Atendimento via chat: um guia para aproveitar o recurso ao máximo

O atendimento via chat tem se tornado um dos principais pontos de contato entre marcas e consumidores. O motivo? Flexibilidade, agilidade e modernidade. Para aproveitar ao máximo todos os benefícios do recurso, acompanhe nossas dicas neste post!

Atendimento via Chat

Você sabia que mais da metade dos consumidores prefere o atendimento ao cliente via chat?

Sendo um dos maiores usuários de internet do mundo, é compreensível que o brasileiro busque por apoio online das marcas que consome. Não é mais aceitável passar horas no telefone, sendo transferido de um agente para outro, tentando resolver um problema.

Por isso, o atendimento via chat é tão importante: ele conecta um suporte humanizado com um cliente que busca ajuda para usar o produto ou serviço que adquiriu.

O chat comercial é um canal de comunicação prático, direto e sem burocracia. Mas que ainda mantém um atendimento personalizado, algo que, mesmo com toda a nossa tecnologia, é importante para o consumidor.

Além disso, também otimiza o tempo e reduz os custos das operações de suporte. Parece uma ótima ideia, não é?

Então, chegou a hora de atualizar os processos do seu time e oferecer um relacionamento ainda mais completo para o seu público.

Atendimento via chat: um guia para aproveitar o recurso ao máximo

Olha só algumas das vantagens que o atendimento via chat pode proporcionar:

  1. Otimização de tempo
  2. Geração de dados
  3. Humanização do atendimento
  4. Aumento dos canais de contato
  5. Automação de respostas frequentes
  6. Redução de custos
  7. Aumento de produtividade
  8. Vantagem competitiva
  9. Melhora na comunicação interna
  10. Complemento na estratégia de marketing

E, para aproveitar ao máximo este recurso, nesse artigo você ainda vai conferir:

Detalhamento das vantagens do chat comercial

Como implementar o atendimento via chat

Devo usar respostas prontas no atendimento via chat?

Erros no atendimento via chat

Qual é a relação entre chat e um sistema de atendimento?

Baixe o e-book e descubra a importância do chat em tempo real para a sua empresa.

Atendimento via chat: Digitando…

A tecnologia é mesmo extraordinária.

Encurta distâncias, estreita relações e otimiza processos.

Exemplo disso é o atendimento via chat, que trouxe para o segmento um canal de suporte mais intimista e instantâneo. Contudo, por que isso é mesmo necessário?

Bom, grande parte porque os hábitos de consumo mudaram muito nos últimos anos.

Você procura o endereço de um restaurante mas, em vez de ir para o Google, pesquisa no Instagram do estabelecimento. Decide comprar roupas novas, porém, antes de provar qualquer item da loja, já vasculhou a coleção inteira em suas redes sociais. É claro que os hábitos de consumo mudaram, não é mesmo?

Agora, pense no dia a dia da sua empresa: se acontece algum imprevisto com um sistema e você precisa da ajuda do suporte, como escolhe entrar em contato?

Certamente você prefere um canal de comunicação direto, onde consegue uma resposta imediata. Pois o mesmo vale para o seu cliente!

É preciso, portanto, preparar a sua empresa para se relacionar com um consumidor moderno e com novas exigências.

👉 Mais conteúdo para somar aos seus conhecimentos: Tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorar o seu atendimento ao cliente

Mas como uma plataforma de atendimento via chat pode ajudar minha empresa?

Uma plataforma de chat pode oferecer recursos e ferramentas adicionais para acrescentar inteligência aos processos de atendimento, otimizando as operações e integrando todos os departamentos envolvidos.

A escolha da plataforma certa deve trazer os seguintes benefícios ao negócio. Como, por exemplo: ​

  • Gerenciamento de toda a comunicação com seu cliente em um único sistema;
  • Integração de processos entre os setores envolvidos no atendimento (marketing, vendas, estoque, cobrança etc);
  • Relatórios de atendimento para avaliar a performance dos agentes;
  • Aceleração do ciclo de vendas.

