Guia de como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: tudo o que você precisa saber!
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Neste conteúdo, você vai ver:
Estratégias de como fazer pesquisa de satisfação do cliente estão mais presentes em nossa rotina do que você imagina. Não consegue pensar em nenhum exemplo de imediato? Então, comece a analisar os lugares onde você costuma ir. Lembrou? Tenho certeza que sim.
Agora, e se eu te contar que não precisamos nem sair de casa para dar de cara com uma pesquisa de satisfação? Se você utiliza algum aplicativo, com certeza já deve ter visto uma mensagem solicitando que você dê uma nota.
Quer saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e quais são os seus benefícios? Então, confira este post que preparamos para você!
O que é pesquisa de satisfação?
Saber como fazer a pesquisa de satisfação do cliente é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que ele precisa. Por meio de questionários objetivos, esse método é responsável por mensurar desde a eficiência do atendimento da empresa até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.
Como nós já mencionamos, a pesquisa sobre o atendimento ao cliente é usada por empresas de diversos segmentos – restaurantes, consultórios médicos, lojas de roupas, entre outras. Não importa o formato, esses questionários podem ser determinantes para o sucesso do seu negócio.
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada após uma venda ou um contato de solicitação de apoio, por exemplo. É fundamental que você tenha em mente que atendimento não é sinônimo de venda, mas que todo diálogo que os seus clientes têm com o negócio é importante. Por isso, é interessante implementar a prática das pesquisas em toda interação com o consumidor, seja via call center (central de chamadas) ou contact center (central de contato).
Com os dados coletados por meio das avaliações, o gestor de atendimento ao cliente pode consolidar análises preditivas e corretivas. Dessa forma, é possível aplicar ações estratégicas inteligentes e certeiras para otimizar a experiência do cliente, melhorando assim os seus indicadores de performance.
Quais são os principais objetivos da pesquisa de satisfação?
Saber como fazer a pesquisa de satisfação vai muito além de avaliar o atendimento da empresa. Todas as informações obtidas são fundamentais para construir o planejamento estratégico do negócio e torná-lo mais competitivo no mercado. Conheça os principais objetivos desse tipo de avaliação nesta lista que preparamos para você!
Conhecer o perfil do cliente
Um dos principais objetivos de uma pesquisa de satisfação é possibilitar que a empresa realmente conheça o seu cliente. Por meio de feedbacks (retorno) constantes, é possível saber o que ele pensa sobre a sua empresa, produto ou serviço e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.
Com as análises de dados, a plataforma de negócio tem capacidade de desenvolver ações para construir a jornada do cliente da forma mais aderente possível. Com essas pesquisas, os gestores passam a conhecer quais são as dores do cliente durante as interações, além de conhecer melhor todos os touchpoints (pontos de contato).
Zelar pela reputação da marca
É preciso ter ciência de que a pesquisa de satisfação tem como um de seus principais objetivos conhecer mais sobre como se dá a interação entre a sua marca e os clientes. Por isso, ao enviar sua pesquisa, esteja preparado para qualquer resultado.
Às vezes, os gestores ficam chateados ao perceber a forma com que os clientes enxergam a sua empresa. Nesses casos, trabalhar a inteligência emocional é fundamental para saber lidar com os feedbacks negativos e tratá-los da forma mais empática possível.
É essencial saber se colocar no lugar no cliente e entender o que o motivou a ter uma percepção negativa. Um diagnóstico precisa ser desenvolvido e um plano de ação para não perder esse cliente deve ser posto em prática. Afinal, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) pode sair até 7 vezes mais caro se comparado ao de retenção.
Quando o seu time de atendimento está preparado e contorna situações de feedback negativo, ele está fazendo o gerenciamento da marca e zelando pela reputação do seu negócio. Isso agrega valor aos seus produtos e serviços e gera um marketing positivo feito pelos próprios usuários.
Evitar ações prejudiciais à empresa
Quando uma empresa não responde às solicitações ou comete muitos erros no atendimento ao cliente, onde é que eles vão reclamar? Se você respondeu redes sociais, acertou. Graças às redes sociais, ações positivas e negativas podem viralizar em questões de segundo. Assim, é preciso redobrar a cautela com a reputação do seu negócio.
Nesse cenário, por que esperar que o seu cliente coloque a boca no mundo para ser ouvido? Ao aplicar as pesquisas de satisfação, você consegue evitar ações prejudiciais à empresa e ainda melhora a sua reputação como um todo. É preciso surpreender o cliente de forma positiva, principalmente quando ele está insatisfeito devido a uma experiência frustrante.
