Os 7 principais erros de comunicação no atendimento ao cliente

Conversando com gestores de atendimento ao cliente de empresas de diferentes portes e segmentos, percebemos um desafio em comum: criar e gerenciar processos de comunicação.

Isso ocorre tanto em processos internos visando aumentar a produtividade das equipes de atendimento quanto externos com foco em melhorar a qualidade percebida pelo cliente.

Seria o grande desafio dos próximos anos encontrar uma ferramenta que faça um bom gerenciamento das informações, de maneira rápida e centralizada, para agentes de atendimento e clientes?

É o que aponta um recente estudo da The Insight Partners que projeta um crescimento no mercado de comunicações com o cliente de US $1,32 bilhão em 2021 para US $2,75 bilhões, globalmente, até 2028.

Regiões lucrativas para o mercado de gerenciamento de comunicações com o cliente
Fonte: The Insight Partners Analysis, Primary Interviews, Magazines and Journals, Secondary Sources

O estudo é claro ao apontar que essa alta será puxada por setores como TI e telecomunicações, varejo e comércio eletrônico, saúde, viagens e hospitalidade, governo e serviços públicos.

Então, seja sua empresa de produtos ou serviços, o fato é que, como gestor de atendimento ao cliente, você precisa ter atenção redobrada à comunicação entre os agentes da sua equipe e, é claro, com o cliente final.

É arriscado analisar apenas produção, tempo e custo. Aliás, falamos disso no artigo Atendimento ao cliente: 10 insights de produtividade à gestão da operação, em que trouxemos dicas acionáveis para melhorar a produtividade das equipes de atendimento e a gestão da operação.

É preciso estar de olho na comunicação entre agentes de atendimento e com os clientes

Se olharmos para a sua operação de atendimento como um conjunto de processos e pessoas, fica evidente a necessidade de planejar, executar e controlar as atividades e, sobretudo, comunicações não só com os clientes mas entre os membros da própria equipe.

Isso aconteceu com a Avell Notebooks, fabricante brasileira de notebooks de alto desempenho vendidos através de seu e-commerce.

Tela do site da Avell para o notebool A70 HYB

Por conta do alto volume de clientes, gerenciar os contatos apenas via e-mail e opções gratuitas de chat deixou de ser suficiente. A limitação dessas ferramentas e a falta de métricas começou a ficar evidente para a marca que crescia cada dia mais.

Se pensarmos que empresas são pessoas e negócios são relacionamentos, podemos dizer que havia um problema claro de comunicação.

Essa relação entre agentes e clientes era muito distante. Havia muita dificuldade para buscar as informações do histórico do cliente.

Tudo era registrado via e-mail, as informações estavam fragmentadas em contatos espaçados, com diferentes agentes.

Retomar tudo isso no momento de uma interação, em que o cliente quer resolver o seu problema da maneira mais rápida possível, era inviável.

O fato é que após a adoção do Movidesk, a comunicação ficou mais fluida e facilitada, houve uma aproximação entre as partes, melhorando a experiência de todos os envolvidos. Alguns dos principais resultados foram:

  • Dos quase 1500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
  • Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
  • O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

O maior problema na gestão de processos e pessoas é a comunicação?

Sim. Ao menos é o que indica a edição de 2014 do PMSURVEY.ORG, em que cerca de 400 organizações de Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colômbia, França, México, EUA e Uruguai concordaram que o maior problema na gestão de projetos é a gestão da comunicação (64,2%). Os dados são da PMI – Project Management Institute, maior associação sem fins lucrativos do mundo para a profissão de gerenciamento de projetos.

Relatório de 2014 da PMSURVEY.ORG
Fonte: Relatório de 2014 da PMSURVEY.ORG

E se relações fortes constroem negócios saudáveis, como a comunicação pode ajudar a promover interações bem-sucedidas entre empresas e clientes?

Em recente palestra em um evento com executivos de atendimento de algumas das maiores empresas do Brasil, a Head of Customer Experience da Movidesk, Geisa Mello, falou um pouco mais sobre o cenário de pós-vendas das empresas brasileiras. Ela destacou que:

  • 70% não possuem informações sobre seus clientes;
  • 85% nunca fizeram pós vendas;
  • 94% nunca usaram tecnologias para monitorar seus clientes.

Geisa acredita que o crescimento é consequência de conhecer o seu cliente, traçar uma estratégia que atenda suas necessidades (do cliente e do negócio) e disseminar essa cultura por toda a empresa.

Ao longo da sua trajetória, Geisa pôde ajudar de perto a construir histórias de sucesso de algumas das maiores empresas do Brasil.

