Respondemos os porquês da automação de processos no atendimento

Investir na automação de processos dará à sua empresa mais agilidade nas operações, facilidade no trabalho interno, padrões de resposta, redução de custos, estratégias omnichannel, entre outras coisas. Fique por dentro do assunto!

Automação de processos no atendimento

De repente, muitas das operações que nós vivenciamos em nosso dia a dia ganharam uma velocidade maior. Não importa se você é o consumidor ou se responde como empresa, as coisas ficaram, de fato, mais rápidas. E uma das grandes culpadas por isso foi a automação de processos.

Com a tecnologia despontando e o crescimento de profissionais cada vez mais capacitados, hoje já é possível efetuar uma imensidade de procedimentos de maneira automática. E quando falamos em atendimento ao cliente, motivos não faltam para incluir automações em sua gestão. 

O objetivo será sempre oferecer um produto ou serviço que supere as expectativas do público, somado a um suporte de qualidade. E, quanto mais otimizado for o seu processo, melhor será o seu resultado final. Mas, se você ainda não estiver convencido disso, continue comigo nesse post e encontre as respostas para todos os seus porquês! 

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Boas práticas de atendimento

O que é automação de processos?

Antes de falarmos sobre os seus benefícios, é preciso entender o que é a automação de processos. Então, pretendemos fazer isso de forma rápida e indolor. Vamos imaginar juntos:

Chegou a sexta-feira e você decidiu reunir os amigos em casa, fora do período de quarentena. Aí, entre um papo e outro, bate aquela fome. Depois de alguns (muitos) minutos avaliando todas as possibilidades do iFood, vocês resolvem pedir um hambúrguer. Mas, sabe como é… “o meu é sem cebola”; “pode acrescentar queijo extra?”; “pede pra trocar a maionese por barbecue”. 

No passado, você pegaria um bloquinho e anotaria cada pedido para não se perder na hora de fazer a ligação. Hoje, os aplicativos automatizaram esse processo de forma que basta ter um celular com internet para pedir 10 lanches diferentes e ainda rachar essa conta sem fazer cálculo algum.

Então, automação de processos é transformar tarefas repetitivas e feitas manualmente em uma operação automática, inteligente e otimizada,com a ajuda da tecnologia.

Quando você automatiza processos-chave em seu negócio, consegue notar um aumento expressivo na produtividadesem abrir mão da qualidade. Mas os benefícios não param por aí. Olha só outras vantagens que essa estratégia pode oferecer:

  • Melhora o gerenciamento de processos;
  • Permite a integração dos diversos departamentos de uma empresa;
  • Diminui o tempo de produção;
  • Padroniza a qualidade das operações;
  • Aprimora a tomada de decisão;
  • Identifica vulnerabilidades e pontos de atenção;
  • Reduz as despesas com o quadro de funcionários;
  • Diminui a margem de erro e evita o retrabalho.

Tendo isso em vista, empresas que contam com a automação de processos em seu favor conseguem obter vantagem competitiva e superar seus competidores, além de otimizar seus resultados financeiros. No próximo tópico, explicamos mais cuidadosamente os benefícios dessa estratégia.

Mas, afinal, por que investir na automatização de processos?

Automatizar processos é algo que pode compreender qualquer setor de uma organização, inclusive o atendimento. Aliás, quando estamos falando de uma das principais linhas de frente com o consumidor, quanto mais eficiente for a experiência dele, maiores serão as suas chances de conquistar um público fiel e engajado.

Para isso, os sistemas de Help Desk e Service Desk são uma opção perfeita. Além de centralizar todas as solicitações dos seus clientes, eles tornam a performance do agente mais eficaz. Ainda, possibilitam uma série de automações para alavancar seus processos, por exemplo, enviar um e-mail para o cliente assim que seu ticket for atualizado.

Mas, não é só isso. Vamos entender melhor por que aplicar a automação de processos no seu atendimento?

Porque agiliza as operações

O consumidor não gosta de ficar esperando. Portanto, se você não tem uma ferramenta para automações, provavelmente levará mais tempo que o seu concorrente para resolver as questões do público.

Usemos nosso sistema de atendimento, o Movidesk, como exemplo para mostrar como a tecnologia pode modernizar suas operações de suporte, ok? 

Por meio de gatilhos, que automatizam algumas funções sempre que determinadas condições são atendidas, o software permite que você comunique aos clientes que a mensagem deles foi recebida.

Isso faz com que o comprador não precise contatar o suporte mais de uma vez para falar sobre um problema que ainda está em processo de resolução. E agiliza o relacionamento entre ambos!

O quebra-cabeça do atendimento ágil

Porque facilita o trabalho interno

Ao automatizar tarefas, que antes eram realizadas de forma manual e repetitiva, seus colaboradores não se ocuparão mais com a parte de verificar cada processo. Assim, ganharão tempo para focar na execução de atividades que demandam mais atenção e energia, o que garante uma entrega de qualidade.

