Net Promoter Score: conheça seu cliente através dessa metodologia

net promoter score
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O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados nos dias de hoje, por grandes e pequenas companhias de vários segmentos. É uma forma de pesquisa para as empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento.

Com ele, é possível identificar pontos de melhoria, localizar o foco dos problemas e acompanhar o que está dando certo e o que não está, transformando cada vez mais a experiência dos nossos clientes a cada nova nota exposta.

Sua aplicação é relativamente simples e, por isso, ganhou considerável popularidade nos últimos anos. Continue lendo esse post para conhecer um pouco mais do NPS e entenda como aplicar na sua empresa!

O que é essa tecnologia?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld,  com o objetivo de medir a satisfação e lealdade dos clientes.

Hoje, ele é um famoso indicador-chave de desempenho, responsável por classificar os clientes da empresa como detratores, neutros ou defensores da marca. Desse modo, é possível mensurar o quanto a empresa tem deixado seus clientes satisfeitos.

Na maioria das vezes, a pesquisa é feita com a ajuda de um software especializado. Porém, nada impede que ela seja realizada por meio do e-mail, telefone ou chat.

Clientes satisfeitos influenciam diretamente no valor da marca, tornando-a mais saudável, desejada pelos investidores e competitiva no mercado. Esse é apenas um dos motivos pelos quais uma empresa deve preocupar-se em ter um NPS elevado.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o NPS, é necessário fazer uma única pergunta-chave ao seu cliente e solicitar que ele responda com nota de 0 a 10. Veja:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria para um amigo ou familiar?”

É importante que você obtenha o máximo de retorno possível, algo entre 10% e 20% dos seus clientes. Todos os feedbacks devem ser coletados e classificados. Veja como:

  • clientes detratores: são aqueles que não gostaram do produto ou serviço e que, provavelmente, não indicariam a empresa. Notas entre 0 e 6.
  • clientes neutros: são os imparciais. Não tiveram uma experiência ruim, mas também não foi boa o suficiente para fidelizá-los. Notas entre 7 e 8.
  • clientes promotores:  são aqueles que defendem a empresa e que certamente indicariam a companhia para um amigo ou familiar. Notas entre 9 e 10.

Para encontrar o NPS, basta pegar o percentual de clientes promotores e subtraí-lo pelo percentual de clientes detratores. Entenda melhor no próximo tópico.

Como analisar os dados obtidos?

Com base nas respostas obtidas, é possível definir o nível de lealdade e satisfação dos seus clientes. Para isso, você deve aplicar o seguinte cálculo:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Imagine que, em sua pesquisa, 74% dos clientes foram classificados como promotores (notas entre 9 e 10) e apenas 5% dos clientes como detratores (notas entre 0 e 6). Nesse caso, o nível de NPS é de 69 pontos (ou 69%, como preferir).

O resultado do NPS será sempre entre -100 e 100 pontos. Quando mais próximo de 100, melhor. Isso significa que você possui clientes leais, que recomendariam sua empresa para seus amigos e familiares sempre que possível.

Como otimizar a satisfação dos clientes?

Use a metodologia como uma ferramenta de desenvolvimento para sua empresa. É uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas qualitativas e que poderá contribuir para o crescimento dos seus produtos/serviços.

Mas o que fazer se o nível de satisfação dos clientes for baixo? É necessário investir em múltiplas ferramentas, desde um bom plano de fidelização até novos canais que facilitem o diálogo com seu público de interesse.

Lembre-se de que nenhum cliente gosta de ficar horas e horas esperando por um atendimento eficiente. Por isso, é preciso investir em um suporte eficiente, utilizando canais como telefone, chats instantâneos, Skype ou e-mail.

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