Como as etapas da jornada do cliente influenciam o atendimento?

As etapas da jornada do cliente são essenciais para que seu público seja abordado da forma certa e no momento exato. Entenda mais lendo este post!

Jornada do cliente

O processo de atendimento ao cliente é vital para transformar cada lead em um comprador, seja agora ou no futuro. E, ao contrário do que alguns pensam, esse processo não começa nem acaba apenas quando alguém fecha negócio. Existe a jornada do cliente, um caminho que todo o seu público segue antes de comprar seu produto.

Essa jornada é dividida em vários estágios, que representam a condição atual do lead em relação à compra. Se ele ainda não está preparado para escolher o seu produto, então ele não irá comprá-lo. Porém, se você entender como esse caminho funciona, pode conduzir seu público nessa jornada e garantir o maior número possível de vendas e clientes satisfeitos.

Para ajudar você com isso, vamos explicar a importância de entender essa jornada, como ela é estruturada e sua influência no atendimento. Acompanhe!

Qual é a importância da jornada do cliente?

Do ponto de vista do negócio, entender o caminho que leva um consumidor a escolher determinado produto ou serviço é muito importante para um planejamento estratégico de vendas e marketing. Se você conhecer esses estágios e puder identificar em qual deles seus clientes estão, será possível guiá-los até a decisão de compra.

O que você precisa ter em mente é que cada estágio corresponde também à quantidade de informação e entendimento que o lead tem sobre sua empresa e sobre suas próprias necessidades. Além de apresentar seu negócio como solução, também é importante ajudá-lo a entender sua própria situação e quais são as opções disponíveis para resolvê-la.

Onde você está errando com o seu cliente? - Jornada do cliente

Quais são os estágios da jornada do cliente?

Para entender melhor essa questão, o ideal é conhecer a jornada do cliente de perto. Veja aqui os quatro principais estágios.

Descoberta

É nesse ponto em que toda a interação entre sua marca e seu público começa. A descoberta é quando um consumidor tem o primeiro contato com sua empresa. Isso geralmente se dá por meio de uma propaganda ou recomendação de terceiros. O importante aqui é causar uma boa impressão e ser convidativo.

Nesse estágio é recomendado que você não entre em contato direto com o cliente. Vocês ainda são estranhos um para o outro. Então é melhor que você forneça mais informações sobre sua empresa, seu produto ou serviço e quais questões você costuma solucionar. À medida que isso é feito, é importante passar uma imagem de integridade e comprometimento.

Entendimento

Nesse ponto, o que você busca não é vender o seu produto, mas sim esclarecer para o público a situação pela qual ele está passando e qual tipo de solução ele precisa. Em alguns casos, isso pode ser algo simples. Algo como um defeito em um eletrodoméstico que requer um serviço de reparação, ou mesmo um problema tão comum que a maioria das pessoas vê como algo normal.

Ajudar o público no estágio de entendimento, além de contribuir com sua progressão, também ajuda a filtrar aqueles que não são realmente seus clientes ideais. Dessa forma, você não terá que atender pessoas que não precisam do seu produto, aumentando a satisfação da sua clientela.

Consideração

Depois de compreender a própria situação, o próximo passo na jornada do cliente é considerar as opções que você apresentou e encontrar aquela que melhor se encaixa em suas necessidades. E seu trabalho nesse ponto é mostrar ao lead que você é a melhor opção.

É hora de mostrar seu produto, todas as vantagens que ele oferece e como ele pode ser exatamente aquilo que o público procura. Se você fizer um bom trabalho nesse ponto, terá chances bem melhores de fechar negócio.

Decisão

Por fim, o cliente já está certo de que você e seu produto vão ajudá-lo. Sua tarefa agora é garantir que o fechamento do contrato seja o mais prático possível para o cliente. Lembre-se também que seu trabalho não acaba quando o produto é entregue. Você ainda precisa acompanhar esse mesmo cliente, investir no pós-venda e fidelizá-lo para otimizar o retorno obtido no longo prazo.

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Como a jornada do cliente influencia seu atendimento?

Depois de aprender quais são os passos dessa jornada e sua importância, é necessário entender como ela deve influenciar o processo de atendimento. Veja aqui três efeitos que o estágio no qual o cliente se encontra deve ter sobre o seu trabalho de marketing.

Ajustar seu discurso ao tempo do cliente

Escolher uma abordagem mais agressiva ou passiva no momento certo pode ser a chave para conseguir uma venda a mais. Se você tentar forçar um lead ainda muito novo a fechar negócio, é bem provável que ele comece a evitar sua empresa a partir daí, o que não é nada bom para a sua reputação.

Tente sempre adequar seu tom e o conteúdo do seu discurso ao momento pelo qual o lead está passando. O objetivo é conduzi-lo até o próximo estágio de compra, apenas isso.

Escolher o momento certo para a abordagem

Outra questão importante sobre a jornada do cliente é que nem sempre é um bom momento para entrar em contato direto com o lead. Isso se aplica especialmente ao estágio da descoberta, quando ele tem pouca informação sobre a própria situação e menos ainda sobre seu negócio.

Da mesma forma, esperar demais para abordar um cliente já pronto abre uma ótima oportunidade para que seus concorrentes o captem. Instrua sua equipe que a hora de ser proativo na abordagem é apenas depois de identificar que um lead já está apto para tomar uma decisão de compra.

Usar os canais mais adequados para cada contato

Os canais de comunicação com seu público são bem variados hoje em dia, indo desde os panfletos até a internet. Porém, cada um deles tem melhor efeito em determinados estágios de compra. Por exemplo, anúncios mais abrangentes são ótimos no estágio de descoberta, mas não têm efeito algum para converter um lead em um cliente direto. Nesse último estágio, o ideal é ter um vendedor falando diretamente com o interessado.

Agora que você entende um pouco mais sobre a jornada do cliente e seu efeito no processo de atendimento, é hora de usar tais informações a seu favor. Gradualmente, implemente pequenas mudanças em sua estratégia e você logo verá os resultados positivos.

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