A plataforma de chat ideal deve ser capaz de melhorar a qualidade do atendimento, simplificando, agilizando e tornando os processos mais fluidos.

Mas não é só isso: o cliente também deve ter a opção de avaliar o atendimento que lhe foi proporcionado assim que o contato se encerra.

Dar a oportunidade para o consumidor avaliar o serviço permite ao gestor identificar gargalos e pontos estratégicos que precisam ser revistos.

Com base nos resultados de pesquisa de satisfação, portanto, ações podem ser planejadas para a implementação de melhorias contínuas na qualidade no atendimento.

9 vantagens do atendimento via chat

As vantagens do atendimento via chat

Segundo o levantamento do Centro de Inteligência Padrão (CIP), realizado em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou, o chat consegue resolver 91% das solicitações. Em pesquisas feitas nos últimos 6 anos, essa foi a plataforma de atendimento ao cliente que mais evoluiu, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%.

Implantar um atendimento via chat no seu negócio é uma estratégia valiosa, já que assim é possível dar ao cliente o apoio que ele precisa, na hora que ele necessita. Além disso, este é um canal de comunicação fácil de ser usado e benéfico para ambos os lados. 

Então, vamos conferir detalhadamente todas as vantagens do chat? 😉

1 – Otimização de tempo

Quando seu suporte é feito pelo telefone, por exemplo, seus agentes podem atender apenas um cliente por vez. Além de causar uma fila de espera e possíveis congestionamentos na linha, você corre o risco de frustrar ainda mais o seu público.

Afinal, se ele está entrando em contato é porque precisa de ajuda, e ninguém gosta de esperar quando está preocupado.

Porém, com um atendimento via chat, seu time consegue reduzir a demora desses chamados. Isso porque ele será capaz de oferecer um suporte simultâneo, otimizando o tempo de resposta e de espera dos clientes.

2 – Geração de dados

Duas das maiores vantagens proporcionadas pela internet para o dia a dia das empresas são a captação de dados e a capacidade de mensurar todas as suas atividades online.

Mas isso só é possível quando usamos as ferramentas corretas para colher tais informações.

Um atendimento via chat te dá essa possibilidade já que, através do sistema, seu time de suporte tem acesso à diversos dados, como:

  • a página que o cliente estava navegando quando acionou o bate-papo
  • sua geolocalização
  • navegador de internet que ele estava usando. 

Também é possível guardar um registro do histórico de conversas do consumidor, que pode ser usado para analisar as principais dificuldades do seu público com o produto, por exemplo.

3 – Humanização do atendimento via chat

Por mais prático que o chatbot seja, o atendimento humanizado ainda é muito valorizado pelos clientes. 

Uma pesquisa da multinacional Amdocs mostrou um paradoxo dos tempos modernos: cerca de 80% dos entrevistados confirmaram sua preferência por conversar com agentes humanos no suporte.

Isso porque saber que você está conversando com uma pessoa real, que se coloca no seu lugar e escuta seus problemas, gera muito mais confiança e segurança.

Assim, o atendimento via chat é uma forma de colocar o cliente em contato com o lado humano da empresa. Com isso, seu público tem uma assistência feita em tempo real, uma comunicação rápida e, além de tudo, humanizada. O que reforça a autoridade e seriedade da sua companhia.

Além disso, o chat é uma ótima ferramenta para fidelização. Um agente resolve as solicitações de forma rápida e direta, gerando uma confiança significativa no consumidor.

4 – Aumento dos canais de contato

Hoje em dia não é possível deixar o público com dúvidas ou problemas a respeito do seu produto – a não ser que você queira que essa relação termine em churn.

Por isso, você precisa estar sempre ao alcance e à disposição dele. O que significa estar presente nos canais de comunicação que ele escolher utilizar.

