Tudo o que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação

Descubra os benefícios deste tipo de avaliação e confira o passo a passo para aplicá-la

pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação está mais presente em nossa rotina do que você imagina. Não consegue pensar em nenhum exemplo de imediato? Então, comece a analisar os lugares onde você costuma ir. Em consultórios médicos, lojas de roupas e restaurantes, geralmente há uma caixinha transparente em cima de algum balcão. Nela, é possível deixar elogios, sugestões e até reclamações relacionadas ao atendimento ou serviço prestado pelo estabelecimento.

Lembrou? Tenho certeza que sim.

Agora, e se eu te contar que não precisamos nem sair de casa para dar de cara com uma pesquisa de satisfação? Se você utiliza o iFood, por exemplo, provavelmente já recebeu ao final de algum pedido a seguinte mensagem: “quais são as chances de você indicar o nosso aplicativo a alguém?”. Ao avaliar o app, você diz à empresa exatamente o quanto gosta daquele serviço. E esse é um dos objetivos desse tipo de questionário.

Quer saber mais sobre os benefícios de uma pesquisa de satisfação? Confira o post que preparamos para você!

Você irá descobrir:

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente precisa. Por meio de questionários extremamente objetivos, esse método é responsável por medir desde a eficiência do atendimento da empresa, até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.

Como nós falamos no tópico anterior, as pesquisas de satisfação são usadas por empresas de diversos segmentos – restaurantes, consultórios médicos, lojas de roupas, entre outras. Não importa o formato, esses questionários podem ser determinantes para o sucesso do seu negócio.

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Benefícios da pesquisa de satisfação

Quantas vezes você se esforçou por um propósito, mas os resultados não corresponderam às suas expectativas? Se você é empreendedor ou possui qualquer cargo de liderança, aposto que fez isso tantas vezes, que nem consegue contar neste momento.

A verdade é que todos nós precisamos de alguém “de fora”, que nos aponte nossos acertos e nos diga onde podemos melhorar. Bom, é exatamente isso que uma pesquisa de satisfação faz.

Continue acompanhando nosso post e saiba os inúmeros benefícios deste método!

1. Fideliza clientes

Quem é que não gosta de saber que a sua voz foi ouvida e que a empresa se preocupa com a sua opinião? É unânime, não é? Ninguém gosta de ser ignorado.

Por isso, quando faz pequenas ações como enviar uma pesquisa de satisfação, você mostra às pessoas que se importa com elas. E, acredite: esse gesto é a peça-chave para a fidelização de clientes.

2. Cria oportunidades de negócio

Outro benefício da pesquisa está relacionado às grandes oportunidades de negócio que ela cria. Isso porque, ao responder um simples questionário, o seu cliente pode apontar melhorias que sequer passaram pela sua cabeça.

Com um produto/serviço atualizado constantemente de acordo com as exigências do mercado, o único caminho possível é o sucesso. 🚀

3. Aponta problemas sérios

Além de identificar pontos de melhoria, as pesquisas de satisfação também apontam aqueles problemas mais sérios, que precisam ser resolvidos com urgência.

Aqui, é importante ressaltar que alguns problemas podem te custar dezenas de clientes. Por isso, quando algum deles disser que algo está errado, dê a devida atenção e resolva o quanto antes, ok?

4. Alinha expectativas

A pesquisa de satisfação também é capaz de alinhar as expectativas entre as duas partes. De forma geral, este método te ajuda a entender se você está entregando o que o seu cliente espera.

E, caso a sua empresa ainda não esteja fazendo isso, essa é a oportunidade perfeita para virar o jogo! ⚽

5. Economiza tempo

Se uma simples pesquisa faz com que você corrija erros, realize melhorias e ainda alinhe as expectativas com os clientes, é natural que ela também economize (e muito) o seu tempo.

Isso significa que você não perderá dias tentando adivinhar o que o seu cliente precisa, do que ele não gosta e onde o seu produto/serviço pode melhorar. Todas essas informações serão entregues de mão beijada para a sua empresa.

Fala sério, esse é o sonho de todo gestor!

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Principais objetivos de uma pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação tem responsabilidades que vão muito além de avaliar o atendimento da empresa. Conheça os principais objetivos desse tipo de avaliação nesta lista que preparamos para você!

1. Conhecer o cliente

Um dos maiores objetivos de uma pesquisa de satisfação é fazer com que a empresa realmente conheça o seu cliente. Por meio de feedbacks constantes, é possível saber exatamente o que ele pensa de você e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

2. Contornar reclamações

Ao enviar sua pesquisa, esteja preparado para qualquer resultado. Às vezes, os gestores ficam chateados ao perceber a forma com que os clientes enxergam a sua empresa.

No entanto, utilizar as informações a seu favor e contornar as reclamações é muito melhor que ficar remoendo comentários negativos, não acha?

3. Evitar ações prejudiciais à empresa

Quando uma empresa não responde às solicitações dos clientes ou presta um atendimento ruim, onde é que eles vão reclamar? Se você respondeu redes sociais, acertou.

Neste cenário, por que esperar que o seu cliente coloque a boca no mundo para ser ouvido? Através de pesquisas de satisfação, você consegue evitar ações prejudiciais à empresa e ainda melhora a sua reputação com um todo.

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Quando aplicar uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação pode ser feita em diversos momentos: logo após o atendimento, dentro de algumas horas e periodicamente. Ela também tem alguns formatos diferentes – online ou impressa.

