O que é NPS? Saiba o que o seu cliente pensa sobre você!

Entender o conceito de NPS tem colocado muitas empresas à frente de seus concorrentes. Não fique para trás! Saiba tudo sobre essa metodologia no texto abaixo.

O que é NPS

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação e lealdade do cliente. Ela é bastante prática, por utilizar apenas uma pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”.

Você não sabe o que é NPS? O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados nos dias de hoje, por grandes e pequenas companhias de vários segmentos. É uma forma de pesquisa para as empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento.

Dentre as empresas que utilizam esta metodologia podemos citar:

  • Dell;
  • Nike;
  • Ebay;
  • Starbucks;
  • Apple;
  • E muitas outras.

Você pode estar pensando: eu tenho uma empresa de pequeno ou médio porte, talvez saber o que é NPS e aplicá-lo no meu negócio não seja o indicado, certo?

Errado! Como mencionamos, o cálculo de NPS é extremamente indicado para todos os portes de negócios. Isso é possível porque não é necessário um grande investimento e você terá um retorno em diversas áreas da sua empresa.

Afinal, com ele, é possível identificar pontos de melhoria, localizar o foco dos problemas e acompanhar o que está dando certo e o que não está. Transformando cada vez mais a experiência dos nossos clientes a cada nova nota exposta.

Sua aplicação é relativamente simples e, por isso, ganhou considerável popularidade nos últimos anos. Continue lendo esse post para saber o que é NPS e entenda como aplicar na sua empresa!

O que é NPS?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld,  com o objetivo de medir a satisfação e lealdade dos clientes.

Hoje, ele é um famoso indicador-chave de desempenho, responsável por classificar os clientes da empresa como detratores, neutros ou defensores da marca. Desse modo, é possível mensurar o quanto a empresa tem deixado seus clientes satisfeitos.

Na maioria das vezes, a pesquisa é feita com a ajuda de um software especializado. Porém, nada impede que ela seja realizada por meio do e-mail, telefone ou chat.

Clientes satisfeitos influenciam diretamente no valor da marca, tornando-a mais saudável, desejada pelos investidores e competitiva no mercado. Esse é apenas um dos motivos pelos quais uma empresa deve preocupar-se em ter um NPS elevado.

Vale ressaltar, entretanto, que nós indicamos sempre que a aplicação dessa metodologia seja feita de forma a não intimidar o cliente. Diferente daqueles totens de avaliação logo a frente de um vendedor, por exemplo. Afinal, isso pode gerar viés na sua avaliação.

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O ABC da Pesquisa de Satisfação

Como calcular o Net Promoter Score?

Agora, não basta apenas saber o que é NPS, é preciso calcular. Mas não precisa se preocupar, o cálculo NPS não é um bicho de sete cabeças.

Para calcular o NPS, portanto, é necessário fazer uma única pergunta-chave ao seu cliente e solicitar que ele responda com nota de 0 a 10. Veja:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria para um amigo ou familiar?”

É importante, no entanto, que você obtenha o máximo de retorno possível, algo entre 10% e 20% dos seus clientes. Todos os feedbacks devem ser coletados e classificados. Veja como:

  • Clientes detratores: são aqueles que não gostaram do produto ou serviço e que, provavelmente, não indicariam a empresa. Notas entre 0 e 6.
  • Clientes neutros: são os imparciais. Não tiveram uma experiência ruim, mas também não foi boa o suficiente para fidelizá-los. Notas entre 7 e 8.
  • clientes promotores:  são aqueles que defendem a empresa e que certamente indicariam a companhia para um amigo ou familiar. Notas entre 9 e 10.

Falamos acima uma porcentagem média de retorno, mas vale ressaltar que quanto maior essa amostra melhor, ok? Afinal, você quer que os resultados representem a realidade, não é mesmo?

Procure, portanto, criar estratégias facilitadoras para não tomar muito tempo do cliente no momento de resposta. Caso ache interessante utilize mídias sociais, Whatsapp e CTA’s logo após a interação do cliente com sua empresa. De modo que ele apenas precise clicar na nota ao invés de escrever, por exemplo. 

Como analisar os dados obtidos?