Prova disso é o relatório anual da Internet Trends de 2017, apresentado na Code Conference, que apontou que 48% dos consumidores da Geração Y – aqueles nascidos entre 1980 e 1990 – preferem buscar assistência através de mensagens

Portanto, o atendimento via chat não é só uma forma de aumentar os canais de comunicação entre o seu cliente e o time de suporte, mas também a maneira preferida do público para entrar em contato com a sua empresa.

5 – Redução de custos e aumento da produtividade

O atendimento via chat permite que o agente atenda a mais de um cliente ao mesmo tempo. Ou seja, a produtividade da equipe aumenta e a demanda na contratação de novos colaboradores diminui. Essa redução considerável de custos com recrutamento e a evolução na eficiência dos seus atendentes contribui para elevar os lucros da empresa.

Além disso, os sistemas de chat em tempo real oferecem opções de respostas pré-elaboradas para as dúvidas mais frequentes (como você verá no próximo tópico). 

Essa modalidade elimina o tempo de digitação, otimizando o suporte e desafogando outros canais de contato. Assim, as demandas mais simples podem ser imediatamente atendidas, tornando a interação mais confortável tanto para o agente, quanto para o consumidor.

6 – Automação de respostas frequentes

Só porque você optou por um atendimento via chat mais pessoal no suporte, não quer dizer que não pode usar as ferramentas de automatização dele.

Ainda que você tenha um agente humano respondendo o contato, é possível cadastrar gatilhos com as respostas prontas para as perguntas mais frequentes de seus clientes.

Para fazer isso, você pode adaptar as respostas da sua base de conhecimento para a linguagem mais informal do chat e, assim, otimizar o tempo de atendimento do seu time de suporte. Quanto mais ágil o contato, mais satisfeito ficará o seu cliente.

[eBook] Base de conhecimento: como escrever conteúdos eficazes

Base de conhecimento: como escrever conteúdos eficazes

7 – Vantagem competitiva

Estudos comprovam que 71% dos clientes que são atendidos rapidamente estão propensos a recomendar a marca para outras pessoas.  

Já ouviu falar em estratégia omnichannel? A ideia é colocar o cliente no centro das atenções, oferecendo integração simultânea em todos os pontos de contato com a empresa.

Mas não basta ser omnichannel: você precisa proporcionar uma experiência incrível para seu comprador em todos os canais. Dessa forma, oferecer um chat em tempo real coloca seu negócio à frente dos seus concorrentes. E ainda eleva a qualidade do seu atendimento!

8 – Estratégia de marketing

“Não tenho interesse.”

Quantas vezes você já se pegou no telefone respondendo exatamente assim para um atendente? Sem contar que muita gente nem chega a responder.

Isso acontece porque o público já está habituado com a ideia de que ligações tendem a ser maçantes. Então, ele acaba interrompendo o contato assim que consegue solucionar sua dúvida.

Esse tipo de coisa não acontece no suporte via chat em tempo real, onde o agente pode enviar links com outras ofertas, por exemplo, enquanto segue seu atendimento normalmente. Mesmo que o cliente ignore o link no momento em que foi enviado, ele permanecerá no histórico da conversa. O que gera uma oportunidade de venda muito menos invasiva ou inconveniente.

Outra alternativa bacana, no caso de um e-commerce, é explorar esse atendimento remoto e utilizá-lo para orientar o cliente em todo o processo de compra. Assim, você encanta o consumidor com uma abordagem personalizada, aumenta o seu ticket médio e ainda oferece um suporte muito mais individualizado.

Infográfico: Como as métricas de atendimento podem potencializar o marketing digital na TI

9 – Otimização da comunicação interna

Sendo uma ferramenta digital, o chat em tempo real também pode facilitar muito a comunicação interna da sua empresa. O chat de alguns sistemas de atendimento, por exemplo, permite transferir chamados, criar grupos diferenciados e convidar várias pessoas para participar da conversa.

Ao utilizar o chat em tempo real com a sua própria equipe, ela adquire mais contato e familiaridade com a ferramenta.

Esse meio simplifica a comunicação diária, promove a troca de experiência entre os colaboradores, automatiza certas tarefas, registra métricas e acelera os trabalhos.

