Aprenda o que são gatilhos mentais e como usar no atendimento

Entender o que são gatilhos mentais é fundamental para você fazer uma gestão de atendimento eficiente e que gere resultados importantes para sua empresa. Isso porque esses estímulos recebidos diariamente pelo cérebro influenciam diretamente a tomada de decisão das pessoas.

Ou seja, por meio dos gatilhos mentais, é possível angariar oportunidades de negócios e despertar necessidades nos clientes durante as práticas de atendimento. Portanto, compreender esse processo pode ser uma estratégia poderosa de persuasão e geração de leads a partir da interação com o consumidor.

Quer saber mais sobre essa estratégia e como usá-la no atendimento ao cliente de sua empresa? Continue a leitura deste artigo e torne-se um especialista no assunto!

O que são gatilhos mentais?

Os gatilhos mentais são aquelas decisões que o cérebro toma automaticamente, ou seja, consistem em iniciativas que adotamos sem muitas vezes perceber. Trata-se, na verdade, de um mecanismo humano para evitar o esgotamento mental diante de tantas escolhas que precisamos fazer no cotidiano.

Para você ter uma ideia, estudos internacionais apontam que os adultos tomam por volta de 35 mil decisões diariamente. As escolhas vão desde atitudes triviais como decidir a roupa que vamos vestir para trabalhar e a comida que vamos comer no almoço, até iniciativas mais complexas que envolvem leitura, reflexão e pesquisa.

Resumidamente, os gatilhos mentais funcionam como filtros das decisões que realmente necessitam de uma atenção especial. Com relação às demais, que já estamos acostumados a fazer, elas simplesmente se realiza de modo natural.

Quando estamos cansados mentalmente, por exemplo, tomamos algumas atitudes no automático, não é mesmo? Atividades como caminhar e dirigir são desempenhadas pelos gatilhos mentais. Ou seja, as fazemos sem sequer prestar atenção nelas.

Os gatilhos mentais, portanto, facilitam esses processos para que nosso cérebro se dedique a atividades intelectuais que requerem nossa máxima atenção.

Como os gatilhos mentais podem ser usados a favor dos negócios?

Nesse sentido, conhecer o que são gatilhos mentais é essencial para tornar o atendimento mais eficiente e estratégico. Eles podem ser usados a favor do seu negócio para despertar necessidades no cliente e o influenciar a tomar determinada decisão. De maneira simples, trata-se de aguçar uma necessidade ou experiência que já existe no consumidor.

Tanto é que os gatilhos mentais são usados há muito tempo em campanhas publicitárias para vender produtos, incentivar consumo e persuadir o público a tomar determinada decisão. São comumente utilizados nas estratégias de marketing das empresas, mas também podem ser aplicados nas práticas de atendimento ao cliente.

Mas lembre-se: somos seres subjetivos e complexos, o que significa dizer que cada pessoa reage de forma diferente aos gatilhos mentais. Nem sempre o mesmo gatilho funcionará igual para todos os seus clientes. Logo, para colocá-los em prática de modo estratégico, é necessário conhecer minuciosamente o perfil de seus consumidores — principalmente suas necessidades, problemas e desejos.

Quais são os tipos de gatilhos mentais?

Há alguns gatilhos mentais que são mais observáveis no cotidiano. Por isso, eles são considerados os principais tipos. São, também, os mais estudados para despertar necessidades nos clientes e influenciar seus hábitos de consumo.

Confira, a seguir, uma breve descrição acerca de cada um deles:

Escassez

O Gatilho da Escassez está relacionado à noção de valor de determinada coisa, serviço ou produto. As campanhas de racionamento de água, por exemplo, objetivam ativar esse estímulo para que as pessoas pensem que, se não economizarem, ficarão sem.

A mesma estratégia é amplamente usada no universo do marketing, da publicidade e das vendas. Quando uma empresa lança um produto com versão exclusiva e limitada, ela está agregando valor ao insumo e estimulando os consumidores a comprarem “antes que acabe”.

Essa é a razão pela qual empresas de e-commerce adotam essa prática ao colocarem a informação de que restam poucas unidades de determinado produto, para forçar a pessoa a tomar a decisão sem pensar tanto.

Novidade

Tudo o que é novo desperta curiosidade, não é mesmo? Pois bem, pode até ser que o cliente não tenha interesse no produto ou serviço que você tem a oferecer, mas sentirá ao menos necessidade de saber do que se trata, nem que seja para comprovar o seu desinteresse.

Imagina, então, se esse mesmo cliente tiver interesse no que sua empresa oferece. Somado à curiosidade do novo, existem grandes chances de que ele decida adquirir o produto ou serviço. Geralmente, o Gatilho da Novidade funciona muito bem com as marcas que já possuem fãs, ou seja, clientes fidelizados.

Esse gatilho também transmite a sensação de valor e desperta curiosidades e necessidades que já estão no imaginário do consumidor.

Prova social

Sabe quando todo mundo está comprando um produto e você sente que está perdendo algo? Esse é o Gatilho da Prova Social, que passa a sensação de perda e influencia a decisão de compra para acompanhar a tendência, ou seja, para não ficar de fora.

É uma estratégia bastante usada para criar padrões de consumo, principalmente entre os jovens, que, para não se sentirem desatualizados ou excluídos, acabam comprando e aderindo à “onda” coletiva.

Urgência

O Gatilho da Urgência trabalha com estímulos relacionados ao tempo. Sensações de que o tempo está acabando ou que nós estamos perdendo tempo nos forçam a tomar alguma atitude, não é?

Datas comerciais como Black Friday são criadas justamente na perspectiva desse gatilho, para passar a noção de urgência, de que tal oportunidade só estará disponível “amanhã”, por exemplo.

Segurança

O princípio da segurança é um outro gatilho mental muito utilizado no mundo dos negócios, com a finalidade de convencer as pessoas a tomarem decisões de consumo. Esse gatilho tem por objetivo transmitir a sensação de segurança para prevenir algo indesejado.

Quando você compra um celular caro, a primeira oferta do vendedor é o seguro em caso de roubo. As embalagens de fralda adotam estratégia semelhante quando destacam na embalagem que o produto deixará “seu bebê mais seguro”.

Existem muitos outros gatilhos mentais, como o Gatilho da Autoridade e da Reciprocidade, por exemplo. Todos são usados há muito tempo como táticas para despertar necessidades e estimular decisões de modo automático.

Agora que você sabe o que são gatilhos mentais, poderá usar seus “feitiços” nas estratégias de atendimento ao cliente, com foco na retenção, na conversão de leads e na fidelização. Para tanto, é importante ressaltar, você precisa conhecer o perfil de seus clientes, isto é, saber de suas necessidades, problemas, desejos e preferências.

Uma outra excelente maneira de otimizar os resultados da sua empresa é investir na automação do atendimento. Saiba mais no nosso post especial sobre o assunto!