Respondemos os porquês da automação de processos no atendimento

Automação de processos é tornar as atividades constantes que você realiza manualmente em uma operação automática, mais eficiente e produtiva. Nesse post, explicamos por que aplicar o conceito no atendimento do seu negócio. Boa leitura!

Automação de processos no atendimento

De repente, muitas das operações que nós vivenciamos em nosso dia a dia ganharam uma velocidade maior. Não importa se você é o consumidor ou se responde como empresa, as coisas ficaram, de fato, mais rápidas! E uma das grandes culpadas por isso foi a automação de processos.

Com a tecnologia despontando e o crescimento de profissionais cada vez mais capacitados, hoje já é possível efetuar uma imensidade de procedimentos de maneira automática. E quando falamos em atendimento ao cliente, motivos não faltam para incluir automações em sua gestão. 

O objetivo será sempre oferecer um produto ou serviço que supere as expectativas do público, somado a um suporte de qualidade. E, quanto mais otimizado for o seu processo, melhor será o seu resultado final. Mas, se você ainda não estiver convencido disso, continue comigo nesse post e encontre as respostas para todos os seus porquês! 🤷‍♀️

Descubra por que seu cliente anda insatisfeito.

O que é automação de processos?

Antes de falarmos sobre os seus benefícios, é preciso entender o que é a automação de processos. Então, pretendo fazer isso de forma rápida e indolor. Vamos imaginar juntos:

Sextou e você decidiu reunir os amigos em casa. Aí, entre um papo e outro, bate aquela fome. Depois de alguns (muitos) minutos avaliando todas as possibilidades do iFood, vocês resolvem pedir um hambúrguer. Mas, sabe como é… “o meu é sem cebola”; “pode acrescentar queijo extra?”; “pede pra trocar a maionese por barbecue”. 

No passado, você pegaria um bloquinho e anotaria cada pedido para não se perder na hora de fazer a ligação. Hoje, os aplicativos automatizaram esse processo de forma que basta ter um celular com internet para pedir 10 lanches diferentes e ainda rachar essa conta sem fazer cálculo algum.

De modo geral, automação de processos é transformar tarefas repetitivas e que são feitas manualmente em uma operação automática, inteligente e otimizada, com a ajuda da tecnologia. 

E os benefícios?

Quando você automatiza processos-chave em seu negócio consegue notar um aumento expressivo na produtividade, sem abrir mão da qualidade. Mas, os benefícios não param por aí. Olha só outras vantagens que essa estratégia pode oferecer:

  • Melhora o gerenciamento de processos;
  • Permite a integração dos diversos departamentos de uma empresa;
  • Diminui o tempo de produção;
  • Padroniza a qualidade das operações;
  • Aprimora a tomada de decisão;
  • Identifica vulnerabilidades e pontos de atenção;
  • Reduz as despesas com o quadro de funcionários;
  • Diminui a margem de erro e evita o retrabalho.

Automação de processos no atendimento: por quê?

Automatizar processos é algo que pode compreender qualquer setor de uma organização, inclusive o atendimento. Aliás, quando estamos falando de uma das principais linhas de frente com o consumidor, quanto mais assertiva for a experiência dele, maiores serão as suas chances de conquistar um público fiel e engajado.

Para isso, os sistemas de Help Desk e Service Desk são uma opção perfeita. Além de centralizar todas as solicitações dos seus clientes, eles tornam a performance do agente mais eficaz. Ainda, possibilitam uma série de automações para alavancar seus processos, como, por exemplo, enviar um e-mail para o cliente assim que seu ticket for atualizado.

Mas, não é só isso. Vamos entender melhor por que aplicar a automação de processos no seu atendimento?

Porque agiliza as operações

O consumidor não gosta de ficar esperando. Portanto, se você não possui uma ferramenta para automações, provavelmente levará mais tempo que o seu concorrente para resolver as questões do público.

Vou usar nosso sistema de atendimento, o Movidesk, como exemplo para mostrar como a tecnologia pode modernizar suas operações de suporte, ok? 