As experiências negativas que o seu cliente pode ter são oportunidades de crescimento e de mostrar como a sua marca está aberta ao aprendizado. Quando uma empresa reconhece que houve uma falha e busca reparar o dano de forma justa, ela reforça a qualidade dos seus serviços.
Em qual contexto é necessário aplicar a pesquisa de satisfação?
No início deste artigo, nós falamos que a pesquisa de satisfação pode ser aplicada após qualquer tipo de interação do cliente com a marca, seja por meio virtual ou por telefone. Mas qual é o momento mais apropriado para enviar o questionário ao cliente? Bem, a pesquisa de satisfação pode ser feita em diversos momentos: logo após o atendimento, dentro de algumas horas ou periodicamente.
Ela também tem alguns formatos diferentes – impressa, online ou usando o teclado do telefone após a finalização do atendimento telefônico. Quando o atendimento é feito pessoalmente, é usual que a pesquisa seja feita em um papel impresso, ou em algum dispositivo instalado no balcão do caixa de certos estabelecimentos. Com certeza você já respondeu algum questionário desses, não é?
Já a pesquisa de satisfação online é muito utilizada por e-commerces que desejam saber como foi a experiência de compra do cliente e por equipes de suporte que precisam monitorar a qualidade do atendimento e do serviço que é oferecido. No atendimento telefônico, geralmente ao final do contato, o agente de atendimento pede para o usuário permanecer na linha para avaliar a qualidade da experiência.
Quais são os benefícios de se realizar a pesquisa de satisfação?
Quantas vezes você se esforçou por um propósito, mas os resultados não corresponderam às suas expectativas? Se você é empreendedor ou ocupa qualquer cargo de liderança, deve ter feito isso tantas vezes que nem consegue contar neste momento, não é mesmo?
A verdade é que todos nós precisamos de alguém “de fora” que nos aponte nossos acertos e nos diga em que podemos melhorar. Bom, é isso que você terá ao aprender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Ela é exatamente o exercício de saber ouvir e aceitar que nem sempre somos felizes em algumas tomadas de decisões.
Agora, conheça alguns dos inúmeros benefícios possíveis de se alcançar com as pesquisas de satisfação do cliente!
Fidelizar clientes
Quem é que não gosta de saber que a sua sugestão foi ouvida e que a empresa se preocupa com a sua opinião? É unânime, não é? Ninguém gosta de ser ignorado. Quando você faz pequenas ações, como enviar uma pesquisa de satisfação, mostra às pessoas que se importa com elas. E, acredite: esse gesto é um importante passo para a fidelização de clientes.
Assim, o uso desse recurso é uma estratégia fundamental para melhorar o desempenho do seu negócio. Isso quer dizer que aplicar uma pesquisa de satisfação, saber como mensurá-la e fazer os resultados se tornarem um plano de ação, influencia diretamente o Lifetime Value da sua empresa.
Criar oportunidades de negócios
Outro benefício das pesquisas de satisfação está relacionado às grandes oportunidades de negócios que elas podem criar. Isso ocorre porque, ao responder um simples questionário, o seu cliente pode apontar melhorias que nem sequer passaram pela sua cabeça. Afinal, é ele quem está vivendo a experiência.
Com um produto/serviço atualizado constantemente de acordo com as exigências do mercado, certamente você conseguirá colher o sucesso da sua marca. O que só é possível porque você investiu na competitividade do negócio, fazendo com que ele se destaque da concorrência e seja valorizado pelos consumidores.
Além de ser um grande agente para criar novas oportunidades de vendas e parcerias, com uma marca forte, o seu negócio atrai a atenção de investidores. Isso é extremamente positivo, porque permite que a empresa possa expandir as suas áreas de atuação, inclusive, aumentando a sua dispersão geográfica.
Apontar problemas sérios
Além de identificar pontos de melhoria, a pesquisa de satisfação do cliente, quando desenvolvida e aplicada de forma adequada, também facilita a identificação de problemas mais sérios, que devem ter tratativas especiais em caráter de urgência. Um exemplo é uma falha sistêmica no provedor de pagamentos de um e-commerce.
É importante ressaltar que alguns problemas podem sair muito caro para o negócio, custando dezenas de clientes. Por isso, quando algum deles disser que algo está errado, dê a devida atenção: priorize a demanda e faça a tratativa o mais rápido possível. Para que esse processo seja feito de forma ágil, minimizando os impactos negativos tanto para o cliente como para o negócio, é interessante estruturar uma equipe para ser responsável pelos casos de problemas e insatisfações.