Como implementar o atendimento via chat

Como implementar o atendimento via chat

O sucesso desse canal depende de uma equipe capacitada para atuar na plataforma. Algumas habilidades que devem ser desenvolvidas são o domínio da escrita e das regras gramaticais.

Contudo, o ponto-chave da estratégia é escolher a ferramenta certa. Como em qualquer investimento, um chat deve ter uma projeção de retorno concreta.

É importante se questionar: qual será a nova capacidade de atendimento da empresa, quanto tempo será necessário para alcançar esse nível e qual a demanda atual.

Na hora de escolher a solução de chat, também é importante saber se os relatórios são completos e se trazem as informações suficientes para a sua empresa fazer análises necessárias. Assim, será possível identificar como está a produtividade da equipe (e de cada colaborador) de forma mais eficiente e assertiva.

Como abordar um cliente no atendimento via chat

Basicamente, a abordagem no chat comercial segue um caminho padrão:

  • Apresentação do atendente (de forma amigável), colocando-se à disposição para ajudar;
  • Esclarecimento inicial da dúvida do cliente;
  • Atendimento apropriado;
  • Ao encontrar uma solução, o agente questiona se ainda restam dúvidas;
  • Aplicação de pesquisa de satisfação do atendimento via chat (curta e objetiva).

Entretanto, o uso do chat comercial pode ser um divisor de águas no atendimento da sua marca. Uma das dicas que vem sendo cada vez mais utilizada é a aplicação da abordagem proativa.

Esta é uma das grandes cartadas que está revolucionando as ferramentas de relacionamento, pois já demonstra resultados surpreendentes.

Na abordagem proativa, é possível diminuir o número de carrinhos abandonados em uma loja virtual, por exemplo. A regra é estipular um tempo de espera e, após aquele momento, o chat comercial aparece automaticamente na tela do usuário, tornando-se não apenas um canal de suporte, mas também de vendas.

Quando falamos de chat comercial, a demora na resposta é um dos maiores vilões que podem existir. O objetivo da conversa através desse meio é justamente que ela seja instantânea, então todo o processo deste tipo de atendimento precisa ser sinônimo de rapidez.

Imagine entrar em uma loja física e não ver nenhum atendente. Se você olhar em volta e a loja estiver vazia, não sentirá nenhuma segurança nesta compra.

Na realidade digital, este ponto é ainda mais importante. Se alguém fizer uma pergunta e ela não for respondida imediatamente, aquele consumidor perderá sua confiança naquele canal e isso poderá ser o ponto definitivo que impedirá uma compra de acontecer.

Evite erros no seu atendimento, veja nosso vídeo:

Chat comercial também é um canal de vendas

O atendimento ao cliente via chat comercial tem rendido bons resultados não apenas no relacionamento com clientes, mas também no aumento das vendas.

De um modo geral, ninguém gosta de fazer compras com dúvidas. Por isso, um atendimento que esteja sempre à disposição e que seja de fácil acesso vai aumentar a confiança do consumidor e fechar mais negócios.

Pode ser que um possível cliente queira fazer perguntas antes de comprar o seu produto. Ou então um consumidor atual entre em contato com o suporte para ajudá-lo a resolver um problema. Também neste caso, o chat comercial pode ser utilizado como um canal de vendas, através do upsell, por exemplo.

Uma boa conversa pode convencê-lo a ampliar seu plano, aumentar o número de licenças ou investir num pacote de serviços adicionais.

Evolua sua estratégia

A comunicação evoluiu com a chegada do universo digital. O atendimento, por sua vez, precisa acompanhar esta evolução. Não somente nas ferramentas utilizadas, mas principalmente na forma de auxiliar o cliente.

De nada adianta utilizar novos canais virtuais como o chat comercial se a sua forma de se relacionar com o consumidor não se atualizar.

