Customer Success Manager: qual é o papel desse profissional?

Você já sabe, mas não custa nada repetir: manter um bom relacionamento com o cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, cada vez mais empresas têm investido em maneiras de garantir uma boa experiência para o consumidor. E é justamente aí que o Customer Success Manager (CSM) entra em cena.

Bom, é possível que a existência desse profissional não seja nenhuma novidade para você. No entanto, será que você conhece bem o papel de quem ocupa esse cargo e entende os benefícios que ele traz para uma empresa?

Se você se interessou pelo assunto e quer saber um pouquinho mais sobre a rotina de um Customer Success Manager, dá uma olhada no super post que preparamos para você. Tenho certeza de que iremos tirar todas as suas dúvidas.

O que é Customer Success?

Antes de conhecer as atribuições de um Customer Success Manager, é preciso entender o conceito de Customer Success (CS).

Como o próprio nome dá a entender, o Customer Success tem como principal objetivo o sucesso do cliente – e, acredite: isso vai muito além de apenas tratá-lo bem.

Para Lincoln Murphy, uma das maiores referências em Customer Success do mundo, “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Inicialmente, o Customer Success existia apenas em empresas SaaS, que designavam um profissional para não apenas ensinar o cliente a utilizar o software, e sim ajudá-lo a alcançar bons resultados com a solução.

Hoje, essa estratégia já está presente em empresas de diversos segmentos e tem sido responsável por revolucionar o relacionamento com os clientes. Quer saber como? Continue nos acompanhando!

Benefícios do Customer Success Manager

Agora que você já conhece o conceito de Customer Success, entender a importância desse profissional ficou muito mais fácil, né?

De uma forma geral, o Customer Success Manager traz benefícios principalmente nas áreas de retenção, satisfação e experiência do cliente. Vamos explorar cada um desses tópicos a seguir!

Retenção de clientes

Um dos principais benefícios de ter um CSM é que ele vai garantir que os clientes permaneçam em sua empresa – e tudo isso de forma proativa. Na prática, isso significa a diminuição da taxa de churn e um negócio mais lucrativo.

Melhora na experiência do cliente

Um Customer Success Manager também melhora de forma significativa a experiência do consumidor. Isso acontece porque o profissional acompanha de perto os resultados de cada cliente e trabalha para que eles apresentem o melhor desempenho possível.

Esse acompanhamento pode ser feito através de ligações mensais/trimestrais para entender se o produto realmente está gerando valor para o cliente.

Aumento na satisfação do cliente

E já que um Customer Success Manager atua na retenção e na melhora da experiência, é natural que ele também cause impactos na satisfação do cliente. Afinal, o CSM não resolve apenas as pequenas demandas de cada consumidor – ele estuda as suas necessidades e pensa em novas maneiras de contribuir para o seu sucesso.

Vamos combinar: quem é que não gosta de uma empresa que tanto se preocupa com a satisfação do cliente?

Qual é o papel de um Customer Success Manager?

Como você viu, um Customer Success Manager proporciona inúmeros benefícios para uma empresa. Por isso, ele pode desempenhar diversas ações dentro de uma empresa. Quer saber quais são as principais responsabilidades desse profissional? Confira abaixo:

Garantir o sucesso do cliente

O Customer Success Manager entra em ação após o cliente fechar negócio e, dependendo do segmento, depois que a implantação do sistema for concluída. Em empresas SaaS, por exemplo, esse profissional acompanha todo o período de assinatura do cliente.

Além disso, o CSM também é responsável por criar processos para a utilização adequada do produto, sempre visando o sucesso do cliente a curto e longo prazo.

Fazer com que voz do cliente seja ouvida

Outra atribuição importante de um Customer Success Manager é fazer com que a voz do cliente seja ouvida dentro da empresa.

Para isso, o CSM identifica as peças-chave para o sucesso do cliente e comunica aos setores da empresa (como a área de desenvolvimento, por exemplo) como o produto pode ser melhorado.

Dessa forma, o produto estará sempre atualizado de acordo com as necessidades do mercado e o cliente ficará cada vez mais satisfeito. Afinal, todo mundo gosta de ver suas sugestões levadas à sério.

Criar uma base de conhecimento

Para atingir seu objetivo final, que é o sucesso do cliente, o Customer Success Manager pode trabalhar com vários setores da empresa para criar uma base de conhecimento.

Esse portal pode funcionar como uma central de informações sobre os produtos ou serviços oferecidos e ainda ser utilizado para a criação e divulgação de eventos específicos para clientes.

Identificar pontos de atenção

Por fim, um dos papéis mais importantes de um Customer Success Manager é identificar rapidamente clientes insatisfeitos e evitar os tão temidos churns.

E para que esses objetivos sejam alcançados, o CSM deve estar sempre em contato com os clientes para entender suas necessidades e ajudá-los a alcançar seus objetivos. Lembre-se: clientes satisfeitos tendem a ficar na empresa.

Resumidamente, são responsabilidades de um CSM:

• Ativar os clientes após a venda e prepará-los para usar tudo o que a empresa oferece da melhor maneira;
• Fazer follow-ups sobre o progresso dos projetos do cliente;
  Elaborar e apresentar relatórios para o cliente saber onde está e qual é o caminho a ser seguido;
• Ensinar o cliente a usar de forma estratégica as ferramentas da empresa, propondo soluções, mudanças ou manutenções;
• Reunir feedbacks sobre o produto ou serviço, fazendo a ponte entre o cliente e as áreas de desenvolvimento ou suporte.

Como o Customer Success Manager atinge a sua meta?

Bom, já falamos sobre o conceito, benefícios e o papel do Customer Success Manager dentro de uma empresa. Tendo isso em mente, como será que ele atinge a sua meta?

Para atingir seus objetivos, primeiro o CSM deve fazer um mapeamento de todo o processo do cliente junto à empresa.

Depois, a partir desse planejamento, o profissional irá avaliar o que ele deve fazer para que todos os detalhes estejam alinhados e a jornada seja produtiva para os dois lados. A ideia aqui é gerar o máximo de engajamento e valor para o cliente, ok?

Durante esse processo, entender e orientar o cliente para que ele siga pelo melhor trajeto é fundamental. Caso seja necessário, o Customer Success também pode realizar intervenções para evitar problemas ou remediar situações que fugiram do planejamento original.

Como deve ser o perfil do profissional?

Antes de qualquer coisa, o Customer Success Manager é um profissional que precisa ter uma postura ongoing. Ter energia, ser dedicado e curioso são características intrínsecas à função.

O CSM ainda precisa estar atento aos detalhes, dominar processos e ter uma boa visão de marketing e vendas. Além disso, a proatividade e a atenção voltada ao cliente também já devem estar na bagagem desse profissional.

Pronto! Agora que você já conhece as principais atribuições de um Customer Success Manager, que tal considerar a presença desse profissional em sua estratégia de atendimento?

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