Como implementar novos canais na estratégia de atendimento ao cliente?

O número de meios de interação com os clientes continua a aumentar. Estamos cada vez mais conectados a vários canais e as expectativas do novo consumidor têm provocado mudanças na estratégia de atendimento de diversas empresas.

Uma das principais mudanças, é justamente a oferta de um atendimento ágil e multicanal.

O cliente espera poder encontrar a sua empresa e ser ouvido por diversos meios, utilizando o que é mais fácil, cômodo e adequado no momento do contato. E-mail, site, chats, chatbots, redes sociais e aplicativos de mensagem estão entre essas opções.

Mas, para muitos gestores ou profissionais de TI, a dúvida não é sobre o que fazer, mas sobre como fazer. Por isso, selecionamos 3 dicas para quem quer implementar esses novos canais e precisa de algumas orientações para começar esse processo.

Quer saber quais são elas? Então continue a leitura do artigo!

Dicas para tornar a estratégia de atendimento ao cliente omnichannel

Avalie os melhores canais para seu público-alvo

Para implementar novos canais com eficiência, é preciso conhecer as características de cada um e o perfil do público-alvo. Esse é o ponto-chave para escolher os meios que ele costuma utilizar, contribuindo para a eficiência do atendimento.

Para isso, é preciso realmente analisar dados e responder algumas perguntas, como:

  • o que seu público busca? São demandas recorrentes ou muito personalizadas?
  • de que forma ele consome informações no dia a dia? É um público mais jovem, que resolve tudo pelo smartphone ou mais conservador, que prefere meios convencionais (e-mail, telefone)?
  • o que espera das empresas em geral e da sua?
  • qual é a experiência do cliente típico com a marca? Em quais desses momentos o seu atendimento costuma ser acionado: dúvidas na pré-venda, venda, pós-venda, suporte ou reclamações?

O levantamento dessas informações é essencial para definir uma matriz de canais. Ela estabelecerá o papel de cada meio de contato na experiência do cliente e ajudará a desenhar a mensagem adequada para cada um deles.

Há recursos que apresentam bons resultados quando a demanda do cliente pode ser solucionada por meio de respostas padronizadas e rápidas, como os chatbots. Em outras situações, pode ser necessário recorrer ao atendimento humano, o que exige alguns meios, como telefone, chats, e-mail e outras alternativas conhecidas no mercado.

Organize os canais por agentes de atendimento

Nesse aspecto, existe um ponto importante: Treinar seus agentes de forma transversal, para que estejam preparados para atuar em qualquer um dos canais.

Essa variedade é importante para garantir que a empresa sempre tenha pessoas aptas a assumir um determinado posto e que se tornem experts em todos os meios, independente da demanda.

O ideal seria o agente se concentrar em um canal por vez. Isso o torna mais engajado e contribui para a eficácia na abordagem e na padronização do atendimento, mesmo em diferentes canais.

Canais produtivos

O chat em tempo real virou o canal de comunicação mais utilizado e o com maior taxa de satisfação do cliente. Para os clientes, esse canal é conveniente, imediato e exige menos esforço do que os outros canais de suporte. Para organizações de atendimento ao cliente, o chat em tempo real é eficiente, eficaz e permite que os agentes atendam mais clientes em menos tempo.

Outro canal bastante procurado é a base de conhecimento. Esse meio proporciona uma experiência mais transparente e eficiente, pois os agentes podem compartilhar documentos técnicos, tutoriais do produto, respostas às perguntas frequentes em um único lugar,  antecipando as dúvidas dos clientes.

Unifique os canais de comunicação

Para o cliente, tudo que leva a sua marca é a reputação dela é o seu atendimento. Por isso, seus canais de comunicação precisam estar integrados tanto em relação às informações que transmitem quanto à linguagem que usam.

É fundamental que o consumidor consiga transitar entre os diferentes meios sem qualquer barreira — isso é ser omnichannel. A abertura de um ticket deve levar à solução, mesmo que isso exija a interação entre diversos canais.

Trabalhe com um sistema que permita que todos os agentes consigam operar de forma integrada, proporcionando uma experiência única e satisfatória ao cliente.

E lembre-se sempre que, após implementar um novo canal, é bom medir se as metas estão sendo alcançadas. Mas este é um assunto que vamos falar no próximo artigo.

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