Todo atendimento deve adotar um padrão, para que seja a comunicação oficial da marca, e não de cada um dos agentes de forma diferente. O tom da conversa, o nível de formalidade adotado, a linguagem utilizada e até mesmo qual o nível de autonomia que seu colaborador terá na hora de negociar com um consumidor precisam ser definidos num formato padronizado, que vale para todos.

Esses 5 cases de sucesso vão te inspirar a investir mais no seu atendimento. Baixe o e-book.

Esteja disponível para o seu cliente

Para levar seu atendimento a um novo nível, é importante estar disponível. Diferente das lojas físicas, na internet nós não podemos controlar o horário em que os visitantes entrarão em nosso site. É como se nosso negócio estivesse aberto 24 horas por dia.

Por isso, o atendimento através do chat comercial muitas vezes se torna mais difícil.

O melhor horário para a sua marca certamente irá variar de acordo com a sua área de negócios, e deve ser analisado com atenção. Se você atua majoritariamente no B2B (ou seja, vende para outras empresas, e não para o consumidor final), o horário comercial certamente será o mais indicado.

Afinal de contas, não é muito comum que o colaborador da outra empresa busque suas soluções de madrugada, por exemplo. A maior parte das conversas acontecerá entre 8h e 18h, de segunda a sexta-feira.

No entanto, um e-commerce focado no consumidor final enfrentará uma realidade completamente diferente. Muita gente resolve fazer compras de lazer justamente nos seus momentos de folga. Isso torna comum as dúvidas que chegam no meio da noite ou nos finais de semana. Portanto, esteja preparado para responder seus clientes nos horários que eles preferem.

Afinal, devo usar respostas prontas no atendimento via chat?

Afinal, devo usar respostas prontas no atendimento via chat?

À primeira vista, usar respostas pré-programadas não parece uma boa maneira de conduzir qualquer processo de atendimento, mas isso não é bem verdade.

Você pode obter resultados muito melhores se possuir algumas respostas automatizadas, especialmente quando o número de chamados diários é alto demais para sua equipe dar conta.

👉 Você também pode se interessar por: Como montar um script de atendimento de sucesso em 5 passos

Por que usar frases prontas para atendimento via chat?

Já que levantamos este como um dos pontos que merecem atenção no atendimento ao cliente via chat, vamos nos aprofundar um pouco mais.

Alguns gestores têm receio em usar respostas automáticas, mas há bons motivos para investir nesse método de atendimento. O telemarketing, apesar de importante, não dá conta de tudo sozinho. Veja aqui três vantagens do chat com frases prontas:

1 – Atendimento mais rápido e eficiente

O público atual não tem muito interesse em conversar com um agente se isso não for extremamente necessário.

Basta que ele tenha sua dúvida respondida, seja encaminhado para o local correto ou apenas consiga completar sua compra. E a verdade é que o processo de atendimento automatizado ajuda bastante nesse processo.

Como as mensagens são enviadas instantaneamente, seus clientes não precisam esperar por uma pessoa que possa respondê-las.

Além disso, qualquer informação oferecida já terá passado por uma revisão para garantir que está correta. Portanto, as frases prontas para chat são uma ótima maneira de atender às demandas de forma mais rápida e eficaz.

2 – Maior aceitação do público atual

Um dos principais obstáculos na implantação de métodos de automação de atendimento, incluindo as respostas prontas para chat, foi a reação do público a esse tipo de ferramenta.

A ideia de falar com uma lista de mensagens prontas não era muito bem vista, o que diminuía sua eficácia.

Porém, o público mudou bastante nos últimos anos, se tornando mais receptivo a esse tipo de atendimento, principalmente graças a ferramentas como o WhatsApp para empresas. Além disso, se os textos forem bem estruturadas, o cliente não verá muita diferença entre as respostas automatizadas e o atendimento de uma pessoa real.

3 – Otimização de custos

Para acompanhar a demanda de atendimento dos seus clientes, é necessário ampliar a capacidade dos seus canais cada vez mais ao longo do tempo.