Outra vantagem de utilizar um sistema de atendimento como o Movidesk é estabelecer um workflow personalizado, de acordo com as necessidades do seu time. Isto é, uma ordem de execução de tarefas, a partir da realização de condições preestabelecidas.

A otimização desse tipo de processo também conta para que cada agente possa se concentrar apenas nas suas responsabilidades. E, assim, assegurar o bom funcionamento do fluxo de trabalho e a satisfação do time como um todo.

Porque permite padrões de resposta

Quando sua empresa passa a receber os mesmos tipos de perguntas todos os dias, é aconselhado planejar formas de uniformizar certas respostas. Automatizar esse processo é um jeito de garantir que todos os clientes terão o mesmo tratamento e que nenhuma informação será perdida.

Mapeie os cenários de suporte mais recorrentes e elabore estratégias de resposta ideais, baseadas no histórico de cada operação. Para isso, um sistema de atendimento disponibiliza as macros, que são templates para a criação de um retorno padrão

Porque reduz custos

A automação de processos é capaz de reduzir custos em muitos sentidos, a começar pela demanda de funcionários. Com os seus procedimentos acontecendo de forma automática, menos colaboradores são necessários para desempenhar as funções mais simples do negócio.

Além disso, o atendimento automatizado proporciona uma visão holística de toda a operação, apontando fatores que podem ser melhor aproveitados em termos de economia. Sem contar que, ao implementar um sistema em sua empresa, as suas tarefas não dependerão mais de recursos burocráticos, como papéis, impressões e outros arquivos.

Porque promove o omnichannel

Agora, o consumidor é omnichannel e pode escolher por quais canais se relacionará com as empresas. Esse conceito ganha ainda mais força quando você emprega uma solução de atendimento para integrar todos os seus pontos de contato, facilitando a comunicação. 

Independentemente do canal pelo qual o cliente inicia um chamado, seja por e-mail, chat em tempo real ou telefone, a automação do sistema é capaz de abrir novos tickets e registrar todo o histórico do suporte automaticamente.

E o melhor de tudo é que com a ajuda das automações tecnológicas a sua capacidade de atendimento em tempo integral aumenta. Você poderá programar chatbots, por exemplo, para estarem à disposição do seu público 24 horas por dia.

Porque viabiliza um acompanhamento preciso

A automação de processos também é um modo de tirar responsabilidades desnecessárias das mãos dos seus colaboradores, como a de unificar a forma como as informações são organizadas.

Isso significa ter dados mais precisos para coleta e análise, por meio de indicadores de desempenho. E, assim, encontrar e corrigir gargalos em seus procedimentos com mais exatidão.

Porque mantém o foco no que é estratégico

A qualidade do atendimento vai determinar a reputação da sua empresa, assim como a retenção dos clientes e atração de mais consumidores. O ponto é que, ao longo desse processo, há coisas que não são estratégicas.

Quer um exemplo simples? Os protocolos. É preciso protocolar e arquivar chamadas, depois resgatá-las para eventuais necessidades. Se isso for feito manualmente, a empresa perde tempo e dinheiro.

Uma boa tecnologia permite que tarefas não estratégicas sejam automatizadas, enquanto o que é mais estratégico continua sendo tocado pelos talentos que fazem parte da empresa. Assim, a empresa tem mais chances de ganhos e gasta menos tempo com o que é trivial.

Como colocar a automação de processos para funcionar?

Como pôde notar, não faltam motivos para investir na automação de processos. O problema, então, é: como colocar isso em prática? Pode parecer algo difícil, disponível só para empresas multinacionais ou com times de TI muito desenvolvidos, mas não é. Veja, agora, o “como”!

Tenha clareza sobre qual processo vai automatizar

O atendimento ao cliente é um processo extenso e composto por um grande número de subprocessos. Você tem, por exemplo, o atendimento no pré-venda, venda e pós-venda, além de iniciativas para a manutenção de um relacionamento longevo e saudável.

Portanto, um exercício inicial é refletir sobre qual etapa automatizar. É possível automatizar todas as etapas mais repetitivas, deixando apenas o que é estratégico nas mãos dos atendentes? Sim, é possível, mas você precisará de uma tecnologia mais ampla e moderna.

Conte com a tecnologia a seu favor

É impossível falar de adoção de iniciativas de automação e deixar de lado a tecnologia. A automação é, em si, a aplicação da tecnologia em determinados processos.

Portanto, nossa segunda dica é: engaje-se na busca de um bom software de atendimento ao cliente. Esse software deve ter um conjunto de funcionalidades bem alinhado ao que você quer automatizar, do contrário não conseguirá os efeitos esperados.

É importante que você evite softwares genéricos, aqueles que se dedicam à gestão de todos os recursos da empresa. Busque por uma tecnologia focada nos clientes e na otimização do fluxo de atendimento, pois assim terá mais chances de acertar na sua escolha.