Alinhar expectativas
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que também ajuda a alinhar as expectativas do cliente com o negócio. Quando a sua empresa entra em contato com o cliente para entender melhor o que o deixou insatisfeito, ela tem a oportunidade de mostrar a ele como o negócio funciona.
Assim, ela fortalece e agrega o processo de onboarding (boas-vindas, embarque) dos clientes. E, caso a sua empresa ainda não esteja fazendo isso, essa é a oportunidade perfeita para virar o jogo!
Economizar tempo
Se uma simples pesquisa de atendimento ao cliente faz com que você corrija erros, realize melhorias e ainda alinhe as expectativas com os clientes, é natural que ela também economize (e muito) o seu tempo. E no mundo dos negócios, tempo é dinheiro, não é verdade?
Isso significa que você não perderá dias tentando adivinhar o que o seu cliente precisa, do que ele não gosta e em que o seu produto/serviço pode melhorar. Todas essas informações serão entregues de forma simples e direta para a sua empresa. Assim, o seu negócio acaba melhorando o uso de recursos financeiros e humanos na construção de um serviço ou produto.
Como pôr em prática uma pesquisa de satisfação do cliente?
Agora que você já entende a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação, está na hora de colocar a mão na massa! Por isso, separamos um passo a passo completo para você elaborar e aplicar a sua pesquisa, criando suas próprias avaliações. Veja só!
Seja assertivo
Ser assertivo significa ser objetivo, claro, sendo esse o primeiro passo de uma pesquisa de satisfação eficiente. Afinal, ninguém gosta de passar muito tempo respondendo a um questionário que parece nunca ter fim.
Portanto, quando for criar a sua pesquisa de satisfação, não enrole: seja o mais objetivo possível e pergunte apenas o essencial. Caso contrário, além de correr o risco de proporcionar experiências negativas, o seu negócio não vai ter informações suficientes para trabalhar melhorias.
Faça as perguntas certas
Não adianta ser objetivo se você não fizer as perguntas certas, não acha? Uma dica para acertar em cheio nesse quesito é conversar com a sua equipe de suporte ou de vendedores, por exemplo. Como esses times estão em contato constante com os clientes e conhecem as suas principais dúvidas, eles poderão ajudar a elaborar as melhores perguntas para fazer a sua pesquisa de satisfação.
Além disso, é interessante observar quais são as boas práticas usadas pelo mercado quando o assunto é a pesquisa de satisfação. Uma dica é fazer um benchmarking (processo de busca de conhecimento entre negócios) com outras empresas para saber mais sobre como elas lidam com essa importante etapa do relacionamento com o cliente.
Escolha o modelo que mais se adéqua à sua realidade
Bom, o próximo passo para fazer sua pesquisa de satisfação é escolher corretamente qual modelo será utilizado. Essa decisão dependerá muito do ramo de atuação da empresa e do perfil dos seus clientes. Inclusive, para saber se o cliente foi bem atendido, é possível fazer uma pergunta simples, como no modelo NPS, ou utilizando uma série de outras questões mais específicas.
Um restaurante, por exemplo, pode perguntar como estava a comida, como foi o atendimento do garçom, se o clima estava bom ou se o ar-condicionado estava muito forte.
Já um hotel pode perguntar desde como foi o atendimento da recepção até sobre a forma como as camas foram arrumadas. O cliente poderá avaliar a empresa escrevendo as suas considerações, assinalando a alternativa com a qual ele concorda e dando uma nota de 1 a 10, por exemplo.
É importante testar as diferentes alternativas para ter certeza de que você escolheu realmente a melhor opção de pesquisa para o seu negócio.
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Utilize ferramentas específicas
Como você já viu, existem duas maneiras de aplicar uma pesquisa de satisfação. No entanto, com a rotina agitada em que vivemos, é muito mais fácil responder qualquer coisa online, com conforto, tempo disponível e mais praticidade.
Todo esse processo pode ser automatizado com a utilização de um sistema de atendimento. Você não precisa enviar pesquisa por pesquisa e controlar manualmente quem irá responder ao questionário. Um software faz isso automaticamente por você ao final de cada atendimento!
Quais são os equívocos mais comuns e que devem ser evitados?
Qualquer empresa está suscetível a erros, mas errar enquanto o seu cliente está avaliando o seu produto ou serviço pode ser preocupante. Por isso, tenha cuidado redobrado ao criar a sua pesquisa.
Erros de ortografia e gramática, por exemplo, podem causar um péssimo impacto. Para que isso não aconteça, leia e releia seu questionário antes de enviá-lo aos clientes. Se possível, peça que um profissional faça a sua revisão para que nenhum erro passe batido.