Porém, sempre chega um ponto em que estas despesas saem do controle e começam a pesar muito no seu orçamento, tanto pela estrutura quanto pelo número de profissionais.

Com respostas prontas, você pode fazer com que a mesma equipe dê conta de muito mais contatos, já que boa parte das dúvidas é solucionada de forma automatizada. Seu time de atendimento só precisa lidar com clientes já direcionados e que realmente precisam de outro ser humano para resolver seus problemas.

Quais as formas de usar as respostas prontas para chat?

Agora que você entende a importância das respostas prontas no chat, resta compreender como esse trabalho pode ser conduzido. Veja aqui 5 aplicações comuns das respostas prontas:

1. Cumprimentos

Antes de começar qualquer negociação, é importante que o cliente receba algum cumprimento.

Não fazer isso quase sempre deixa a conversa com um tom ruim e pouco humanizado, o que prejudica seu desempenho. Uma saudação, mesmo que simples, é ótima para começar qualquer diálogo em bons termos e trazer o melhor nas suas negociações.

Alguns exemplos são: “Bom dia [cliente]” ou “Olá, [cliente]. Como posso te ajudar?”.

Veja aqui que, nesses exemplos, o nome do cliente foi usado no cumprimento. Tente sempre fazer isso, pois também ajuda a personalizar a mensagem. Mas se você quiser, pode até notificar o cliente que ele está falando com uma máquina, para que não haja dúvida.

2. Responder perguntas frequentes

Ao criar sua lista de respostas prontas para chat, é importante também identificar as principais questões com as quais sua equipe de atendimento costuma lidar e preparar respostas imediatas para as perguntas.

Dúvidas mais simples podem ser tiradas com facilidade sem a ajuda de um ser humano, o que vai te ajudar a economizar tempo e recursos.

Tenha cuidado para sempre atualizar esta lista de perguntas e respostas, especialmente se houver alguma mudança nos protocolos da empresa. Se você não realizar estas alterações, seus clientes começarão a receber orientações incorretas.

3. Pedir para o cliente esperar um pouco

Sim, isso é bem mais importante do que aparenta.

Mesmo que a máquina esteja programada para reagir de forma automática e instantânea, ela nem sempre terá uma resposta imediata.

Às vezes é necessário fazer um levantamento de dados, o que exige algum tempo de processamento. Nesses casos, é importante informar ao cliente o que está ocorrendo.

Se o computador passar alguns minutos sem responder, o cliente pode acreditar que o site está com defeito e interromper o atendimento, o que causaria muita frustração. Tenha sempre estas notificações ativas e em intervalos regulares quando não houver uma resposta pronta.

4. Encaminhar o cliente para um atendente

Naturalmente, surgirão questões que não estão cobertas pelas respostas prontas para chat.

Neste ponto se torna necessário encaminhar o cliente para um dos agentes dentro da empresa. E para evitar que ele fique sem resposta, o melhor a fazer é notificá-lo.

Mais uma vez, o importante aqui é ter uma resposta simples e direta para a situação, mas que ainda seja educada e humanizada. Algo como “só um minuto, vou chamar um atendente” pode ser mais que o suficiente para que cliente não fique impaciente enquanto aguarda.

5. Pedir desculpas

Em todo processo de atendimento, alguns clientes trarão reclamações sobre o serviço. Afinal, errar é humano e praticamente inevitável.

Porém, para que estas questões sejam resolvidas, é importante também que o cliente receba um pedido de desculpas quando elas ocorrerem.

Você pode programar respostas sempre que uma reclamação for levantada. Algo como “pedimos desculpas pelo ocorrido e estamos fazendo o melhor para corrigir a situação”. É uma cortesia mínima esperada de qualquer negócio.

Ei, não faça isso! 

Erros no atendimento via chat

Agora que você já aprendeu sobre as vantagens do atendimento via chat, como implementá-lo na sua empresa e como usar frases prontas para otimizar seu desempenho, conheça alguns erros comuns que deve evitar.

