Por que você deveria usar o atendimento via chat no seu suporte

Se ter um atendimento via chat parece muito trabalhoso, você precisa ler esse texto e descobrir todas as vantagens que essa funcionalidade pode trazer para o seu time de suporte!

Atendimento via Chat

Sendo um dos maiores usuários de internet do mundo, é compreensível que o brasileiro busque por apoio online das marcas que consome. Não é mais aceitável passar horas no telefone, sendo transferido de um agente para outro, tentando resolver um problema. Por isso o atendimento via chat é tão importante: ele conecta um suporte humanizado com um cliente que busca ajuda para usar o produto ou serviço que adquiriu.

O chat é um canal de comunicação prático, direto e sem burocracia. Mas que ainda mantém um atendimento personalizado, algo que, mesmo com toda a nossa tecnologia, é importante para o cliente. Além disso, um chat também otimiza o tempo e reduz os custos das operações de suporte. Parece uma ótima ideia, não é?

Então, chegou a hora de atualizar os processos do seu time de suporte e atender seus clientes melhor ainda. Continue lendo o nosso texto e descubra algumas das principais vantagens de manter um atendimento via chat! Já vou adiantando que ele faz muito mais do que otimizar recursos.

As vantagens do atendimento via chat no suporte

Pense no dia a dia da sua empresa: se acontece algum imprevisto com um sistema e você precisa da ajuda do suporte, como escolhe entrar em contato? Certamente você prefere um canal de comunicação direto, onde consegue uma resposta imediata. Pois o mesmo vale para o seu cliente.

Implantar um atendimento via chat no seu time de suporte é uma estratégia valiosa, já que assim é possível dar ao cliente o apoio que ele precisa, na hora que ele necessita. Além disso, este é um canal de comunicação fácil de ser usado e benéfico para ambos os lados. Vem com a gente e descubra como!

Atendimento via chat: Será que o seu cliente está satisfeito com o seu atendimento?

Otimização de tempo

Quando seu suporte é feito pelo telefone, por exemplo, seus agentes podem atender apenas um cliente por vez. Além de causar uma fila de espera e possíveis congestionamentos na linha, você corre o risco de frustrar ainda mais o seu público. Afinal, se ele está entrando em contato é porque precisa de ajuda, e ninguém gosta de esperar quando está preocupado.

Porém, com um atendimento via chat, seu time consegue reduzir a demora desses chamados. Isso porque ele será capaz de oferecer um suporte simultâneo, otimizando o tempo de resposta e de espera dos clientes. Fora isso, sua empresa ainda diminuirá custos: o valor para manter um sistema de chat é bem inferior ao das operações de um call center, que envolve mais agentes ativos e toda uma estrutura própria para a telefonia.

Geração de dados

Duas das maiores vantagens proporcionadas pela internet para o dia a dia das empresas são a captação de dados e a capacidade de mensurar todas as suas atividades online. Mas isso só é possível quando usamos as ferramentas corretas para colher as informações.

Um atendimento via chat te dá essa possibilidade já que, através do sistema, seu time de suporte tem acesso à diversas informações: a página que o cliente estava navegando quando acionou o bate-papo, sua geolocalização e até mesmo o navegador de internet que ele estava usando. Também é possível guardar um registro do histórico de conversas do consumidor, que pode ser usado para analisar as principais dificuldades do seu público com o produto, por exemplo.

Atendimento humanizado

Por mais prático que o chatbot seja, o atendimento humanizado ainda é muito valorizado pelos clientes. Uma pesquisa da multinacional Amdocs mostrou um paradoxo dos tempos modernos: cerca de 80% dos entrevistados confirmaram sua preferência por conversar com agentes humanos no suporte. Isso porque saber que você está conversando com uma pessoa real, que se coloca no seu lugar e escuta seus problemas, gera muito mais confiança e segurança.

Assim, um atendimento via chat no seu suporte é uma forma de colocar o cliente em contato com o lado humano da empresa. Com isso, seu público tem uma assistência feita em tempo real, uma comunicação rápida e, além de tudo, humanizada. O que reforça a autoridade e seriedade da sua companhia.

Aumento nos canais de contato

Hoje em dia não é possível deixar o público com dúvidas ou problemas a respeito do seu produto – a não ser que você queira que essa relação termine em churn. Por isso, você precisa estar sempre ao alcance e à disposição dele. O que significa estar presente nos canais de comunicação que ele escolher utilizar.

Prova disso é o relatório anual da Internet Trends de 2017, apresentado na Code Conference, que apontou que 48% dos consumidores da Geração Y – aqueles nascidos entre 1980 e 1990 – preferem buscar assistência através de mensagens. Portanto, o atendimento via chat não é só uma forma de aumentar os canais de comunicação entre o seu cliente e o time de suporte, mas também a forma preferida do público para entrar em contato com a sua empresa.

Automatização de respostas frequentes

Só porque você optou por um atendimento via chat mais pessoal no suporte, não quer dizer que não pode usar as ferramentas de automatização dele. Ainda que você tenha um agente humano respondendo o contato, é possível cadastrar gatilhos com as respostas prontas para as perguntas mais frequentes de seus clientes.

Para fazer isso, você pode adaptar as respostas da sua base de conhecimento para a linguagem mais informal do chat e, assim, otimizar o tempo de atendimento do seu time de suporte. Quanto mais ágil o contato, mais satisfeito ficará o seu cliente.

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Pronto para incluir o atendimento via chat no seu suporte?

Agora que você já conhece os principais benefícios do chat, está pronto para incluí-lo no seu time de suporte? A implantação é fácil e você já começa a conversar com os clientes, em tempo real, assim que finalizá-la. Aliás, através de um sistema de atendimento você adquire a funcionalidade do bate-papo online e muitas outras.

Lembre-se: ainda que manter um chat ativo seja importante, não dá para abandonar os outros canais de comunicação da sua empresa. Por isso, um software de atendimento como o Movidesk pode te ajudar muito. Com ele, você consegue integrar seus canais de comunicação, organizar os contatos feitos pelos clientes, incluir um chat no seu site e até uma base de conhecimento. E aí, pronto para adotar essa ideia?

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