O que é jornada do cliente: saiba como as etapas influenciam em um atendimento de excelência

Jornada do cliente é o conjunto de etapas entre o momento que o indivíduo tem o conhecimento sobre a sua marca até a compra efetiva e a fidelização. Cada estágio corresponde também também à quantidade de informação e entendimento que o lead tem sobre sua empresa.

jornada do cliente

As etapas da jornada do cliente são decisivas para nortear suas estratégias de atendimento.

O processo de atendimento ao cliente é vital para transformar cada lead em um comprador, seja agora ou no futuro. E, ao contrário do que alguns pensam, esse processo não começa, nem acaba, apenas quando alguém fecha negócio.

Existe a jornada do cliente, um caminho que todo o seu público segue antes de comprar seu produto.

Essa jornada do cliente é dividida em vários estágios, que representam a condição atual do lead em relação à compra. Se ele ainda não está preparado para escolher o seu produto, então ele não irá comprá-lo, agora.

Porém, se você entender o que é a jornada do cliente e como ela funciona, pode conduzir seu público nesse caminho e garantir o maior número possível de vendas e clientes satisfeitos.

Para te ajudar com isso, vamos explicar a importância de entender o conceito de jornada do cliente, como ela é estruturada e sua influência no atendimento. Acompanhe!

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O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o conjunto de etapas entre o momento que o indivíduo tem o conhecimento sobre a sua marca até a compra efetiva e fidelização.

Por isso que é completamente normal você encontrar o termo jornada de compra ao invés de jornada do cliente.

Vale ressaltar que não são todos os consumidores que entrarão na jornada do cliente e permanecerão até tornarem-se fiéis. Alguns deles não permanecerão e outros vão entrar na jornada de compra do meio para o final.

Como é o caso de clientes que já efetuaram alguma compra com a sua empresa, eles não precisam conhecer a marca, suas soluções e só então decidirem que você é a melhor opção. Exatamente por isso que sempre mencionamos o quanto o processo de fidelização é menos oneroso do que conquistar novos clientes.

Veja no tópico abaixo porque é tão importante conhecer as etapas da jornada do cliente .

Qual é a importância da jornada do cliente?

Jornada do cliente

Do ponto de vista do negócio, entender o caminho que leva um consumidor a escolher determinado produto ou serviço é muito importante para um planejamento estratégico de vendas e marketing. Se você conhecer as etapas da jornada do cliente e puder identificar em qual delas seus clientes estão, será possível guiá-los até a decisão final.

O que você precisa ter em mente, no entanto, é que cada estágio corresponde também à quantidade de informação e entendimento que o lead tem sobre sua empresa. E, claro, sobre suas próprias necessidades. 

Portanto, além de apresentar seu negócio como solução, também é importante ajudá-lo a entender sua própria situação e quais são as opções disponíveis para resolvê-la.

É importante ressaltar que existem diferentes exemplos de jornada do cliente, as etapas podem ser mais curtas, ou extensas, dependendo do nicho que você se encontra. E, até mesmo, em relação aos tipos de clientes. Ou seja, o intervalo de tempo entre as etapas da jornada do cliente podem variar em algumas situações.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Para entender melhor essa questão, o ideal é conhecer as etapas mais comuns nos exemplos de jornada do cliente. Veja aqui quais são as 5 etapas básicas da jornada:

Modelo de fluxograma para atendimento

1 – Descoberta

A primeira fase é a descoberta dos produtos e serviços fornecidos pela empresa.

É nesse ponto da jornada do cliente que toda a interação entre sua marca e seu público começa. A descoberta é quando um consumidor tem o primeiro contato com sua empresa. Isso geralmente se dá por meio de uma propaganda ou recomendação de terceiros.

O importante aqui é causar uma boa impressão e ser convidativo.

Nessa etapa da jornada do cliente é recomendado que você não entre em contato direto com ele. Afinal, vocês ainda são estranhos um para o outro.

Então, é melhor fornecer mais informações sobre sua empresa, seu produto ou serviço e quais questões você costuma solucionar. À medida que isso é feito, é importante passar uma imagem de integridade e comprometimento.

2 – Entendimento

A segunda etapa da jornada do cliente refere-se ao processo de entender ou explorar o produto mais profundamente.

Nesse ponto da jornada do cliente, o que você busca não é vender o seu produto, mas sim esclarecer para o público a situação pela qual ele está passando e qual tipo de solução ele precisa. 

Em alguns casos, essa etapa da jornada do cliente pode ser simples. Algo como um defeito em um eletrodoméstico que requer um serviço de reparação, ou mesmo um problema tão comum que a maioria das pessoas vê como algo normal.

Mas, nem sempre é assim. Alguns clientes não estão convencidos que realmente possuem um problema. Ou acreditam que precisam de uma coisa que, na verdade, não é a solução ideal. Blogs, conteúdos de alto valor e informativos são extremamente bem-vindos nesta etapa da jornada do cliente.

Ajudar o público no estágio de entendimento, além de contribuir com sua progressão, também ajuda a filtrar aqueles que não são realmente seus clientes ideais. Dessa forma, você não terá que atender pessoas que não precisam do seu produto, aumentando a satisfação do cliente e o retorno dos seus investimentos.