Demora no atendimento

Sem sombra de dúvidas, a demora no atendimento é uma das principais reclamações dos clientes que desistem de ser atendidos por um sistema de chat.

Você mesmo com certeza já passou por isso: ao tentar contatar o suporte de alguma empresa, se deparou com uma fila longa de espera, ou então foi deixado sem resposta.

Para avaliar se sua empresa passa por esse problema, é importante verificar o tempo médio de espera dos clientes em seu chat. Percebendo que seu tempo está realmente alto, é preciso buscar por alternativas que aceleram o atendimento.

Você pode solucionar este problema através de um chatbot ou com a implantação de um sistema que facilite o suporte.

Essa ferramenta reúne informações importantes em um só lugar, faz com que o atendimento seja ágil e permite que cada profissional realize mais de um contato ao mesmo tempo.

Falta de conhecimento

Quando o atendente responsável pelo primeiro contato não tem domínio sobre o assunto, dificilmente será possível solucionar os problemas do cliente já no primeiro contato.

Isso vai fazer com que seja necessário o redirecionamento do atendimento, e ninguém gosta de ficar sendo jogado de um lado para o outro, não é mesmo?

Para identificar esta falha em sua empresa, a métrica a ser observada é a porcentagem de solução em primeiro atendimento. Você precisa garantir que o primeiro contato já tenha informação suficiente para a solução dos problemas. 

Isso pode ser feito com a utilização de uma boa base de conhecimento (como já mencionamos), que reúna o conteúdo necessário de forma que fique sempre à mão, podendo ser acessado rapidamente.

Além disso, scripts de perguntas e respostas mais frequentes também podem ser utilizados para agilizar o atendimento.

Falta de objetividade e enrolação

Como já comentamos acima, o atendimento via chat precisa ser ágil e direto ao ponto.

Se o atendente é muito prolixo, ou se ele se perde em explicações, o cliente pode desistir antes mesmo de ter seu problema resolvido, ou pode não entender corretamente as ações que deve tomar.

Por isso, o suporte deve sempre utilizar respostas curtas e rápidas.

Quando a resposta envolve muitos passos ou é complexa, o ideal é enviar cada frase separadamente, ao invés de mandar apenas um grande bloco de texto. Isso mantém o cliente atento e acompanhando as recomendações.

Do contrário, além de ficar muito tempo sem resposta, ele pode se perder na quantidade de informações.

Linguagem incompatível

É preciso encontrar o equilíbrio na comunicação utilizada para se relacionar com seu cliente.

Uma linguagem chula e cheia de gírias pode assustar muita gente ou passar uma impressão de falta de profissionalismo.

Mas por outro lado, uma linguagem muito polida e formal não passa empatia e dá a impressão de estar conversando com uma máquina.

O ideal é encontrar o meio termo entre estas opções, e ainda moldar a conversa ao tipo de cliente. Se a pessoa que acessou o chat utiliza uma linguagem mais leve, você pode conversar com ele na mesma linha.

E, caso ele tenha uma linguagem mais séria, você também deve ser mais respeitoso, ok?

Fique atento aos exagero, é claro. Mas num geral, quando o cliente é brincalhão e fala de forma despojada e amigável, você pode brincar um pouco mais. Dessa forma, ele se sentirá bem recebido.

No entanto, caso ele tenha uma linguagem mais séria, você também deve ser mais respeitoso, ok?

[Ferramenta] Diagnóstico de gestão de atendimento

Faça um diagnóstico gratuito do seu negócio e descubra pontos de melhorias para oferecer uma experiência incrível ao seu cliente!

Diagnóstico de gestão de atendimento

Informações vazias ou desconexas

Ainda pior do que utilizar uma linguagem incompatível ou ter que redirecionar o cliente por falta de conhecimento, é responder uma informação falsa.

Muitas vezes, na ansiedade de se dar uma resposta rápida ao consumidor, o atendente tenta resolver a situação de qualquer forma, e acaba passando uma orientação incorreta.