Por meio de gatilhos, que automatizam algumas funções sempre que determinadas condições são atendidas, o software permite que você comunique aos clientes que a mensagem deles foi recebida.

Isso faz com que o comprador não precise contatar o suporte mais de uma vez para falar sobre um problema que ainda está em processo de resolução. E agiliza o relacionamento entre ambos!

Porque facilita o trabalho interno

Ao automatizar tarefas, que antes eram realizadas de forma manual e repetitiva, seus colaboradores não se ocuparão mais com a parte de verificar cada processo. Assim, ganharão tempo para focar na execução de atividades que demandam mais atenção e energia, o que garante uma entrega de qualidade.

Outra vantagem de utilizar um sistema de atendimento como o Movidesk é estabelecer um workflow personalizado, de acordo com as necessidades do seu time. Isto é, uma ordem de execução de tarefas, a partir da realização de condições preestabelecidas.

A otimização desse tipo de processo também conta para que cada agente possa se concentrar apenas nas suas responsabilidades. E, assim, assegurar o bom funcionamento do fluxo de trabalho e a satisfação do time como um todo.

Porque permite padrões de resposta

Quando sua empresa passa a receber os mesmos tipos de perguntas todos os dias, é aconselhado planejar formas de uniformizar certas respostas. Automatizar esse processo é um jeito de garantir que todos os clientes terão o mesmo tratamento e que nenhuma informação será perdida.

Mapeie os cenários de suporte mais recorrentes e elabore estratégias de resposta ideais, baseadas no histórico de cada operação. Para isso, um sistema de atendimento disponibiliza as macros, que são templates para a criação de um retorno padrão

Porque reduz custos

A automação de processos é capaz de reduzir custos em muitos sentidos, a começar pela demanda de funcionários. Com os seus procedimentos acontecendo de forma automática, menos colaboradores são necessários para desempenhar as funções mais simples do negócio.

Além disso, o atendimento automatizado proporciona uma visão holística de toda a operação, apontando fatores que podem ser melhor aproveitados em termos de economia. Sem contar que, ao implementar um sistema em sua empresa, as suas tarefas não dependerão mais de recursos burocráticos, como papéis, impressões e outros arquivos.

Porque promove o omnichannel

Agora, o consumidor é omnichannel e pode escolher por quais canais irá se relacionar com as empresas. Esse conceito ganha ainda mais força quando você emprega uma solução de atendimento para integrar todos os seus pontos de contato, facilitando a comunicação. 

Independentemente do canal pelo qual o cliente inicia um chamado, seja por e-mail, chat em tempo real ou telefone, a automação do sistema é capaz de abrir novos tickets e registrar todo o histórico do suporte automaticamente.

E o melhor de tudo é que com a ajuda das automações tecnológicas a sua capacidade de atendimento em tempo integral aumenta. Você poderá programar chatbots, por exemplo, para estarem à disposição do seu público 24 horas por dia.

Conheça a importância do chat em tempo real para a sua empresa.

Porque viabiliza um acompanhamento preciso

A automação de processos também é um modo de tirar responsabilidades desnecessárias das mãos dos seus colaboradores, como a de unificar a forma como as informações são organizadas.

Isso significa ter dados mais precisos para coleta e análise, através de indicadores de desempenho. E, assim, encontrar e corrigir gargalos em seus procedimentos com mais exatidão.

Automatize com equilíbrio

Depois de todas essas explicações sobre os benefícios da automação de processos é fundamental deixar um ponto bem claro: automatizar não significa robotizar. Seu propósito deverá ser em prol de uma experiência mais positiva, tanto para as pessoas que trabalham com você, quanto para aqueles que compram da sua empresa.

Nesse sentido, ainda que você tenha procedimentos realizados por uma máquina ou robô (como um chatbot, por exemplo), é possível tornar a abordagem desses serviços mais leve e pessoal. E nada de cortar o contato humano, viu? Tenha sempre colaboradores disponíveis para atender aqueles que preferem conversar com gente ‘de carne e osso’! 😉

É hora de automatizar o seu atendimento com o Movidesk.