Foi o caso da Sicoob Coopemata, que precisava de um sistema de atendimento que oferecesse alto grau de personalização, para atender às particularidades do seu negócio. Após a contratação, perceberam que poderiam utilizar o software para outras áreas da empresa, saindo das 5 licenças para agentes de atendimento, contratadas inicialmente, para a marca de 220 licenças no Movidesk.

Nós inclusive falamos mais sobre os diferenciais da Movidesk no post Planejamento, união e resultados: como a Movidesk conquistou a marca de Churn Negativo.

E, como bem diz Geisa Mello: o básico funciona. Sendo assim, vamos ao assunto que mais nos perguntam na Movidesk.

Os 7 principais erros de comunicação na operação de atendimento

Não ter bons workflows de pessoas e processos

Quando falamos em comunicação com o cliente, estruturar o seu atendimento com um workflow baseado em dados gera maior fluidez nos processos e aumenta a visibilidade das etapas e dos responsáveis por cada uma.

Sem falar que você garante que sua operação de atendimento execute os processos corretamente e consiga identificar e eliminar gargalos.

E os maiores problemas de não possuir um workflow são:

  • Desvio nos processos;
  • Perda de dinheiro e tempo;
  • Pular etapas importantes dentro dos meus processos;
  • Retrabalho por não cumprimento correto das etapas pré-definidas;
  • Falta de visibilidade e status dos processos;
  • Gargalos nos processos atuais;
  • Má comunicação entre setores.

Não usar gatilhos e macros na comunicação entre agentes e com clientes

Automatizar o preenchimento de tickets e padronizar os textos de resposta por meio de macros gera mais agilidade nas tarefas e auxilia na segurança dos processos. Isso facilita a rotina dos agentes de atendimento contribuindo para evitarem erros como, por exemplo, pular etapas e realizar comunicações antes ou depois do tempo combinado em SLAs.

Além da automatização, gerando ganho de tempo, quando falamos em comunicação, é de suma importância usar gatilhos como alertas e notificações para ajudar os agentes de atendimento a não deixar de informar sobre ações importantes.

Então, os maiores problemas de não possuir gatilhos e macros em workflows são:

  • Comunicação sem padrão, o que pode gerar uma percepção ruim no cliente final;
  • Gasto de tempo em atividades repetitivas;
  • Obrigatoriedade de preencher manualmente campos que poderiam ser automatizados com uma redação de qualidade;
  • Erros de preenchimento ou falta de informações também podem impactar a percepção de qualidade pelo cliente final.

Não perceber gaps de comunicação através da pesquisa de satisfação

Numa operação de atendimento é de fundamental importância medir a produtividade dos seus processos e pessoas. Para tal, invista tempo em analisar, identificar e catalogar os principais problemas de comunicação entre agentes e com o cliente final para desenhar futuros planos de ação.

A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta para se identificar gargalos de melhoria. Ao não prestar atenção nessa etapa, você pode:

  • Não identificar padrões de comportamento em clientes engajados e desengajados — quais os workflows e tipos de mensagens que mais se destacaram?
  • Não entender os tipos de comunicação que impactam em maior ou menor medida a percepção de qualidade de agentes e clientes;
  • Não saber priorizar o que deve ser corrigido primeiro;
  • Perder oportunidades de negócio com clientes satisfeitos.

Não ter uma base de conhecimento estruturada para facilitar o acesso à informação e padronizar a comunicação

Perder tempo e energia respondendo a mesma coisa constantemente pode gerar uma insatisfação crescente dos agentes de atendimento. E isso ainda pode gerar um grande envio de mensagens com erros de digitação, sem um padrão de qualidade da comunicação e, pior, ter um agente enviando mensagens que podem ser percebidas como agressivas.

É fundamental que você permita aos seus agentes e clientes uma consulta rápida e fácil no andamento de todos os tickets. Além disso, eles devem poder criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiserem. E, é claro, que tudo isso seja online.

E os maiores problemas de não ter uma base de conhecimento estruturada para facilitar o acesso à informação e padronizar a comunicação são:

  • Dificuldade de agentes de atendimento acessarem informações em documentações e processos estão descentralizados;
  • Processos têm dificuldade de escalar pois não há unidade e coesão na comunicação;
  • Desperdício de tempo e energia com treinamentos que poderiam ser evitados caso a informação estivesse disponível na base de conhecimento;
  • Falta de padrão na comunicação, podendo gerar desinformação, retrabalho e insatisfação nos agentes.

Não integrar o chat aos workflows de atendimento

Sabemos que disponibilizar um chat em seu site significa a possibilidade de atender clientes em tempo real. Isso ajuda a resolver solicitações com muito mais facilidade e visualizar facilmente todas as conversas realizadas nesse canal

Melhor ainda quando é possível enviar anexos, criar grupos e transferir atendimentos para ganhar muito mais mais agilidade.