3 – Consideração

Depois de compreender a própria situação, o próximo passo na jornada do cliente é considerar as opções que você apresentou e encontrar aquela que melhor se encaixa em suas necessidades. E seu trabalho nesse ponto é convencer o lead que você é a melhor opção.

É hora de mostrar seu produto, todas as vantagens que ele oferece e como ele pode ser exatamente aquilo que o público procura. Se você fizer um bom trabalho nesse ponto, terá chances bem melhores de fechar negócio.

Na etapa de consideração, portanto, ele compara as opções disponíveis, tanto oferecidas pela empresa, quanto por seus concorrentes.

4 – Decisão

Nesta etapa da jornada do cliente ele já está certo que você e seu produto vão ajudá-lo. Sua tarefa agora é garantir que o fechamento do contrato seja o mais prático possível para o cliente. 

Na jornada do cliente a etapa de decisão é, portanto, o momento que ele avalia positivamente a opção fornecida, decide pela compra e efetua o pagamento pelo produto/serviço.

Lembre-se também que seu trabalho não acaba quando o produto é entregue. Você ainda precisa acompanhar esse mesmo cliente, investir no pós-venda e fidelizá-lo para otimizar o retorno obtido no longo prazo.

5 – Avaliação

Por isso, a quinta etapa da jornada do cliente é a avaliação. É neste momento que você compreende se o cliente teve suas expectativas atingidas, e mais, se ele foi definitivamente cativado pela sua empresa.

Portanto, na etapa de avaliação ele sinaliza a disposição de tornar-se fiel e propagar a sua empresa para amigos e conhecidos devido a uma experiência positiva na jornada de compra.

Aqui vale prestar muita atenção nos clientes que ficaram neutros à experiência de compra, ou decepcionados. Quando estas pessoas recebem atenção e a sua empresa consegue reverter o motivo da insatisfação é possível neutralizar a experiência negativa. E, em alguns casos, torná-la inclusive positiva.

Lembre-se que as etapas da jornada do cliente não devem ter como único objetivo a conversão daquela venda. A ideia é criar um relacionamento com o cliente e, claro, oferecer a melhor experiência possível. 

[Ferramenta] Checklist da jornada do cliente

Quantos pontos o seu site está marcando, no quesito atendimento?

Diagnóstico de gestão de atendimento

Como a jornada do cliente influencia seu atendimento?

Depois de aprender quais são as etapas da jornada do cliente e sua importância, é necessário entender como ela deve influenciar o processo de atendimento. Veja aqui três efeitos que o estágio no qual o cliente se encontra deve ter sobre o seu trabalho de marketing.

Ajustar seu discurso ao tempo do cliente

Escolher uma abordagem mais agressiva ou passiva no momento certo pode ser a chave para conseguir uma venda a mais. Se você tentar forçar um lead ainda muito novo a fechar negócio, é bem provável que ele comece a evitar sua empresa a partir daí, o que não é nada bom para a sua reputação.

E, acredite, é um dos erros em vendas mais comum.

Tente sempre adequar seu tom e o conteúdo do seu discurso às etapas da jornada do cliente que ele está. O objetivo é conduzi-lo até o próximo estágio da jornada compra, apenas isso.

Escolher o momento certo para a abordagem

Outra questão importante sobre o conceito da jornada do cliente é que nem sempre é um bom momento para entrar em contato direto com o lead. Isso se aplica especialmente ao estágio da descoberta, quando ele tem pouca informação sobre a própria situação e menos ainda sobre seu negócio.

Da mesma forma, esperar demais para abordar um cliente já pronto abre uma ótima oportunidade para que seus concorrentes o capturem.

Instrua sua equipe que a hora de ser proativo na abordagem é apenas depois de identificar que um lead já está apto para tomar uma decisão de compra.

Usar os canais mais adequados para cada contato

Os canais de atendimento ao público são bem variados hoje em dia, indo desde os panfletos até a internet. Porém, cada um deles tem melhor efeito em determinados estágios e exemplos de jornada compra. 

Por exemplo, anúncios mais abrangentes são ótimos no estágio da jornada de compra da descoberta, mas não têm efeito algum para converter um lead em um cliente direto. Nesse último estágio, o ideal é ter um vendedor falando diretamente com o interessado.

Não deixe de ler: Como implementar novos canais na estratégia de atendimento ao cliente.

Agora que você entende um pouco mais sobre o conceito de jornada do cliente e seu efeito no processo de atendimento, é hora de usar tais informações a seu favor. Gradualmente, implemente pequenas mudanças em sua estratégia e você logo verá os resultados positivos.

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A Movidesk é o melhor sistema de atendimento do mercado e pode tornar a jornada do cliente muito mais rápida e positiva. Veja como:

  • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
  • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muito outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados sobre as interações com os clientes. E, portanto, permitirão criar estratégias para cada uma das etapas da jornada do cliente e, claro, no desenvolvimento de um atendimento de excelência para seus consumidores.

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