Planejamento, união e resultados: como a Movidesk (Zenvia Service) conquistou a marca de Churn Negativo

Geisa Mello, Head of Customer Experience, destaca o esforço empreendido para reter clientes com uma força-tarefa que buscou entender as necessidades de todos os parceiros da Movidesk (Zenvia Service).

“Mais que atender, entender”. Essa frase reflete a empatia, respeito às necessidades dos clientes e um olhar diferenciado para o que de fato significa o verbo atender. Na prática, esses são os diferenciais que abonam a incrível marca de Churn Negativo conquistado pela Movidesk (Zenvia Service).

Para que se possa entender a importância desse feito, primeiro é necessário que se conheça o que significa a palavra Churn em sua essência: Churn, numa definição bem generalista, é uma métrica que indica o número de clientes que cancelam em determinado período de tempo. Ou seja, Churn = total de clientes cancelados.

Assim, para que uma empresa consiga se manter em expansão, é desejável que o número de novos clientes exceda o seu churn rate – a taxa de clientes cancelados. E saber por que os consumidores abandonam um produto ou um serviço é vital para conquistar um crescimento sustentável.

A Movidesk (Zenvia Service) foca diariamente seus esforços para que os clientes sejam completamente satisfeitos em suas necessidades. Primeiro, com a entrega de um produto completo e com as especificidades esperadas por cada empresa. Segundo, e não menos importante, com um time de CX (Experiência do Cliente) totalmente focado e unido para a resolução de problemas cotidianos.

Segundo a Head of Customer Experience da Movidesk (Zenvia Service), Geisa Mello, desde o ano de 2019, quando assumiu sua missão na empresa, começou a fazer movimentos no sentido de unificar as áreas e proporcionar a melhor experiência ao cliente. Foram muitas reuniões e alinhamentos para conhecer quais eram as principais dores, necessidades e como funcionava a estrutura da organização.

Em parceria com o CEO Donisete Gomes e os demais líderes de equipes, foi realizado um diagnóstico base a respeito da área de CX na empresa. No relatório, além de todo o complexo mundo de necessidades apontadas para ter um melhor relacionamento com os clientes de diferentes carteiras, Geisa e sua equipe buscaram diversos parceiros para ouvir demandas, sugestões e entender os reais desejos e as razões pelas quais eles continuavam com a Movidesk (Zenvia Service).

Uma ação que deu super certo

Em uma semana, com diversas entrevistas realizadas, Geisa já tinha um diagnóstico de oportunidades para melhorar a qualidade do atendimento de CX.

Inicialmente, foram encontrados gargalos e pontos de atenção que deveriam ser atacados dentro do próprio time de CX, de maneira global e estruturada. Na época, apesar de já se ter um churn negativo importante, com cerca de 1.500 clientes na base, foi elaborada uma estratégia de aumentar o número de clientes e continuar com essa taxa.

O churn negativo acontece quando o faturamento gerado pelos clientes atuais, impulsionado por upgrades de plano e novas licenças para agentes de atendimento, supera o valor perdido em cancelamentos em um determinado período. Por isso, essa é uma métrica bastante desejada para a saúde financeira de uma empresa.

Para se ter uma ideia, com base nos índices dos anos de 2020 e 2021, a Movidesk (Zenvia Service) chegou a marcas históricas de churn com uma base bem maior de clientes. Vale lembrar que o Churn Negativo veio para clientes de TODAS as carteiras.

2020: -1,04 média ano
2021: -2,61 média ano

Em dezembro de 2021, a Movidesk (Zenvia Service) chegou a um Net Retention Rate (taxa de retenção da base) de 141%. Ou seja, houve um crescimento de 41% na receita da base de clientes.

O ponto de virada iniciou quando Geisa, cruzando informações de diferentes áreas, descobriu que normalmente as demandas eram atendidas de maneira reativa.

“Isso quer dizer que só atuávamos quando algo acontecia. Diante das circunstâncias, precisávamos nos adequar para antecipar qualquer tipo de problema.”

Geisa Mello, Head of Customer Experience

Os clientes considerados menores, por exemplo, tinham índice de churn maior. Era importante que se desse uma atenção especial para compreender esse perfil e, na medida do possível, atender as demandas de maneira consistente.

“Verificamos que, normalmente, esse tipo de cliente cancelava seu plano em aproximadamente seis meses. Precisávamos atuar, portanto, de maneira muito eficaz. O primeiro passo foi prestar uma consultoria para mostrar as potencialidades do produto. Dar conhecimento ao cliente sobre o que oferecemos foi uma grande virada de chave”, comenta Geisa.

Com o passar do tempo, foram sendo elaboradas novas abordagens e, sobretudo, foi desenvolvido um relacionamento extremamente próximo com os clientes de todas as carteiras. O resultado: o churn que já era baixo virou churn negativo.