Quando o atendimento é feito pessoalmente, normalmente a pesquisa é feita em um papel impresso. Com certeza você já respondeu algum questionário desses, não é?

Já a pesquisa de satisfação online é muito utilizada por e-commerces que desejam saber como foi a experiência de compra do cliente, e por equipes de suporte que precisam ficar de olho na qualidade do atendimento e do serviço que é oferecido.

>>> Leia também: A importância da pesquisa de satisfação em TI

Como fazer uma pesquisa de satisfação

Agora que você já entende a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação, está na hora de colocar a mão na massa! Por isso, separamos um passo a passo completo para você criar suas próprias avaliações. Vem ver!

1. Seja objetivo

Ninguém gosta de passar muito tempo respondendo a um questionário que parece nunca ter fim. Portanto, quando for criar a sua pesquisa de satisfação, não enrole: seja o mais objetivo possível e pergunte apenas o essencial.

2. Faça as perguntas certas

Não adianta ser objetivo se você não fizer as perguntas certas, não acha? Uma dica para acertar em cheio neste quesito é conversar com a sua equipe de suporte ou vendedores, por exemplo.

Como esses times estão em contato constante com os clientes e conhecem as suas principais dúvidas, eles poderão te ajudar a elaborar as melhores perguntas para a sua pesquisa de satisfação.

3. Escolha o modelo que mais se adequa a sua realidade

A escolha do modelo de pesquisa que será realizada dependerá muito do ramo de atuação da empresa. Afinal, para saber se o cliente foi bem atendido, é possível fazer uma pergunta simples ou uma série de outras questões mais específicas.

Um restaurante, por exemplo, pode perguntar como estava a comida, como foi o atendimento do garçom, se o clima estava bom ou se o ar-condicionado estava muito forte.

Já um hotel pode perguntar desde o atendimento da recepção, até a forma com que as camas foram arrumadas. O cliente poderá avaliar a empresa escrevendo as suas considerações, assinalando a alternativa que ele concorda e dando uma nota de 1 a 10, por exemplo.

O importante é testar as diferentes alternativas para ter certeza de a que você escolheu é realmente a melhor opção para o seu negócio.

>>> Leia também: Descubra o melhor modelo de pesquisa de satisfação para sua empresa

4. Utilize ferramentas específicas

Como você já viu, existem duas maneiras de aplicar uma pesquisa de satisfação. No entanto, com a rotina agitada que vivemos, é muito mais fácil responder qualquer coisa online, com conforto, tempo e praticidade.

Todo esse processo pode ser automatizado através de um sistema de atendimento. Você não precisa enviar pesquisa por pesquisa e controlar manualmente quem irá responder ao questionário. Um software faz isso automaticamente por você ao final de cada atendimento!

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Erros que devem ser evitados

Qualquer empresa está suscetível a erros, mas errar enquanto o seu cliente está te avaliando pode ser preocupante. Por isso, cuidado redobrado ao criar a sua pesquisa.

Erros de ortografia e gramática podem causar um péssimo impacto. Para que isso não aconteça, leia e releia seu questionário antes de enviá-lo aos clientes. Se possível, peça para que outra pessoa o revise para que nenhum erro passe batido.

Além do português, você também deve verificar se as perguntas são de fácil compreensão. Tenha em mente que elas nunca devem obrigar o cliente a reler o conteúdo para entender o que você quis dizer, ok?

Como medir a satisfação do cliente?

Após receber tantas informações importantes, é hora de pensar em maneiras de medi-las. E para te ajudar nessa missão, separamos algumas das principais formas de medir a satisfação do cliente. Dá só uma olhada!

1. Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score e Net Promoter Score

Quando falamos de pesquisas de satisfação, o Customer Effort Score (CES), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) são algumas das métricas mais comuns.

Enquanto o CES mede o esforço que o cliente teve para resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, o CSAT avalia a sua satisfação com o produto ou serviço prestado.

Já o NPS, métrica muito utilizada pelas principais empresas do mercado, oferece ao cliente a opção de avaliar o produto ou serviço apenas dando uma nota de 0 a 10.

>>> Leia também: Net Promoter Score: conheça seu cliente através dessa metodologia

2. Expectativa x percepção

Como mencionamos anteriormente, a satisfação do cliente pode ser medida pela expectativa que ele tinha com a sua empresa, e o que você entregou a ele de fato.

Para saber se você cumpriu com o prometido, pergunte ao seu cliente se o produto correspondeu as suas expectativas. Ele pode concordar ou discordar totalmente em uma escala de 1 a 5.

3. Chance de recomendar aos amigos

Se o consumidor tem uma boa experiência com a sua empresa, a chance dele te recomendar aos amigos é muito alta.

Por isso, pergunte ao seu cliente quais são as chances dele indicar seu produto ou serviço a alguém. Dessa forma, você consegue identificar o seu nível de satisfação e agir rápido em casos de feedbacks negativos.

4. Chance de repetir a compra

Se você trabalha com e-commerce, por exemplo, uma das maneiras de medir a satisfação do cliente é perguntar a ele se pretende comprar com você novamente.

Lembre-se de que um cliente satisfeito sempre volta. Portanto, se você tiver resultados negativos nesta métrica, é sinal de que algo não vai bem.
Hora de montar sua própria pesquisa!

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