nota, maior a sua satisfação, claro.

>> Saiba mais sobre este indicador: O que é customer satisfaction score (CSAT)? Como calcular?

3) Tempo de Resolução do Problema

Um bom atendimento é aquele que resolve o problema do cliente da forma mais rápida e eficiente possível. A expectativa primitiva do cliente, portanto, é que você resolva aquela questão.

Isso quer dizer que quanto mais alto for o tempo de resolução, mais insatisfeito ele ficará. Sabemos que agilidade e objetividade é uma das deficiências mais presentes nas empresas de atendimento atualmente. Fique atento, portanto, a este indicador.

Outros:

  • Service Partner Satisfaction;
  • Customer Effort Score;
  • First Contact Resolution;
  • Tempo médio de atendimento.

Case

Você já foi em um restaurante chamado Outback? É comum você escutar cinco, seis vezes a equipe cantando parabéns para os clientes. Isso acontece porque a empresa formou uma imagem de um local no qual você quer ir em datas especiais.

E, um dos principais motivos é o foco no atendimento e satisfação do cliente. Toda a equipe é extremamente capacitada para fazer com que o cliente se sinta especial. Se o pedido vem errado, ou atrasa, por exemplo, o cliente ganha um voucher para voltar e ter uma experiência melhor.

Ao relatar um problema, ou perguntar algo para o cliente, o atendente abaixa e tenta ficar na mesma direção e altura. Essas são práticas de uma empresa que tem uma cultura de preocupação com o cliente.

Para ter sucesso neste tema é preciso que a sua equipe saiba o que é satisfação do cliente e seja capacitada para tratar este assunto como parte fundamental do processo de atendimento. Formando, desta forma, a cultura de preocupação com o sucesso do consumidor.

Uma dica poderosa é possuir instrumentos mais eficientes para encantar seus clientes. Desde a equipe, estratégias até tecnologias e ferramentas. Você, por exemplo, possui um excelente sistema de atendimento ao cliente?

Não tem certeza?

Bom, nosso sistema de Service Desk possibilita que você:

  • Centralize todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
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  • Monitore suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

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