Você entende o que é churn e por que ele é tão importante?

Você já escutou a palavra Churn? Esse é um termo que está sendo cada vez mais utilizado no mercado SaaS. Com o Churn, você consegue obter informações importantes do seu negócio, principalmente da gestão de clientes e a saúde da empresa.

Para compreender melhor o que é Churn e sua utilidade, continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O que é Churn?

O Churn é a métrica usada para indicar a taxa de cancelamento de clientes.

As empresas no modelo Startups Saas (Software as a Service), tem utilizado mais essa métrica. Todavia, nada impede que outras organizações utilizem o Churn para mensurar a saída de clientes.

Qual a importância dessa métrica?

O monitoramento do Churn é, sem dúvida, muito importante. Ele permite uma visão mais sistêmica da empresa, do relacionamento e retenção dos clientes.

Assim, é possível ter maior eficácia em cada uma das ações. Sem consumidores satisfeitos e engajados, nenhum negócio conseguiria se manter ativo no médio ou longo prazo. Contudo, também é preciso realizar uma análise qualitativa e buscar entender o motivo do cancelamento dos clientes.

É possível que alguns saiam pela insatisfação com o atendimento ou produto, outros, no entanto, deixam o produto ou serviço por problemas financeiros.

Por isso, é importante ter feedbacks constantes com seus clientes para estar sempre perto dele e entender o quão satisfeito ou não ele está com o seu negócio.

Como medir o Churn?

O cálculo é muito simples, porém, deve-se ter um exímio controle da carteira de clientes. O Churn considera apenas dois fatores: o número de clientes que deixam a empresa e o número total de clientes no mesmo período. Confira a fórmula:

Churn (%) = número de clientes que deixam a empresa em determinado período / número total de clientes do mesmo período x 100

Imagine que uma empresa de telefonia tenha uma base de 114 mil clientes, sendo que no mês de janeiro 6 mil optaram por finalizar seus planos. Ao aplicar o cálculo descrito, é possível verificar um Churn de 5,2% no mês de janeiro.

Qual a taxa ideal de Churn?

O número vai variar bastante de acordo com cada empresa e sua política no caso de cancelamento de clientes.

De modo geral: quanto menor a taxa de Churn, melhor para a empresa. Logo, o intuito é chegar no menor número possível.

Alguns benchmarks indicam que a taxa normal de evasão de clientes fica entre 5% e 7% ao ano, mas esse número pode variar de acordo com cada setor.

Por esse motivo, é preciso acompanhar a métrica e criar metas desafiadoras para melhoria.

Para evitar a saída dos clientes, é importante construir um relacionamento ganha-ganha e atendê-los com qualidade.

Agora você está por dentro do assunto e sabe o que é Churn! Para evitar a saída dos clientes, é importante construir um relacionamento ganha-ganha e atendê-los com qualidade.

Portanto, um meio mais fácil e eficaz de organizar os seus atendimentos e ficar mais próximo dos seus clientes, é utilizar da tecnologia ao seu favor com ferramentas de atendimento. Assim, você consegue metrificar todo o ambiente de contato e satisfação do seu cliente.

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