Além do cuidado com a correção linguística, você também deve verificar se as perguntas são de fácil compreensão. Tenha em mente que elas nunca devem obrigar o cliente a reler o conteúdo para entender o que você quis dizer, ok?
Quais são os modelos para mensurar a satisfação do cliente?
Após receber tantas informações importantes sobre como fazer pesquisa de satisfação, é hora de pensar em maneiras de medi-las. E, para ajudá-lo em mais essa etapa, selecionamos algumas das principais métricas para mensurar a satisfação do cliente. Confira agora!
Customer Effort Score
O Nível de Esforço do Cliente é uma métrica que mensura o sucesso e a satisfação do seu público. Basicamente, por meio de uma pontuação, essa pesquisa avalia qual foi o esforço empregado pelo cliente ao utilizar os produtos e/ou serviços do seu negócio.
Ela é importante, pois um dos pilares que fazem o cliente ficar satisfeito é o fato de ele não precisar se desgastar durante um atendimento ou na utilização de um produto para atingir o seu objetivo.
Customer Satisfaction Score
O Nível de Satisfação do Consumidor é outro indicador amplamente empregado para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente. Em geral, essa pesquisa é aplicada com uma escala de Net Promoter Score
A pesquisa Índice Líquido do Promotor, mais conhecida como NPS, é uma das métricas mais usadas para mensurar a qualidade do atendimento e dos seus produtos e/ou serviços. Empresas como Bain&Company, Microsoft, Localiza, Apple e Amazon usam essa metodologia para avaliar a satisfação dos clientes. Nesse modelo, o cliente tem a opção de dizer qual a probabilidade de recomendar o produto ou serviço para familiares ou amigos apenas dando uma nota de 0 a 10. Como mencionamos anteriormente, a satisfação do cliente pode ser medida pela expectativa que ele tinha com relação à sua empresa e o que você entregou a ele de fato. Para saber se você cumpriu com o prometido, pergunte ao seu cliente se o produto correspondeu às suas expectativas. Ele pode concordar ou discordar totalmente em uma escala de 1 a 5. Se você trabalha com e-commerce, por exemplo, uma das maneiras de mensurar a satisfação do cliente é perguntar a ele se pretende comprar com você novamente. Lembre-se de que um cliente satisfeito sempre volta. Portanto, se você tiver resultados negativos nessa métrica, é sinal de que algo não vai bem. Você sabia que 1 a cada 3 clientes deixaria de comprar com uma marca de que gosta se tivesse ao menos uma experiência ruim? Se a sua empresa não aplica pesquisas de satisfação, é impossível ela desenvolver estratégias inteligentes para otimizar a experiência do consumidor. Com isso, o seu negócio fica mais propenso a perder oportunidades. Dentre os impactos possíveis, temos: Bem, agora que você sabe o que é uma pesquisa de satisfação e a sua importância para o sucesso do seu negócio, chegou o momento de conhecer quais recursos você pode utilizar para aplicá-la. Você pode usar ferramentas de Business Intelligence (Inteligência do Negócio) para fazer análises que permitem lidar com grandes bases de dados. Pensando na otimização dos processos e na redução de custos, o ideal é que a sua operação conte com um sistema que integre essa tecnologia a outros recursos e que permita que todas as atividades do atendimento sejam desenvolvidas em um único ambiente. Isso é interessante tanto para a empresa como para os clientes, pois fica mais fácil treinar os agentes de atendimento quando se tem um sistema único e esse tipo de software tem a tecnologia omnichannel, que favorece a experiência do consumidor. Pensando na importância de prestar um atendimento único, a Movidesk (Zenvia Service) desenvolveu um software voltado para esse processo. Com ele, você tem todas as facilidades e os recursos para empregar melhorias na experiência do cliente. Inclusive, relatórios personalizados e atualizados são disponibilizados para que o gestor possa ter insumos suficientes para pôr em prática tomadas de decisões inteligentes. Confira alguns dos principais benefícios do nosso sistema: Com este artigo especial sobre atendimento ao cliente e pesquisa de satisfação, esperamos que você esteja instigado a implementar um serviço de referência e tornar a sua marca vista por todos. Coloque em prática as nossas sugestões e lembre-se sempre de fazer o acompanhamento do andamento das decisões do negócio.Expectativa x percepção
Chance de repetir a compra
Há consequências para quem não tem uma pesquisa de satisfação?
Quais ferramentas podem ser usadas para esse tipo de pesquisa?
Conheça o Movidesk (Zenvia Service)
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