Atendimento em datas comemorativas: saiba como se preparar

Datas comemorativas como o Natal, Black Friday, Dia das Mães e dos Namorados são oportunidades excelentes para alavancar as vendas e expandir os negócios. No entanto, não basta apenas pensar em maneiras de atrair os consumidores. Com a alta na demanda, cresce também o número de atendimentos. De que maneira a sua empresa costuma lidar com essa questão?

Realmente não é fácil garantir a qualidade do atendimento quando há uma alta demanda. Só que essa não pode ser uma desculpa para não oferecer uma experiência de qualidade. Os clientes estão cada vez mais exigentes e um atendimento ruim nessa etapa pode levar não somente a perda de uma venda como um problema de reputação da sua marca, sobretudo com o advento das redes sociais.

Para ter um bom volume de vendas em datas especiais sem descuidar da atenção ao consumidor, selecionamos algumas dicas para você organizar e preparar sua operação. Continue a leitura!

Por que o atendimento é tão importante em datas comemorativas?

As datas comemorativas são épocas críticas para os negócios. Para aproveitar ao máximo as oportunidades desse período, é preciso fazer um planejamento com antecedência e cuidado.

Dentro disso, é essencial garantir que o atendimento ao cliente funcionará sem problemas mesmo com o aumento da demanda. E mais: é importante explorar de que maneiras aproveitar esses eventos para oferecer uma experiência que encante os clientes.

Para isso, é preciso estar preparado. Durante as datas comemorativas, sua equipe provavelmente terá que lidar com um número muito maior de dúvidas e solicitações de suporte.

Além disso, essas também podem ser épocas estressantes para os consumidores, que podem se frustrar com a demora no atendimento e problemas de logística devido ao aumento das vendas desse período. Por isso, é fundamental preparar sua operação para atender essa demanda e orientar sua equipe.

Dicas para manter a qualidade do atendimento ao cliente em datas comemorativas

Se você está se perguntando: “Quando devo começar a me preparar para as datas comemorativas?”, a resposta é: o quanto antes! Esperar para organizar sua operação de última hora pode ter consequências desastrosas.

Dentro do planejamento, você deve considerar:

Analise os dados dos anos anteriores

A melhor maneira para começar a se planejar é olhar para os anos anteriores. Isso envolve examinar o volume e o tipo de interações com clientes recebidas na mesma data ou eventos semelhantes. Assim, você pode descobrir quais foram os pontos problemáticos mais comuns e tentar entender onde o serviço pode ter falhado.

Perguntas importantes a serem feitas:

• Qual o volume de solicitações de suporte recebidas durante as datas comemorativas? Qual a diferença dos períodos de movimento normal?
• Quais são as dúvidas mais comuns dos clientes?
• Como a maioria das pessoas entra em contato nesse período: e-mail, telefone, chat ou algum outro meio?

Ter essas informações em mãos ajudará bastante na formulação de um plano. A estratégia pode levar em consideração também se a sua equipe consegue dar conta sozinha da demanda ou precisará de ajuda extra. Você pode analisar, ainda, a possibilidade de estender o horário de funcionamento.

Com essa avaliação será mais fácil melhorar as áreas de dificuldade e também, de forma preventiva, fornecer informações sobre as perguntas mais frequentes. Essa abordagem reduzirá o número de solicitações que sua equipe precisa responder.

Decida em quais canais de suporte se concentrar

É essencial que você saiba onde focar sua atenção no atendimento durante as datas comemorativas. À primeira vista, usar todos os canais de contato parecerá o melhor caminho, mas pode ser um erro.

Imagine fazer malabarismos simultaneamente com linhas telefônicas, chat, e-mail e mídias sociais, além de lidar com pedidos. Nesse cenário, você verá que a maioria – se não todos – esses canais sofrerão com a falta de qualidade.

Para evitar esse problema, será preciso avaliar para quais pontos de contato você deve direcionar seus esforços. A melhor maneira é começar vendo quais são mais usados por seus clientes.

Como mencionamos na dica anterior, examinar as solicitações de suporte de períodos anteriores lhe dará uma boa base para trabalhar. No entanto, você também deve considerar quais canais são mais populares durante o resto do ano.

Tenha sempre um plano B

A verdade é que, não importa o quão bem você planeje as coisas, as datas comemorativas nunca são completamente previsíveis. Isso significa que você precisa de um plano de contingência, caso precise expandir ou reduzir o atendimento em pouco tempo.

Por exemplo, e se a central de atendimento enfrentar o dobro de solicitações do que o esperado? Você precisará alocar mais tempo e mão de obra para lidar com elas, enquanto mantém a operação funcionando. Nesse cenário, será preciso considerar a contratação de trabalhadores remotos sazonais para ajudar.

Isso é algo que muitas empresas fazem para lidar com o aumento da carga de trabalho durante os feriados.

Para isso, é essencial capacitar e orientar corretamente esses colaboradores com antecedência.

Mantenha os clientes informados

A melhor maneira de evitar a frustração do cliente é gerenciar suas expectativas. Se algo vai mudar no atendimento ao cliente durante uma data comemorativa, você deve deixar isso o mais claro possível.

Também é importante informar se algum processo sofrerá um ajuste temporário. Por exemplo, a troca de um produto comprado vai demorar mais? Mantê-los informados minimiza o risco de hostilidade.

Uma estratégia que pode ser usada ao seu favor é chamada de “prometer pouco e entregar muito”. A ideia é que os clientes sejam preparados para possíveis problemas, mas sua equipe deve trabalhar para evitá-los. Isso permite que você supere as expectativas.

Invista em autoatendimento

Muitos consumidores preferem resolver suas dificuldades por meio do autoatendimento antes de entrar em contato com um representante humano.

Como sua empresa lida com essa questão? Apenas sessões de respostas às perguntas mais frequentes não bastam mais. Se o cliente tiver uma dúvida durante a madrugada, se a sua loja não tiver atendimento 24 horas, você poderá perder uma venda.

Uma das melhores estratégias é investir em um chatbot para atendimento baseado em IA (inteligência artificial). Eles podem ser programados para responder perguntas importantes, não deixando o cliente desassistido. Além disso, no horário comercial, eles reduzem a quantidade de tempo que os membros de sua equipe gastam em solicitações de atendimento ao cliente.

Use a tecnologia ao seu favor

Quando uma data comemorativa se aproxima e o número de atendimentos se intensifica, cada segundo conta. Utilizar a tecnologia certa ajuda a colocar em prática todas as dicas anteriores:

• Ter acesso a dados históricos de atendimento para você se preparar para o próximo ano;
• Centralizar os canais de atendimento, trazendo mais eficiência para a equipe;
• Automatizar processos, ajudando a produtividade da equipe;
• Permitir a implantação do autoatendimento;
• Registrar os aprendizados e documentar processos, que podem ser implantados como melhorias nos próximos anos.

Qualidade acima de tudo

Ao se preparar com antecedência e criar um plano sólido é possível assegurar que o atendimento ao cliente atinja sempre o melhor nível, mesmo em circunstâncias fora das ideais e inclusive nas datas comemorativas.

Colocar em prática todas as dicas mostradas neste post e utilizando a tecnologia certa ajudará a aumentar a satisfação dos consumidores. E não apenas isso, também será um grande benefício tanto para quem está na gestão como para quem está na linha de frente do atendimento.