Outro ponto importante: avalie a credibilidade do seu fornecedor. Se a tecnologia for boa e o fornecedor ruim, terá problemas de suporte que vão afetar sua operação.

Modelo de fluxograma para atendimento

Realize um teste ou avaliação grátis da tecnologia

Por mais que você pesquise e ouça o feedback de atuais clientes, é muito difícil ter certeza que uma ferramenta de automação é realmente boa até testá-la. É na etapa de teste que você vai avaliar se a tecnologia realmente tem aderência à sua empresa e equipe de trabalho.

Tendo isso em vista, preze por testar a tecnologia antes de efetivar a compra. Peça, também, o suporte do fornecedor para explicar o funcionamento do software e fazer uma integração inicial à sua empresa. Desse modo, terá menos risco de arrepender-se com a aquisição.

Oriente toda a equipe de trabalho

A automação permite que determinados processos sejam executados por softwares avançados, mas esses processos estão conectados a outros que dependem dos talentos que fazem parte da empresa. Logo, é essencial alinhar todo o time sobre a automação.

Explique qual é o objetivo do software, como ele pode contribuir para o sucesso da empresa e melhorar o atendimento aos clientes, assim como gerar vantagens à equipe (que deixará de se preocupar com tarefas burocráticas, por exemplo).

Caso sua equipe esteja apreensiva com a automação, imaginando que a tecnologia vai começar a substituir a equipe de trabalho, aproveite para apaziguar os ânimos. Lembre que o objetivo é somar eficiência e acerto, não demitir ou enxugar a equipe de atendimento.

Tenha equilíbrio na automação

É fundamental deixar um ponto bem claro: automatizar não significa robotizar. Seu propósito deverá ser em prol de uma experiência mais positiva, tanto para as pessoas que trabalham com você, quanto para aqueles que compram da sua empresa.

Nesse sentido, ainda que você tenha procedimentos realizados por uma máquina ou robô (como um chatbot, por exemplo), é possível tornar a abordagem desses serviços mais leve e pessoal. E nada de cortar o contato humano, viu? Tenha sempre colaboradores disponíveis para atender aqueles que preferem conversar com gente ‘de carne e osso’.

Se a tecnologia for bem usada, na verdade, você pode até mesmo promover um atendimento mais humanizado, alinhado aos interesses da sua equipe e dos clientes finais.

Monitore os resultados alcançados

Se você implementou a tecnologia de automação, alinhou a equipe e colocou tudo em funcionamento, maravilha! No entanto, seu trabalho ainda não está acabado. É necessário avaliar os resultados que estão sendo obtidos, no intuito de corrigir eventuais “gargalos”.

Nesse caso, é interessante definir um conjunto de métricas de desempenho e acompanhá-las periodicamente. Se o resultado ficar abaixo do desejado, será preciso avaliar a causa do baixo desempenho e depois agir corretivamente, no intuito de eliminar inconsistências e erros.

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O ABC da Pesquisa de Satisfação

Quais são os maiores erros na automação do processo?

Por fim, vamos destacar alguns erros ligados à automação de processos e que você certamente deve evitar. Se esses erros forem cometidos, sua empresa será mais prejudicada que beneficiada. Logo, é preciso ter muito cuidado. Continue a leitura!

Achar que a tecnologia vai substituir o time

Em alguns processos, sobretudo nos mais repetitivos, é verdade que a tecnologia pode substituir os talentos. No entanto, como regra ampla, o que se vê é a tecnologia como aliada dos talentos, uma ferramenta adicional para obter resultados espetaculares.

Se você entende essa questão, ótimo, mas também é preciso comunicar isso aos talentos. Eles devem ter clareza que a tecnologia é aliada, não inimiga; assim, o trabalho será muito melhor.

Quando você coloca a tecnologia e não as pessoas no centro das atenções, os resultados podem ser péssimos. Além de desmotivação, pode haver uma fuga de profissionais talentosos e piora no atendimento. Portanto, lembre-se: a tecnologia visa somar, não subtrair.

Deixar de focar na ótima adoção da tecnologia

Se você encontrou um bom software para automatizar o atendimento de clientes, está na direção correta, mas tenha em mente que há outra coisa essencial: a adoção.

É preciso que a tecnologia seja bem aplicada ao expediente, adaptada aos processos diários e adotada pelos profissionais. Os talentos devem conhecer e saber como usar seus principais recursos, depois colocar isso em prática com frequência, consistência e acerto.

Enfim, agora você está por dentro da temática. Lembre-se de que automação de processos de atendimento é o mesmo que transformar tarefas repetitivas e feitas manualmente em uma operação automática, inteligente e otimizada. Há muitos benefícios ligados ao assunto, que justificam sua adoção, como a redução de custos e a melhoria do atendimento ao cliente.

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