Se você não sabe ao certo a resposta, não responda qualquer coisa. Avise o seu contato que ele será encaminhado ao setor responsável ou que você vai buscar a solução para o problema dele na base de conhecimento.

Novamente, ter um sistema integrado e bem organizado ajuda muito a encontrar a resposta com velocidade. Mas nunca, de forma alguma, responda algo que você não tem certeza: pode complicar a vida do seu cliente.

Poucos horários de atendimento via chat

Imagine entrar em uma loja, olhar os produtos, mas não ver nenhum atendente. Você encontrou o que você queria, gostou do item escolhido, mas ainda tem uma dúvida. Pode ser que você precise daquela peça no seu número, que você queira outra cor ou que tenha alguma dúvida na forma de utilizá-lo. Se não há ninguém para lhe atender, você devolve o produto para a prateleira e vai embora de mãos abanando.

Se não há ninguém para lhe atender, você devolve o produto para a prateleira e vai embora de mãos abanando.

Em um site, acontece exatamente a mesma coisa. Afinal, ele é como uma loja que fica aberta 24h por dia. Se algum cliente entrar no seu site, gostar do produto e tiver dúvidas para tirar, seu atendimento será a solução ou ele vai precisar esperar até o dia seguinte por uma resposta?

Por isso, é imprescindível que o seu atendimento via chat deixe claro os horários em que ele está ativo, para que ninguém fique aguardando por um suporte que não receberá. Da mesma forma, vale a pena analisar a possibilidade de ampliar seu horário de atendimento, para maior comodidade de seus consumidores.

Despreparo tecnológico

Agora que você abriu os olhos para diversas possibilidades de falha no atendimento via chat, tudo ficou mais fácil, certo?

Pois existe mais uma coisa para você levar em consideração. De nada adianta estudar bastante e estar preparado nas técnicas, se você não tiver um software de atendimento que o auxilie no suporte.

Invista, portanto, em uma ferramenta que permita que você implante tudo o que aprendeu! Um sistema que possibilite:

  • Criação de uma base de conhecimento rica;
  • Agilize o trabalho de seus atendentes;
  • Permita múltiplos canais de contato;
  • Aceite personalização.

Além de manter tudo registrado, desde informações de contato até métricas e análises para o crescimento constante da equipe.

Mas qual é a relação entre chat e um sistema de atendimento?

Como você já deve ter imaginado até aqui, não é só de chat que vive um bom atendimento. Ele precisa ser um sistema completo, integrando profissionais e centralizando informações em um único lugar.

Isso significa que toda vez que o cliente iniciar um contato via chat, um registro (ticket de atendimento) é aberto automaticamente no sistema, ajudando você a ter maior controle sobre as informações geradas.

Um histórico de atendimento é formado para cada cliente, permitindo identificar padrões comportamentais e realizar ações antecipadas para surpreendê-los positivamente com a proatividade da equipe.

Com um sistema de atendimento, a empresa passa a conhecer o cliente mais profundamente, podendo criar ações de marketing ajustadas, vendas no tempo e quantidades certas e controle de qualidade para garantir a máxima satisfação do cliente.

O resultado é uma gestão de atendimento ao cliente muito mais profissional e qualificada!

Você não tem um sistema de atendimento ao cliente?

Não? Então você precisa conhecer o sistema de Service Desk da Movidesk.  Quer entender como funciona? 

Então vamos lá.

O Movidesk:

  • Centraliza todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
  • Automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
  • Monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

Utilizado por empresas como Mormaii, Tirolez e Hambürg Sud e mais de 1.000 empresas Brasil afora, o Movidesk é um software completo, poderoso e simples, que melhora a produtividade do seu time de atendimento e auxilia os gerentes na análise de métricas e produção de relatórios. 

Quer saber se essa ferramenta é perfeita para você? Agende uma demonstração da Movidesk!

Ah, não se esqueça de acompanhar o nosso blog e assinar a newsletter para receber notícias, artigos e informações em tempo real, assim que postadas.

Conheça o Movidesk agora mesmo!