Por isso, o canal chat não pode ficar de fora quando você for pensar no desenho de fluxos dinâmicos da sua operação de atendimento. Fato. E lembrando que empresas são pessoas e negócios são relacionamentos, é vital você não ter a dependência de uma pessoa para realizar processos simples de triagem. Evite gargalos.

Então, quando falamos de chat, os maiores problemas são:

  • Não conseguir, através do chat, fazer uma consulta de informações na base de conhecimento;
  • Ter um atendimento engessado com o agente atendendo apenas uma solicitação por vez;
  • Além de limitar o agente a atender apenas uma solicitação por vez, o maior erro nesse quesito é não possibilitar o envio de anexos, criação de grupos com outros atendentes ou apenas transferir atendimentos;
  • O ponto acima é importante pois impossibilita, por exemplo, a divisão das equipes com a possibilidade do próprio cliente escolher a área que deseja ser atendido.

Integrações complexas com Facebook Messenger e WhatsApp

Quando falamos em integração com Facebook Messenger e WhatsApp o objetivo é um só: simplificar os caminhos da comunicação com o cliente.

Além de centralizar seu atendimento em um só lugar, você pode usar um canal ágil e moderno e poder atender em tempo real, contando, inclusive, com indicadores do próprio canal para tomar decisão e controlar cada um separadamente.

Então, quando falamos em integração com Facebook Messenger e WhatsApp, os maiores problemas são:

  • Atendimento restrito a uma pessoa e/ou um canal;
  • Não conseguir atender clientes que têm acesso somente a celular;
  • Atender de forma desestruturada utilizando a conta básica pelo WhatsApp, mas não conseguir medir os resultados dos esforços de comunicação;
  • Clientes vão no canal errado de contato como, por exemplo, pelo WhatsApp pessoal de funcionários da empresa.

Não transformar e-mails em tickets e registrar ligações de forma rápida e fácil

Transformar todas as solicitações feitas por e-mail em tickets ajuda os agentes de atendimento a terem acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.

Além disso, quando as solicitações por e-mail viram tickets, o envio de e-mails dentro de um mesmo ticket e a criação de réguas de comunicação podem gerar um ganho de produtividade sem precedentes na sua operação.

Além disso, criar classificações personalizadas para diferentes tickets por árvore de serviços, categorias, urgências, tags, entre outras, ajuda que as suas demandas e tickets sigam os fluxos corretos para pessoas e equipes.

Além disso, registrar todas as ligações recebidas e não perder nenhuma informação importante é fundamental, sobretudo na gestão na operação. É vital visualizar uma tela com os principais dados do cliente e seus tickets já abertos e, por exemplo, escolher se deseja adicionar a chamada a um ticket antigo ou criar um novo.

Então, quando falamos nesse assunto, os maiores problemas são:

  • Ter problemas na gestão de filas, prioridades e urgências das demandas;
  • Não ter visibilidade do histórico de praticamente todas informações que correram dentro dos fluxos de atendimento e não poder atuar na melhoria das comunicações entre agentes e com clientes;
  • Ter pouca visibilidade e transparência no relacionamento com o cliente final;
  • Não permitir uma tomada de decisão mais correta, baseada em dados.

Conclusão

  • Estruturar o seu atendimento com um workflow baseado em dados gera maior fluidez nos processos e suas etapas e aumenta a visibilidade das etapas de processo e responsáveis.
  • Quando você automatiza o preenchimento de tickets e padroniza os textos gera mais agilidade nas tarefas e auxilia na segurança dos processos.
  • Invista tempo em analisar, identificar e catalogar os principais problemas de comunicação entre agentes e com o cliente final para desenhar futuros planos de ação.
  • É fundamental que você permita aos seus agentes e clientes uma consulta rápida e fácil no andamento de todos os tickets.
  • O canal chat não pode ficar de fora quando você for pensar no desenho de fluxos dinâmicos da sua operação de atendimento.
  • Quando falamos em integração com Facebook Messenger e WhatsApp o objetivo é um só: simplificar os caminhos da comunicação com o cliente.
  • Quando as solicitações por e-mail viram tickets, o envio de e-mails dentro de um mesmo ticket e a criação de réguas de comunicação podem gerar um ganho de produtividade sem precedentes na sua operação.

Estruture seu atendimento com o Movidesk

O Movidesk é o software completo de atendimento ao cliente que centraliza sua comunicação, aumenta a produtividade da sua equipe e evolui a sua gestão com mais de 75 indicadores.

Damos base para as empresas crescerem de forma estruturada, com mais segurança e se mantendo próximas do cliente.

Demonstração Movidesk