Como sempre fazemos questão de ressaltar é extremamente importante saber o que é NPS, e demais metodologias de avaliação. Mas dados não conversam diretamente com a produção de novas estratégias. É preciso, portanto, analisá-los.

Para encontrar o NPS, basta pegar o percentual de clientes promotores e subtraí-lo pelo percentual de clientes detratores.

Com base nas respostas obtidas, é possível definir o nível de lealdade e satisfação dos seus clientes. Para isso, você deve aplicar o seguinte cálculo:

O que é NPS

Imagine que, em sua pesquisa, 74% dos clientes foram classificados como promotores (notas entre 9 e 10) e apenas 5% dos clientes como detratores (notas entre 0 e 6). Nesse caso, o nível de NPS é de 69 pontos (ou 69%, como preferir).

O resultado do NPS será sempre entre -100 e 100 pontos. Quando mais próximo de 100, melhor. Isso significa que você possui clientes leais, que recomendariam sua empresa para seus amigos e familiares sempre que possível.

Quais os benefícios do NPS para sua empresa?

Agora que você já entendeu o que é NPS e como ele funciona, vamos mostrar algumas das vantagens que sua empresa pode ter ao utilizá-lo. Utilizando-o como uma ferramenta estratégica de mercado, pode auxiliar na gestão da marca e no relacionamento com os clientes. Confira nos próximos tópicos alguns destes benefícios.

Identificar os clientes insatisfeitos

Se você utilizar uma longa pesquisa de satisfação para saber como anda o seu relacionamento com os clientes, às vezes os resultados podem não ser tão claros. Isso acontece porque enquanto os seus fãs vão adorar responder um longo questionário com elogios, um detrator não irá querer investir tanto tempo para reclamar de algo.

Então, com o NPS, você consegue respostas mais verdadeiras, principalmente daqueles que estão insatisfeitos com sua empresa. Responder ao Net Promoter Score é rápido e fácil, e dessa forma você consegue identificar com mais agilidade aquelas contas em risco, podendo agir para aumentar a retenção do cliente.

Aumentar a fidelidade

Saber quem são os consumidores que mais gostam de você é uma arma poderosíssima de aprendizado. Além disso, observando seu relacionamento com eles, é possível identificar a melhor forma de agir com os que estão dando notas neutras ou baixas. 

Isso sem contar que você pode aproveitar para entrar em contato com os que deram as notas mais altas para recompensá-los de alguma forma, com ofertas, promoções ou até mesmo para colher depoimentos.

Fazer benchmarking

Outra qualidade do NPS está no fato de ele ser amplamente utilizado por empresas dos mais diversos ramos de atuação. Isso facilita o desenvolvimento de benchmarking, podendo gerar comparações de sua realidade com outras instituições do mesmo mercado. 

Como aproveitar o melhor do NPS

De nada adianta sua empresa aplicar o Net Promoter Score com seus clientes, mas não utilizar os dados conquistados dessa maneira. Por isso, busque compreender da melhor forma possível quais os motivos que levam os detratores a se posicionarem de forma negativa à empresa. O mesmo vale para os neutros e promotores.

Então, desenvolva um plano de ação: tente converter os neutros para que se tornem promotores e atue junto às notas de 4 a 6 para tentar transformá-las em um 8 ou 9.

Vale lembrar que a mensuração do NPS é algo que trará resultado em longo prazo. Dessa forma, não desanime! Continue levantando as informações e trabalhando para oferecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes.

Como otimizar a satisfação dos clientes?

Use a metodologia como uma ferramenta de desenvolvimento para sua empresa. É uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas qualitativas e que poderá contribuir para o crescimento dos seus produtos/serviços.

Mas o que fazer se o nível de satisfação dos clientes for baixo? É necessário investir em múltiplas ferramentas, desde um bom plano de fidelização até novos canais que facilitem o diálogo com seu público de interesse.

Lembre-se de que nenhum cliente gosta de ficar horas e horas esperando por um atendimento eficiente. Por isso, é preciso investir em um suporte eficiente, utilizando canais como telefone, chats instantâneos, Skype ou e-mail.

Leia mais: Atendimento ao cliente: tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorá-lo

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